【酒店管理培训】客房培训大全

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1、天马行空官方博客:http://t.qq.com/tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群:175569632客房培训大全客房培训大全一、楼层领班岗位职责1、早班领班的工作流程2、中班领班的工作流程3、夜班领班工作流程二、楼层服务员岗位职责1、早班服务员的工作流程2、中班服务员的工作流程3、夜班服务员的工作流程三、客房管理1、客房物品摆设2、客房清洁3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准4、房间卫生检查程序5、正确退房方法四、中夜班vip入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘

2、机的使用十、“dnd”的处理程序十一、维修报告十二、借用物品十三、地毯清洁十四、加床处理程序十五、洗衣的收发程序及注意事项十六、工作车使用须知十七、工作间、服务台的管理十八、客房各种房态的定义十九、接听电话的礼节礼貌与程序二十、来访客人接待规范二十一、怎样做好来访登记二十二、办公室各类文件的整理二十三、如何处理客人的电话投诉二十四、消防知识培训二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理楼层领班岗位职责职位:楼层领班直属上司:楼层主管职责范围:管理各自分配之楼层1、对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间,必要时亲自监督清

3、洁vip房。2、查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。7、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系。8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必须向部门经理报告。9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作,确保楼层的安全、安静。

4、10、参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、8:20am到办公室签到,领取所管辖区域内的锁匙和房态表,查看交班本并签名,认真阅看部门张贴的有关通知。2、8:30am主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当日工作,传达部门通知和文件,总结前一天的工作,发放锁匙和房态表。3、8:00——9:00am检查空房与文员核对房态。4、9:00am——4:30pm检查房间清洁质量处理小型维修,及时准确地将房态报给管家部。5、10:30左右安排服务员轮流吃饭,11:00点钟督促并监督服务员收洗客衣。6、严格控制各种低值易耗品的消耗,

5、始终使易耗品消耗保持最低水平。7、3:00pm根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取,本楼层酒水储备始终保持平衡。8、下班前者与文员再对一次房态,送房态表给前台,并向主管经理汇报当天的情况。9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。中班领班的工作流程1、3:20pm到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知。2、3:30pm准时到三楼工作间主持“班前会”。3、3:40——4:30pm督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、4:30pm去吃饭,吃饭时间为

6、30分钟,5:00pm点钟回办公室查看交班本,发房态表。5、7:00pm检查空房与文员核对房态。6、7:00——10:00pm抽查部门开夜床服务的质量。7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。8、检查vip房,督导重要团体的接待工作。9、10:00pm与文员核对房态,并送房态表给前台。10、10:00——11:30pm与文员轮流去吃宵夜。11、12:00pm到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程1、23:45到办公室签到,安排好夜班工作。2、和中班领班,文员交接好班。3、督

7、促和监督服务员检查房态。4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。5、督促服务员接待好入住客人。6、每一个小时巡楼层一次。7、监督服务员巡楼情况。8、帮客人解决一定的实际问题。9、6:00点钟做三份准确房态表。10、6:00点钟在办公室写好交班,并和服务员对好交班。11、和主管、经理汇报当晚情况。楼层服务员岗位职责职位:楼层服务员直属上司:楼层领班职责范围:各区段分配之客房及该公共区域卫生1、按楼层主管安排的段落上班,上班时的工作活动不能超越此区。2、对该区域的服务及客房管理负全部责任,包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生,对客服务,房间保养和

8、突发事件等,了解该区内的所有客房实际状态。3、确保楼层安全,安静,留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人,及时提供必

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