浅议景点景区导游管理(1)

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1、浅议景点景区导游管理(1)【摘要】文章主要从导游人员的角色、性格特征出发，简要论述了对景区导游人员素质和对导游人员的管理。　　【关键词】导游管理；身份角色；性格特征　　　　导游是旅游产业最重要的一线员工，通过他们对目的地风景和文化的解说，以及他们的交流和服务技巧，可以将旅游者的游览转换成体验，游客满意的程度很大程度上取决于导游，因为导游是游览过程中和游客接触时间最长、最密切的旅游服务人员。他们的直接对客服务是服务质量的重要组成部分，直接影响人们的心里感受和景区的重游率，所以对服务人员的管理成为了必要。

2、导游也成了目的地竞争的一大焦点。导游按照业务范围可划分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员1。本文仅讨论景点景区导游人员(以下简称景点导游)，一般来讲，景点导游是景区内部培养的。　　一、导游人员的角色　　旅游景区越奇异，游客就越需要导游得服务，因为游客不懂当地语言、风俗习惯，所以导游须具备两大基本的素质，即：懂得当地得文化习俗和地理，还懂得游客的兴趣。具体说来，导游角色主要有以下几种：（一）解说者　　Tilden和Freeman将“解说”定义为：“通过原始的材料和第一手的经

3、验和用作说明的中介揭示意义和关系的一种教育活动，而不是仅仅传达信息”2。毫无疑问，从事这种活动的人可被称为解说者。他还在书中提出了有效解说的六大原则：（1）必须陈述所表现出来的东西或描述游客个性或经历、知识范围之内的知识；（2）信息并不是解说。解说是信息基础上的揭示，所有的解说都包括信息；（3）解说是一种艺术，无论解说的材料是科学的、历史的还是建筑的，都包含着许多艺术；（4）解说的主要目的不在于教导而在于启发，不仅仅是信息的传递，而要激发游客去学习；（5）解说应具有系统性；（6）不同对象的解说要有不同

4、的方式，不同的安排。（led）有各种游玩项目，俱乐部里的导游“文雅组织者”（G.O.），凭着精湛的技术，会充当临时教练，如果你想飞，可以学当空中飞人；走钢索，有人会教你；想攀岩，有攀岩壁；想射靶，有专人教导，而且马上就学会。（三）主人的角色　　对导游来说，“主人”的角色是要创造无尽的欢乐，创造一种使游客感到激情好客、舒适的氛围。他们懂得怎样在人们有需要伸出友谊之手，以一种自然的方式推进人们之间的联系；他们对客人的需求非常敏感，与游客一起放松和释放。他在培养团队成员之间的相互交流和团结、游客与当地居民之

5、间的交流、在困难时提供安全和保护方面起着最重要的作用。这要求导游有一种与生俱来的激情，对游客内在的兴趣，对服务他人感到自豪，愿意将自己的时间和精力奉献给游客，将游客带进景区，使他们轻松自如地学习和交流，并把这种服务看成是一种特权和欢乐。地中海俱乐部的G.O.非常有特色（在后文中会有论述），每个G.O.都是很有才能的、充满活力的娱乐提供者，他们可以为游客创造一种独特的地中海俱乐部度假的氛围。除了迎接客人招待客人，G.O.还要照顾自己的活动项目，负责服装店生意的、负责射箭场指导工作的、负责为客人看小孩的…

6、…G.O.也和客人一起用餐，在饭桌上互相交流。晚上还要演戏跳舞娱乐客人，每一个都充满青春活力，天天都是阳光普照，总之是要让你宾至如归，走了还要再来。　　除此外，导游还是一个领导者，是一个大使……，不过，导游是一个很个性化的工作，有的导游可能像个主人，有的导游可能更像个教育者。　　二、导游的性格特征　　以上所说的是导游的角色，同时也是成为导游所必须具备素质之一，这些都是可以后天培养的；从这些素质也可看出，导游天生须有一定的个性，KathleenLinglePond提出好的导游须有以下特性：（一）激情一个

7、成功导游最重要的特征就是激情，不仅对解说的内容要具有激情，还要对旅游者具有激情，与激情相伴而来的是平易近人和慷慨大方，当导游对旅游目的地充满激情时，他也会愿意去了解更多的有关知识，对他们的讲解也会更有信心，由此感染游客、激发游客来了解游览的地方。游客对于导游是否激情是非常敏感的，如果他们觉得导游没有激情，他们同样也会对导游不理不睬。对游客冷漠无情被认为是“服务七宗罪”之一。一个真正对游客感兴趣的导游会努力去更多了解游客，了解他们的旅游动机，他们以前到过的地方，他们的兴趣，由此使游客感到更舒适，导游收费

8、也会更快乐、更舒心。即使在旅游过程中出现问题后，他们也会信任并协助导游进行处理。（二）敏感成功的导游还必须具有很强的观察力，能随时洞悉游客的需求、情感、区别和兴趣，注意细节。敏感于对游客的关心和尊重，能从游客的眼神等一些细微之处得知游客的心理。　　除此以外，还有自信、灵活、有幽默感、组织力强、果断等其他的性格特征，虽然不是所有的导游都具有以上所有的品质，但大多数成功的导游身上不同程度地具有这些魅力。有些品质是可以通过学习、通过对生活经验的积累学习而来，有