鲁烟办综〔2013〕122号

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1、山东省烟草专卖局中国烟草总公司山东省公司办公室文件鲁烟办综〔2013〕122号-----------------------------------------------------------------------------------山东省烟草专卖局（公司）办公室关于印发《卷烟零售客户满意度改进提升方案》的通知各市局（公司）：现将《卷烟零售客户满意度改进提升方案》印发你们，请结合工作实际，认真抓好落实。山东省烟草专卖局（公司）办公室2013年6月6日13卷烟零售客户满意度改进提升方案根据《国家烟草专卖局办公室关于2

2、012年全国卷烟零售客户满意度调查有关情况的通报》（国烟办综[2013]131号）要求，为切实改进服务质量，提升零售客户满意度，夯实全系统持续健康发展的市场基础，制定本方案。一、客户满意度现状分析（一）总体满意度现状分析2012年我省总体零售客户满意度为83.5分，全国排名第19位，分值和行业排名均同比大幅下降（分值同比下降2.8分，全国排名同比下降13位）。在满意度的五个等级中（注：满意度分为非常满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意五个等级，对应分值分别为100分、80分、60分、40分、0分），总体零售客户满意度处于

3、“比较满意”水平，其中货源供应满意度低于“比较满意”水平，市场管理和客户服务满意度处于“比较满意”水平，投诉服务满意度接近“非常满意”水平。（二）卷烟供应满意度现状分析卷烟供应满意度得分72.7分，全国排名第20位，分值及行业排名均同比下降（分值同比下降4.3分，全国排名同比下降13位）。卷烟供应满意度评价指标中，货源分配、供货信息、供应总量、盈利状况、搭配销售五项指标满意度均低于“比较满意”13水平，同比均有不同程度下降，其中零售客户最不满意的是货源分配的公平程度，其次是供货信息和供应总量，同比均有较大辐度下降。（三）市场

4、管理满意度现状分析市场管理满意度得分81.7分，全国排名第12位，分值及行业排名均同比下降（分值同比下降3.3分，全国排名同比下降7位）。市场管理满意度评价指标中，除打击假私非烟满意度与去年持平外，零售网点布局、管理公平、执法规范均有不同程度下降，其中零售网点布局满意度低于“一般满意”水平，管理公平满意度低于“比较满意”水平。（四）客户服务满意度现状分析客户服务满意度得分91.6分，全国排名第17位，分值同比提高，行业排名同比下降（分值同比提高1.8分，全国排名同比下降9位）。客户服务满意度评价指标中，订货、送货、拜访、结算

5、等四项服务满意度均高于“比较满意”水平。与去年相比，订货服务和结算服务满意度有所上升，送货服务和拜访服务满意度有所下降。（五）投诉服务满意度现状分析投诉服务满意度得分93.6分，同比提高1.4分。投诉服务满意度评价指标中，投诉渠道知晓率、处理结果满意度均比去年增加，投诉率仍处于较低水平。二、工作目标和原则（一）工作目标131.年度综合客户满意度达到86分以上。2.货源供应更加科学合理，满意度达到77分以上。3.市场管理更加公平公正，满意度达到85分以上。4.客户服务质量和水平进一步提升，满意度达到92分以上。5.更加注重客户

6、意见，投诉处理满意度达到94分以上。（二）工作原则1.坚持实事求是的原则。正视差距和问题，从主观上找原因，从工作作风上找差距，抓住薄弱环节，坚持在解决实际问题上下功夫。2.坚持公开透明的原则。建立健全信息公开和服务承诺制度，及时公开市场管理、货源供应、客户服务和咨询投诉等信息，加强过程管控，主动接受社会和服务对象监督。3.坚持全员参与的原则。始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务，把“客户至上”理念融入各个工作岗位和各项工作流程，强化服务意识，健全服务体系，改进服务质量，维护客户利益。4.坚持平等互利的原则。平等对

7、待每个零售客户，全面提升服务质量和水平，切实增强零售客户对行业的认同感、归属感、价值感，逐步形成相互依存、水乳交融的良好客我关系。三、主要工作措施（一）提升货源供应管理水平。13卷烟货源供应关系零售客户的切身利益，是广大零售客户最关心的问题，是影响客户满意度的关键因素。进一步加强货源供应管理对提升零售客户满意度至关重要。一要努力实现卷烟货源的均衡供应。要与工业企业做好货源衔接，按月制定供应政策，按周制定投放策略，按日跟踪供应状态。要坚持均衡投放原则，基本实现货源投放与零售客户经营能力相适应，不同业态、市场类型零售客户订单满足

8、率相对均衡，不同周期投放的品牌规格和供应数量相对稳定，避免特殊时期因人为因素加大或减少货源投放导致社会库存偏大或偏小、卷烟价格时低时高的现象出现。二要努力实现卷烟货源的公平供应。不断完善和优化供应策略，重点规范紧俏卷烟、高价位卷烟和低档卷烟的供应。紧俏卷烟要根据紧俏程度、原因或类型，实行分