cisco统一智能呼叫中心简介

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1、Cisco统一智能呼叫中心简介CiscoUnifiedContactCenterHosted（即以前的CiscoIPContactCenterHosted或者CiscoIPCCHosted）是思科统一通信系统的一个重要组成部分。它可以提供一个全面的解决方案，实现智能的路由和呼叫处理，以及透明地组合多个通信渠道。思科统一通信系统由语音和IP通信产品及应用组成，使机构能更高效地通信-帮助它们简化业务流程、立即获得适当的人员和资源的支持，并提高利润。思科统一通信系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件，

2、思科商业通信解决方案为一个集成解决方案，适用于各种规模的企业，它包括网络基础设施、安全和网络管理产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴融资服务包，以及第三方通信应用。CiscoUnifiedContactCenterHosted是思科系统公司提供的一个战略性平台，可以帮助您将客户联系提升到一个新的水平――从今天的联系中心发展到一个客户交互网络。客户交互网络是一种分布式的、基于IP的基础设施，其中包含了一组不断发展的多渠道服务和客户关系管理（CRM）应用套件。

3、这些服务和应用可以提高您的响应能力，简化与客户的交互，帮助您的机构提供出色的客户服务。客户交互网络能够将客户服务功能拓展到整个机构之中，让您的企业可以采用一种更加集成化的、合作化的方式提高客户的满意度，为客户提供更好的体验。CiscoUnifiedContactCenterHosted适用于企业客户和电信运营商。对于电信运营商而言，该产品可以为主流供应商和新兴的服务运营商开辟一条新的、高利润的服务收入渠道。电信运营商可以在它的总部或者数据中心托管由多个客户共享的数据中心基础设施软件。订购用户可以拥

4、有IP基础设施、时分复用（TDM）基础设施或者两者的组合。对于拥有多个分支机构或者部门的企业客户，这个解决方案的价值在于它可以建立一个集中的联系中心基础设施，为不同的部门或者远程机构提供价值。该解决方案包含一组可以统一提供或者分批提供的服务，其中包括：虚拟呼叫中心－呼叫可以被转发到位于任何位置的呼叫中心服务人员。这项服务对于那些拥有在分支机构或者家中办公的服务人员的企业特别具有吸引力。基于计算机集成（CTI）的网络路由－结合了基于网络的自动呼叫分发（ACD）与CTI服务。网络交互式语音应答（IVR

5、）－IVR功能位于网络之中，可以在主叫方与某个服务人员交谈之前，向他们提供信息或者从他们那里收集信息。智能呼叫路由－根据呼叫上下文信息（拨打号码和主叫方ID）、服务人员忙碌情况和数据库中的客户信息，在联系中心之间转发呼叫。组件和功能CiscoUnifiedContactCenterHosted包含下列组件（如图1所示）。除了CiscoUnifiedIP、呼叫中心服务人员PC和一个支持服务质量（QoS）的网络之外，所有组件都位于电信运营商地点或者企业中央地点（根据客户情况）。图1.CiscoUnif

6、iedContactCenterHosted架构示例[图中必须标明“CiscoUnifiedContactCenterHosted”和“CiscoUnifiedCallManager集群”，并将“CVP”注为“CiscoUnified客户语音门户”]CiscoUnifiedContactCenterHosted软件可以提供一组强大的功能，让企业能够以多种不同的方式与进行交互。它的核心是一个专门用于该企业的智能联系路由引擎。该联系引擎让该企业可以通过由用户定义的规则以统一的方式与交互――无论采用何种

7、资源，或者主叫方是谁。尽管联系引擎软件位于总部或者数据中心，但是电信运营商的客户或者企业的分支机构都可以通过修改业务或者增设新的技能小组来加以控制。为了确定主叫方的价值（这可能影响呼叫被处理的方式），该软件会利用与相关的数据（例如拨打号码，主叫线路ID，主叫方输入的数字，以及通过搜索客户档案数据库获得的信息），为每个主叫方建立档案。与此同时，系统会根据实时条件（例如服务人员的技能和忙碌情况，IVR状态，队列长度等）确定满足主叫方需求的最佳资源。这样，通过组合客户和联系中心的数据，以及用户定义的业务

8、规则，CiscoUnifiedContactCenterHosted会将每个路由到最适合的资源――无论它位于企业中的任何位置。在整个过程中，内置于所有思科组件中的运营商级分布式容错能力可以确保从网络中心到桌面的不间断运行。无论服务人员位于何处，系统都可以在拨入时提供相关的信息――呼叫事件和客户档案数据。这让服务人员或者应用可以提供个性化的服务和最大限度地提高效率。呼叫中心管理人员可以制定更加准确的决策，因为思科联系中心产品的智能联系管理（ICM）组件可以提供涵盖整个企业的、基于an