谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系

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1、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系摘要：全球范围内服务业的迅猛发展及当代经济的“服务化”已成为不可抵挡的趋势，这一点在发达国家和发展中国家表现得同样明显。未来的国际竞争力在很大程度上取决于服务业竞争力的强弱，而服务业的国际化趋势使各国经济面临着更激烈的市场竞争。改革开放以来，我国服务业得到了长远的发展，但在内部结构和总体实力上存在较大问题。在加入WTO后，又迎来了2008年的北京奥运会的召开，服务业更是面临着前所未有的挑战和压力，同时也具有高速发展的潜在机遇。它的发展速度之快主要是靠优质的服务来获取客源数量的

2、稳定提高进而掌控市场。因此，员工的服务意识是决定着能否提高我们企业的竞争力的一个关键因素，它们是互相有必然联系的。关键词：服务意识的重要性提高竞争力个性化服务人力资源在学习酒店管理以来，从课本上学习的知识都是怎么样做好一个服务员，服务员的服务意识就非常重要了，所以一家酒店不仅仅是在设施上要达到标准，在服务上更应做到最好，因为服务好坏就决定了整个酒店的声誉及其发展，所以一家酒店不尽要在设施设备上得到完善，更应有服务意识极佳的员工，这样才能给企业带来效益，才能使企业的竞争力得到提高。近代由于人类的生活活动变的很频繁，从

3、而使得酒店业有了很大的发展，以至于酒店管理学被越来越多的人所重视。眼看，2008年北京奥运会马上就要召开了！中国的酒店业，也因此摩拳擦掌，欲借着百年一遇契机，发展自己，壮大自己！坦白的讲，中国酒店业还很年轻！但是，作为酒店业中，赢利的重大部门---餐饮部，却略有成熟！到今年8月份，希望无论是中国的饮食文化还是酒店业服务水平都能得到世界各国游客的一致好评！酒店是一个服务性的行业，它生产和销售的产品也是服务，故它的竞争力强弱也就取决于服务质量的好坏和服务意识的强弱一、员工服务意识在企业发展中的重要性8服务区是高速公路运

4、营链条中的缓冲区，品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。(一)、规范服务标准，强化服务理念。服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征，一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。如何培养员工规范化的服务意识呢？服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则，这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨，从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束，用规范的

5、行为要求自己，使顾客达到“开心而来，满意而归”。服务要标准化。服务要有标准，实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到顾客对服务区的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落，因此，要培养员工良好的品牌服务意识，增强服务理念而达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件，员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从顾客的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给顾客一个满意的答复。(二)、优化服务质量，提高服务水平。服务于人是服务区经营的根本，要树立“服务第一”8的意识就是要把握顾客的消费心态，在顾

6、客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区，服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷，消费环境脏、乱、差，饭菜质量不合格，那我可以不去你那里，我可以将行程安排错前或错后，到环境清幽，饭菜质量上乘，服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然，提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客，而且进行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常，让顾客觉得亲切自然，再加上一些恰倒好处的实际服务项目，譬如：夏天到了，我们应

7、该根据时令的要求，餐厅可以增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤；超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处，给顾客在夏日带来丝丝凉意；卫生间要及时清理整洁干净，以免在烦闷的夏日给顾客徒增烦恼；客房可以为顾客提供免费的冲凉以及防暑降温的用品、药品等。冬天到了提供热毛巾、一杯茶水，而且提供一些简易的便民衣物及用具等，使服务水平再提升一个台阶，因此，要培养每位员工树立明确的服务意识、建立良好的服务技能和技巧，真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待。(三)、挖掘潜能，创新服务。标准化、规范化的服

8、务标准是培养服务意识的前提基础，而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境，特别是面对日趋激烈的市场竞争，服务必须在创新上下工夫。同时服务要达到标准更应体现出情感化，要发自内心而不是应付了事。随着服务理念向深层次的变化，服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。服务工作重点是满足顾客，发掘引导顾客潜在的需求，这是服务工作中的一个高层