某某银行yy支行创建“我国银行业文明规范方案服务五星级营业网点”汇报材料文书2016年

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1、争创一流服务打造精品银行----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报XX银行YY支行                2015年7月                          6全心全意 精细管理 全面推动文明规范服务管理     ――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结XX银行YY支行成立于2001年12月19日,现有员工37人,其中共产党员11人,共青团员19人,硕士1人,本科33人,大专3人,是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细

2、从严要求自己,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末,支行存款业务余额突破15亿元大关,各项贷款余额6.96亿元,银行承兑汇票余额2.09亿元,不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内;实现利润0.41亿,人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上,支行的精神文明建设也不断创收。2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号;2012年度获得YY市公安局评为2012年度全市金融安全保卫工作先进单位;2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行;2013年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位;2013年获得YY

3、市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位;2013年度获得YY市金融创新奖;在2014年YY市金融机构综合评价中,中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法(试行)》的规定,通过建立日常考核管理台账,对辖区35家金融机构2014年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价,XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣,全市仅五家银行金融机构获此荣誉!6现将支行文明规范服务管理主要工作情况汇报如下:一、统一标准,美化营业环境(一)规范服务

4、设施,美化营业环境。将营业大厅分区域管理,设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等,设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。网点内机器设备等物品定位摆放,网点内供客户使用的物品,干净整齐,定期清洗消毒,宣传物品美观规范。各类公告、宣传海报均按要求整齐张贴,保持清洁卫生。同时,加强网点环境卫生保洁力度,确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角,保持宽敞明亮的服务环境,提升客户舒心感觉和美誉度。(二)便民设施齐全,实现温馨服务。网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、老花镜、点钞机、排队机、免拨服务电话

5、等便民设施外,还重视从细微处入手,设置便民服务箱、雨伞架、饮水机、碎纸机、温度时间显示器、婴儿车、轮椅,营业场所摆放小心地滑提示牌、在电源插口张贴有电危险标识、在卷帘门下和消防设备设置黑黄线、张贴消防疏散指示图、客户高低峰温馨示意图、楼层示意图等温馨提示,多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行理财产品、企业文化宣传片,向客户提供准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息,让客户在等待办理业务的同时增进了对金融资讯的了解,从细微处拉近了银行与客户的距离,有效增强了服务亲和力。(三)自助设施完善,便于客户服务。通过多种渠道的服务功能,如:电话银行、网上银行、手机银行、“银联便民支付点

6、”自助服务终端、多功能电子回单柜、自助取款机、自助存取款一体机等设施,6安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理,确保自助机具正常运行。日常由大堂经理专人有效引导与分流客户,为客户提供实时、便捷、高效的金融服务,大大减少了客户等候时间。二、优质服务,体现个性化特点(一)实现服务的“人性化、规范化”。客户是上帝,以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。YY支行以总行统一标准装修营业环境,大厅设置了业务分区提示牌、自助点钞机、饮水机、叫号机、碎纸机、婴儿椅、轮椅等设备,客户可以坐在等候区沙发上看报纸、杂志,大堂经理热情奉上温开水,及时给予填单指导,给客户宾至如归的

7、感觉。为满足不同语种客户的需要,除普通话以外,还设置语种服务牌,安排专人提供英语、闽南语和手语服务。柜员在为客户办理业务过程中,始终保持一种热情、文明的服务面貌和“阳光服务”,把广大客户当成朋友、亲人,处处从客户角度出发,急客户所急,让客户感受我行温馨的服务。正是凭着这种富有感染力的服务,支行在当地民众的心里稳稳地扎下了根,各项业务保持了良好的发展势头。(二)提升服务的“系统化、效率化”。随着当地同业服务意识和水平的普遍提高,YY支行深刻地认识到,只有进一步提高服务效率,才能更深层次地吸引客

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