关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考

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1、关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考随着我国对外开放的不断发展，国内商业银行正逐步树立起“以客户为中心”的经营理念，不少银行推行了客户经理制，由客户经理将客户的需求集中起来，提供“一站式”服务。而国外银行在走过客户经理营销阶段后，转而强调为客户经理提供强有力支撑的内部支持系统，形成“四位一体”的客户服务体系。面对这种状况，我国的商业银行应借鉴国外商业银行客户服务体系的经验，总结实行过程中的教训，建设有中国特色的客户服务体系。四位一体”客户服务体系的涵义所谓“四位一体”客户服务体系，是指商业银行的客户经理、产

2、品经理、项目经理和风险经理四者之间的分工协作、共同为客户提供全方位服务的一种架构。客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，由客户经理将客户的需求集中起来，提供“一站式”服务。但由于客户需求是多方面、无定式的，涉及到的专业知识繁多，尽管银行可以通过各种手段来提高客户经理们的业务素质，但由于金融市场环境的复杂多变，客户经理不可能也不必要成为一个“全能人才”，在很多情况下，客户经理只能将客户需求转达给行内有关部门，再将行内部门的认知及建议转达给客户。因此，客户经理自身不光要满足客户的业务需求，同时还要促进银行内各部

3、门在政策允许的范围内满足客户的需求。[1]从产品经理与客户经理的关系来说，客户经理面向的是客户，包括开发客户和维持与客户的良好关系，而产品经理则根据客户经理的要求量身定做客户所需产品或产品组合，设计符合客户特点的个性化方案，并负有引导客户需求、完善产品的职责。产品经理的出现可以帮助客户经理解决在实际业务操作中出现的依靠自身难以解决的问题，从而缩短反应时滞，快速、圆满地发掘和满足客户需求，增强银行的营销效果。从客户经理与风险经理的关系来说，客户经理处在与客户接触的第一线，负责对客户的调查了解、信用信息采集和客户未来

4、发展前景的预估。而风险经理则根据银行风险管理的需要，对客户的风险进行识别和度量，独立提交风险评估报告供信贷委员会决策参考。通过在分支机构派驻直属总行的风险经理，可以使风险管理更贴近市场，有利于及时发现风险、控制风险，而且可以将银行的风险管理关口前移，实现风险的源头控制，同时也可以减轻客户经理在开拓业务时对风险防范的疑虑，并协作客户经理更有针对性地开拓客户。从客户经理与项目经理的关系来说，两者同样是一种业务协作关系。由于客户经理与客户联系紧密，了解客户有关投行项目的需求，但客户经理对于复杂的投行项目并不具备规划运作

5、的知识和能力。而项目经理拥有投行项目运作的专业知识和能力，但与客户的联系较少，难于发现客户的项目需求。因此，客户经理与项目经理的支持、协作，是一种完美的投行业务运作模式，客户经理专门负责收集、反馈客户项目需求，项目经理负责项目的具体运作和提供专业化服务。在项目运作过程中，还涉及到产品经理提供产品组合，风险经理评估业务风险的环节。总之，客户经理的主要作用是通过纵向畅通的客户服务系统，集中优势对客户进行差异化营销，而考虑到业务的专业性、复杂性特点，银行相应设置了产品经理、风险经理和项目经理，由客户经理采集市场需求、产

6、品经理提供专业化产品，风险经理评估控制风险，项目经理具体运作复杂的投行项目，他们共同组成市场拓展和专业化服务互动协作的业务团队，体现了以市场和客户为中心、分工协作和“专业化”的特点。这就是“四位一体”的客户服务体系（见图1）。在这个体系中，客户经理处于中心环节，起着沟通后台支持系统和客户的作用。图1四位一体客户服务体系二、国外商业银行客户服务体系的经验借鉴国外商业银行按照“以客户为中心”、分工协作和提供专业化服务的原则，普遍建立了以客户经理为核心的包括产品经理、风险经理和项目经理在内的多维度的支持保障体系。1.从

7、客户经理来说，主要是提供“一站式”的金融服务。例如，花旗银行的客户经理主要负责与客户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务的拓展、宣传及信息收集，等等。又如，德累斯顿银行实行“一站式”的客户经理负责制，无论是跨国公司还是大型的企业集团等，每个客户都只对应一个客户经理，他是客户的金融总顾问，不仅要做好客户的拓展、管理与维护，而且要为客户提供包括战略规划、市场研判、投资专家、理财顾问、业务操作等一系列的综合金融服务。2.成立独立的产品经理组织机构以支持客户经理的营销

8、活动。“一站式”的客户经理负责制对客户经理的要求很高，但越来越复杂的金融产品己不是客户经理一个人所能全部掌握的，其背后必然要有强大的支持力量。因此，在产品服务上，很多大银行都成立了独立的产品经理组织机构，推行产品经理制，设立助理产品经理、产品经理组或产品经理岗位。例如，花旗银行在其银行从业人员中设有专业的"产品经理"，产品经理的职责主要是：产品利润指标，每年要有15%的增