npap客户服务复习题

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1、NPAP客户服务考试复习题1.呼叫中心起源于二十世纪三十年代的（）业。A.民航业B.酒店业C.交管业D.通讯业A2.早期呼叫中心实际上是（）A.酒店服务台B.电报中心C.热线电话D.咨询中心C3.下列属于获取客户基本信息的询问是（）A.这些问题对您有什么影响？B.您的公司有多少台计算机？C.哪些事情占用了您太多的时间？D.您为什么要解决这些问题？B4.呼叫中心按照建设性质可以划分为（）两大类型A.企业内部模式与企业外部模式B.自建模式和外包模式C.坐席外包和人员外包模式D.服务外包和坐席外包模式B5.下列哪句

2、话体现出产品的UBV（）A.我们培训学校的老师都是重点学校的退休教师。B.我们是小班授课。C.我们的上课时间可以由客户决定。D.掌握了好的学习方法，学习其他科目都容易多了。D6.呼叫中心提供的（）可以作为衡量该呼叫中心规模大小的标准。A.交换机和计算机数量B.交换机和坐席代表数量C.坐席代表数量和中继线路数量D.数据库容量和计算机数量C327.（）是扩大发声效率，改变声音质量的重要环节。A.掌握音调的调节B.掌握呼吸的方法C.掌握发音的调节D.掌握共鸣的调节D8.跟英法等欧语系的语言相比，汉语语言的一大明显特

3、点是（）。A.音节区别意义B.音调区别意义C.音素区别意义D.元音区别意义B9.FABE模式中的“B”是指（）A.特征B.价值C.优点D.证据B10.下列产品推荐使用的方法属于“数字折数百分比”的是（）A.“您现在每分钟的话费是4毛钱，使用这个套餐后，每分钟只需1毛5，比原来节约1/3左右。”B.“每个月可以帮您节省50元，一年就可省600元。C.“一年只需2400元，相当于一个月仅200元。”D.“按提高10%的成功率计算，您的销售代表每天可以多2个订单，一年就多了600个订单了。A11.下列哪个选项表现出

4、客户拖延的异议（）A.“我不需要”B.“我不感兴趣”C.“我还要考虑一下”D.“我没想过更换”C12.职业道德中倡导的“热爱本职”和“忠于职守”，其核心是（）。A.职业理想B.职业责任C.职业态度D.职业纪律C13.客户下列的哪句话体现出对电话销售人员的建议不太感兴趣（）A.“我还要和老板商量一下”32A.“你们真的可以做到30天内随时送货？”B.“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”C.“我对现有供应商很满意。”D14.（）决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果。A.服务企业的技术平台系统支持B.

5、呼叫服务员的服务意识和技能C.向客户提供一对一的服务D.企业的服务规范流程B15.基于客户的特征和本质，呼叫中心奉行的服务宗旨是（）。A.最大程度适应和满足客户需要B.“以客户为中心”“以满足客户需求为导向”C.正确认识客户，以更好地处理“客我关系”D.忠于职守、积极热情B16.下列语句属于简单成交法的是（）A.“王先生，您只需要在电话中做个确认，到下个月1日您就可以享受到这项优惠服务了！”B.“如果没有其他问题，您是希望自己在家组装还是派人上门指导组装？”C.“您是觉得单机版好，还是网络版适合您现在公司的实

6、际情况？”D.“如果满足您的要求，再优惠5%的话，您是不是马上可以做出决定？”A17.下列语句属于讲故事成交法的是（）A.“等一会我发个传真给您，您签名确认一下，回传过来就可以免费使用这款产品一个月的时间！”B.“我有个朋友，他也一直认为自己的身体很棒，根本不需要什么保险，结果在上半年体检的时候，被检查出患有肝癌晚期，而他现在的小孩才只有两岁，老婆又没有工作，家里还有4位老人要赡养。天有不测风云，人有旦夕祸福，有备无患总是好一些，您说呢？”C.“因为我们是初次接触，您对我们公司还不了解，不如您这次只采购一小部

7、分，看看效果后您再做是否大量采购的决定，您说呢？”D.“为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？”B18.由于客户的知识水平、社会背景、个性特征等不相同，所以要求呼叫服务员在服务时还需要具备（）。A.个体性B.规范性C.灵活性D.复杂性C3219.如果你是某互联网销售公司的电话营销人员，客户订购一件产品，想今天就拿到货物，但公司邮寄却需要3天时间，你该如何对客户讲（）A.“送货上门对您很重要，原因是什么？”B.“您对这一点还有什么不放心的。”C.“您这么急迫，主要是出于什么考虑？”D.“那您现在准备如

8、何解决这个问题。”C20.主要负责客户的电话接入并根据一定的分配原则，将客户呼入的电话合理地分配给后台坐席人员的设备是（）。A.ACDB.IVRC.CTID.PBXA21.当客户在电话中说“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率”，表明（）A.客户不太信任电话销售人员B.客户对你的建议不太感兴趣C.客户在拖延D.电话销售人员无法满足客户的具体要求A22.具有对各种信息进行统计，能对统计结果以柱形图、