客户服务管理工作细化执行与模板第2版》配套光盘

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1、弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板（第2版）配套光盘程淑丽编著北京126目录第二章客户服务管理规划细化执行与模板7第一节客户服务标准制定流程与工作执行7二、客户服务标准制定执行工具与模板7（一）客户服务需求调查表7（三）维修员客户服务标准9第二节客户服务流程设计与管理流程与工作执行10二、客户服务流程设计与管理执行工具与模板10（一）客户服务业务流程调查表10第三节客服人员管理流程与工作执行11四、客服人员管理执行工具与模板11（一）客服人员需求申请表11（二）客服人员职位说明书12（三）客服人员应聘登记表13（四）客服人员培训申请表14（五）客服人

2、员培训计划表14（六）客服培训效果反馈表15（七）客服人员考核表16（八）绩效考核结果面谈表17（九）员工绩效改进计划表17（十）客服人员录用通知书18第三章客户信息库建设与管理细化执行与模板19第一节客户信息收集流程与工作执行19三、客户信息管理执行工具与模板19（一）客户调查计划表19（二）客户需求调查表20（三）客户信息资料表21（四）客户购买记录表22（五）客户地址分类表22（六）客户分布现状表23（七）区域客户分析表23（八）客户销售分析表24（九）客户信用分析表24（十）潜在客户管理表25（十一）客户调查分析报告26（十二）客户增减分析报告27（十三）客户信

3、息管理制度模板28（十四）客户信息保密制度模板31第二节客户档案管理流程与工作执行34二、客户档案管理执行工具与模板34（一）客户资料归档表34（二）档案内容登记表34126（三）归档案卷目录表35（四）档案备查索引表35（五）档案存放明细表36（六）客户档案借阅申请表36（七）客户档案借阅登记表37（八）客户档案销毁登记表37（九）客户档案管理制度模板38第三节客户信息处理流程与工作执行41二、网络客户数据库建设执行工具与模板41（一）数据库系统立项评审表41（二）数据库系统验收申报表42（三）数据库系统维护申请表42（四）数据库需求分析报告书43第四章客户关系管理细

4、化执行与模板45第一节客户接待流程与工作执行45二、客户接待执行工具与模板45（一）客户来访登记表45（二）客户接待申请表45（三）客户接待计划表46（四）接待宴请申请表46（五）客户接待记录表47（六）客户接待费用报销单47（七）客户接待工作总结表48（八）客户日常接待管理规定49第二节客户回访流程与工作执行51二、客户回访执行工具与模板51（一）客户回访计划表51（二）客户回访记录表51（三）电话回访记录表52（四）客户回访报告表52（五）客户回访管理制度53第三节客户关系维护流程与工作执行55二、客户关系维护执行工具与模板55（一）客户状况记录表55（二）客户关系

5、评估表55（三）客户关系强化表56（四）客户关系维护办法57第四节客户提案管理流程与工作执行58二、客户提案管理执行工具与模板58（一）客户提案表58（二）客户提案登记表58（三）客户提案评定表59（四）提案成果报告表59（六）客户提案感谢信模板60126第五章大客户管理细化执行与模板61第一节客户分级流程与工作执行61二、客户分级执行工具与模板61（一）客户分级标准表61（二）大客户登记名单61（三）客户等级申报表62（四）客户分级目录表62第二节大客户管理流程与工作执行63四、大客户管理执行工具与模板63（一）大客户信息登记表63（二）大客户开发记录表64（三）大客

6、户支持计划表65（四）大客户意见调查表66第六章售后服务管理细化执行与模板67第一节售后服务方案制定流程与工作执行67三、售后服务方案制定与执行工具与模板67（一）售后服务登记表67（二）产品退换货列表67（三）产品维修报告单68（四）售后服务管理制度69第二节售后服务质量管理流程与工作执行72三、售后服务质量管理执行工具与模板72（一）售后服务质量反馈表72（二）售后服务质量调查表72（三）售后服务培训需求调查表73（四）售后服务培训效果评估表73第三节售后服务承诺管理流程与工作执行74二、售后服务承诺管理执行工具与模板74（一）售后服务承诺制度74（二）售后服务承诺

7、书模板76第四节客户满意度管理流程与工作执行78二、客户满意度调查执行工具与模板78（一）客户满意度调查表78（二）客户满意度评估表79（三）客户满意度调查办法80（五）客户满意度分析报告80第七章客户投诉管理细化执行与模板82第一节客户投诉接待流程与工作执行82二、客户投诉接待执行工具与模板82（一）客户投诉登记表82（二）投诉接待统计表82第二节客户投诉处理流程与工作执行83二、客户投诉处理执行工具与模板83（一）客户投诉记录表83126（二）客户投诉调查表83（三）客户投诉处理表84（四）投诉处理通知单85（五）投诉处理追踪表86（