公关技能培训课程复习资料

《公关技能培训课程复习资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、真诚沟通——双向互动2010年度公关技能培训课程复习资料1公共关系1.1公共关系的含义运用现代信息传播沟通手段，建立完善组织与公众之间的双向交流，促进相互了解、理解、信任与和谐，为组织优化社会环境，树立良好形象。1.2当代公共关系的主题：理解、沟通、和谐、拓展1.3公关意识的主要内容a)尊重公众、为公众服务与公众合作。b)注重自身形象，真实、真诚、公道、讲信誉。c)注重沟通，实行公开化。d)讲求平等和利益上的互惠。e)谋求整体协调。f)寻求长期和谐发展。1.4公共关系的终极价值：和谐的人文精神它体现在3个方面：宽容、传播、竞争宽容是努力找到双方利益的结

2、合点；传播要有真实性和真诚合作的精神；竞争是良性的，要使物质和精神回报相结合。1.5、公共活动过程的三个基本要素：组织，传播，公众1.6、公共关系的职责：a.收集信息b.辅助决策c.传播推广d.协调沟通e.提供服务1.7、政府公共关系的概念：政府与社会公众之间的传播管理1.8、政府公共关系的目的：支持，了解，调查，反馈，培训1.9、政府公共关系的具体工作任务a.发挥双向传播沟通职能b.发挥疏导协调职能c.发挥信息交流和形象评估及塑造职能d.发挥舆论引导职能e.发挥政府国际公关职能1.10、政府道德责任的价值取向：廉洁，诚信，公正，正义，民主，人权2危机

3、事件2.1危机事件的含义任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。2.2危机事件的一般特征：破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。7CopyrightReservedBy中山大学公共关系协会课程博客http://09prcourse.blog.163.com/真诚沟通——双向互动紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。2.3公共关系危机的涵义公关危机是一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉

4、危机。公共关系危机主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。声望危机是危机中的危机。公关危机：指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险意识和非常事态分类：组织行为不当引起的危机突发事件引起的危机失实报道引起的危机2.4危机公关2.4.1处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。2.4.2制定危机管理预案

5、的意义a在冷静的时候能够明智地作出决定。b预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中来不及）c预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。d预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。e预先计划可保障紧急状态中的资源供应。f预先计划能降低成本、减少损失。2.4.3公共关系危机处理原则：公众之上原则，主动性原则，及时性原则，承担责任原则，真诚沟通原则，事先预防原则2.4.43C原则：关心（care），沟通（communication），控制（control）2.4.5危机公关的目标：第一个层次：转危为安第二个层次：化危为机2

6、.5危机发展周期三阶段周期模型：潜伏期，爆发时期，后遗症与恢复重建时期四阶段周期模型：征兆期，发作期，延续期，痊愈期五阶段周期模型：信号侦测，探测和预防，控制损害，恢复阶段，学习阶段2.6危机预警程序包括三方面内容：危机监测，危机预测和预报，危机预控2.7危机预防的两个定律：一，只要问题存在，风险永远存在。二，只要人犯错，危机就难以避免。2.8制定危机管理计划的若干要点：理念，授权，体制，系统，外协，传播，事件分类、分级，部门预案与专项预案，规范，保障，平台，过程，反馈2.9危机传播7CopyrightReservedBy中山大学公共关系协会课程博客h

7、ttp://09prcourse.blog.163.com/真诚沟通——双向互动2.9.1定义：在危机发生前后及过程中，危机管理者面对组织内部、大众媒体和社会公众展开的信息交流2.9.2危机传播的目的：平息恐慌情绪，维护正常次序，创造舆论环境，组织形象修复2.9.3新闻媒体的社会功能：检测环境，协调社会问题，传递社会遗产，提供娱乐2.9.4危机传播原则：第一时间原则，统一口径原则，真实透明原则，危机信息滚动发布原则，重视网络媒体2.9.5危机传播必须遵循的三T原则：a)以我为主提供情况（Tellyourowntale）b)提供全部情况（Tellital

8、l）c)尽快提供情况（Tellitfast）2.9.6危机传播沟通的四个“度”:态度、速度、尺