《礼仪规范》word版

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1、制度名称：员工仪容仪表规范编号:JD-FB-044生效日期:2008年8月1日批准涉及员工：各级员工制度目的：保持良好的精神面貌，在任何时间都以最佳形象出现在客人面前。制度内容：1.头发：1.1经常洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型。1.2.留意头发长度，定期理发：男士头发长度保持领口1寸以上；鬓发不可长于中耳；刘海不可长于眉毛；当弯身工作时，头发不可遮盖面部；女士长至及肩的头发须束起；发饰须简洁，以黑色为主；不得染除黑色以外任何色彩的头发。2．面部：2.1.清洁、无油渍。2.2.女士须化淡妆，涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮。2.

2、3.男士应每日剃须。2.4.若近视，眼镜款式应简单、自然，亦可使用隐形眼镜。3.口腔与牙齿：3.1.口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物。3.2.饭后刷牙或漱口。4.手部：4.1.手要保持干净、光滑；4.2指甲内无脏物，指甲应剪短（包括小指），长度以不超过指肚为标准；4.2.不可涂任何色彩的指甲油。5.制服：5.1.工作时必须穿酒店统一配发的制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于员工制服的一部分）。5.2.制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损。5.3衬衣钮扣要全部扣好。穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣

3、袖；领带必须结好。5.4.制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免影响制服的平整。5.5.制服钮扣齐全、无损坏且全部扣好。5.6制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处。5.7正确佩戴领结。5.8工作时间必须穿酒店统一发放的黑色工作鞋。工作鞋要保持清洁、光亮。当班时间禁止穿凉鞋。5.9男员工必须着深色袜子；女员工可着肉色袜子。其它颜色和带花边、图案的袜子一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。5.10除工作需要外，任

4、何员工不允许穿制服离开酒店。6.饰物：6.1.男员工不准佩带耳环；女员工佩带的耳环款式应简单、大方，耳环直径在1CM内。6.2.项链不准露在制服外。6.3.工作时间不准戴手链、手镯。6.4.手表款式自然、大方。不可戴贵重手表或色彩鲜艳的时装表。制度名称：员工仪态举止规范编号:JD-FB-045生效日期:2008年8月1日批准涉及员工：各级员工制度目的：保持良好的行为举止，在任何时间都能以最佳的形象出现在客人面前。制度内容：1.正确的站姿1.1.正确的站立姿势是站如松。基本要领是站直，双脚与肩同宽，胸要微挺，腹部自然收缩，腰平、肩平、两眼平视，嘴微闭

5、，面带微笑，双肩舒展，双臂自然下垂。1.2.站立时身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰，驼背，耸肩等。1.3.站立时双手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。1.4.站立时不要靠墙、靠桌子和柜台等。2.正确的走姿2.1.正确的走姿是走如风。基本要领是身体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松。2.2.行走要迅速，但不得跑步；二人并肩行走时不得搭胳膊、牵手等；与人相遇应靠边而行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。2.3.切忌“内八字”和“外八字”，走路大摇大摆，拖着脚步走路等。2.4.女员工走路时要踩一条直线，双脚之间

6、的距离是一个脚长。2.正确的坐姿2.1.正确的坐姿是坐如钟。基本要领是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，双手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。2.2.入座时切忌前俯后仰、翘脚或双膝分开、翘二郎腿等。4.优美的动作规范4.1.上、下楼梯：头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。4.2.取低处物品：拿取或拾起低处的物品时，不要弯上身、翘臀部，要利用蹲和曲膝的动作。4.3.行走路线：在服务场所，要按规定的路线走。一般来说，必须靠右行，不能走中间。和客人相遇时，要点头致意并主动让路，

7、不能与客人抢道并行；有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后再加紧步伐超越，并向客人致谢。4.4.适当的手势：在与客人谈话时，手势不宜过多、动作幅度不宜过大。4.5.丰富的表情：微笑是人心理愉悦的表现，同时又是一种非语言沟通和信息交流的符号。微笑表达了服务人员对客人的友谊和真诚的欢迎，会使客人在情绪上产生安全感、愉悦感。要求服务人员上岗时应保持良好的精神状态，始终保持微笑服务，体现敬业精神。4.6.谈吐与微笑：4.6.1.真诚地、发自内心地问候客人，始终面带微笑，保持目光接触，大方得体。4.6.2.要注意称呼谈话方姓氏，未知姓氏以前

8、，要称呼“先生”或“小姐”或“女士”。4.6.3.同客人说话时要用标准普通话，说话内容简单明了，把握要点。4.6.4.说话