如何提高顾客满意度和忠诚度的分析

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1、目录一、顾客满意度、忠诚度的内涵1（一）顾客满意度的内涵1（二）顾客忠诚度的内涵2二、顾客满意度和忠诚度存在的问题2(一)管理者对顾客的重视不够……………………………………………………..2(二)员工的素质不高2(三)寻找顾客方法不对2(四)缺乏建立详细的顾客档案2三、提高顾客满意度和忠诚度的对策3(一)提高顾客满意度和忠诚度3（二）顾客满意度调查31.顾客满意度的重要意义……………………………………………………………….32.顾客满意度的调查方法……………………………………………………………….3(三)走出去，掌握顾客的需求....4（四）控制产品质量和价格…………

2、……………………………………………………….4(五)确定目标市场4(六)关注对手，领先一步4（七）建立团队，努力满足顾客……………………………………………………………….41.服务性团队存在的前提，推广倾听的文化….42.建立服务团队4-6-如何提高顾客满意度和忠诚度分析杨婧【摘要】任何一个企业都永远需要注入“新鲜血液”，即新的顾客。企业想获得成功的企业，不仅要有新顾客的流入，而且要限制顾客流出。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何

3、使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。一个能立足于市场的企业，一定是将顾客完全满意作为企业的追求目标，并不断地进行持续改进，以建立顾客忠诚度为企业的终极追求。【关键词】顾客满意度；忠诚度；存在的问题；对策【Abstract】Anyenterprisearealwaysneedinjection"freshblood",namelythenewcustomer.Enterprisewanttogetsuccessfulenterprises,notonlymusthavethenewcustomersinflows,andtolimitthecusto

4、meroutflow.Anenterprisecanwinmorecustomers,liesintheenterprisetoprovideproductsandservicequalitycanletcustomersatisfaction,customersatisfactionistheultimatestandardquality,butalsotheenterprisesurvivalandthedevelopmentoftheprerequisites.Sopayattentiontocustomers,thecustomers,toexplorehow

5、tomakecustomersatisfaction"hasbecomeamodernenterprisetogaincompetitiveadvantagesindispensableelements.Onecanbasedonthemarkettheenterprise,mustbewilltotalcustomersatisfactionasthepursuitofthecompanygoal,andcontinuouslyforcontinuousimprovementtobuildcustomerloyaltyforenterprise'sultimatep

6、ursuit.【Keywords】Customersatisfaction;Loyalty;Existingproblems;countermeasures前言对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处，一方面顾客会进行重复购买，从而增加公司盈利，另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提升企业形象。我们其实看到企业追求的实际上是忠诚顾客的价值，而在无形之中，顾客忠诚被等同于顾客满意，或者至少，企业认为在顾客满意之后，忠诚就会自然而然的出现。毫无疑问，满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，忠诚顾客通常对产品也是极为满意

7、的。一、顾客满意度、忠诚度的内涵（一）顾客满意度的内涵美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。顾客满意度(CustomerSatisfactionDegree,CSD)是顾客满意程度的简称,它是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当