岗位技能篇1-银行服务礼仪规范要求

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1、银行服务礼仪规范要求产品五部形象篇1.静态商务礼仪—仪容仪表规范2.应用社交礼仪—接待会客礼仪第一印象的重要性讨论：如何给人留下良好的第一印象？面试相亲X商务X静态商务礼仪1.仪容仪表2.表情神态仪容仪表衬衫下摆须束在裙内或裤内服装及领花要熨烫整齐,不得有污损领花紧贴领口，系得美观大方穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发要盘起，短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉

2、毛工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，不可佩戴饰物，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油挂牌佩带于左胸前女士仪表要求★服务人员的仪容仪表—【禁忌】★服务人员的仪容仪表—【禁忌】服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫下摆须束在裤内衬衫领口须扣上西裤要有裤线，裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜子着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜工牌佩带于左胸前（口袋上沿2cm处）头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不超过3cm，以前不

3、掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜领带紧贴领口，系得美观大方保持口腔清洁，不留异味，不留胡渣保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士仪表要求精神饱满，面带笑容“三色”原则套装、衬衣、领带、鞋袜、皮带等不超过三种颜色“三一”定律皮带、皮鞋、手提包一种颜色“三错”注意袖子上的商标没拆重要的场合没有穿外套，而是穿衬衫打领带的。袜子不能是浅色、不能是尼龙丝袜“三三定律”★服务人员的仪容仪表—【禁忌】表情神态1.表情神态——微笑微笑的意义微笑是“诚于衷而形于外”的一种表达方式，亲切的微笑是最美丽的语言。微笑是一种基本的职业修养，是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦

4、心情的表现方式。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。调查发现：只有20%的人笑的时候嘴角是平衡的。据调查，日本航空公司的空姐，仅仅微笑一项，就要训练半年时间，作为一名银行人员也要把微笑作为一项基本功来练习和掌握。“三米八齿微笑”与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。与语言的结合√微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；×光笑不说，或光说不笑。与身体的结

5、合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。微笑的练习A.做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。B.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。C.每天早上起床，经常反复训练。D.出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。E.遇见每一个熟人都展示自己最满意的微笑。1.双唇平展嘴角上提2.保持真切认真的眼神3.嘴角上扬，缓缓的说“甜”2.表情神态——目光俯视优越与轻慢平视平等与友善仰视被动与服从公务凝视区域：表达你的庄重与正式，适合于谈判、会谈等正式的公务场合；社交凝视区

6、域：表达你的亲切与自然，适用于交际、晚会等休闲的交际场合；亲密凝视区域1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。2、与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、同客户相距较远时——服务人员一般应当以客户的全身为注视之点4、在递接物品时——应注视客户的手部。5、道别或握手时——应该用目光注视着对方的眼睛。6、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶

7、、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。服务人员的目光注视—【原则】请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学开始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。请展示你最真诚的微笑和目光1.动态社交礼仪2.基本社交礼仪3.其它社交礼仪应用社交礼仪动态社交礼仪1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）或Ｖ字步（30度）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握

8、于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽，也可呈V字步。“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。1.站姿钢铁