物业工作服务标准

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1、物业工作服务标准（暂行）目录前言3第一章办公楼服务4一.前台服务标准4二.会议服务标准及流程5（一）会议服务工作标准5（二）会议服务工作流程8（三）会议服务工作流程图9三.保洁工作标准10四.保洁工作流程图11五.消杀工作标准12六.卫生巡检工作标准12七.绿化服务工作标准12第二章餐厅服务13一.餐厅服务工作标准13（一）餐前准备工作标准13（二）餐间服务工作标准13（三）餐后检查工作标准13（四）食谱制定工作标准14二.厨房工作标准及工作程序14三.卫生管理工作标准15（一）日常卫生工作标准15（二）定期保洁工作标准16（三）食品卫生五四制16（四）后厨卫生管理工作标准1

2、71.食品原料卫生工作标准172.粗加工阶段卫生工作标准173.烹饪过程中卫生工作标准184.面点间卫生工作标准185.冷荤间卫生工作标准18四.材料采购、出入库工作标准19（一）材料采购工作标准19（二）材料出入库工作标准1927第三章公寓服务20一.公寓保洁服务标准20二.公寓保洁工作流程图21三.公寓消杀工作标准22第四章维修服务22一.维修服务标准与程序22二.交接班工作标准2627前言《物业工作服务标准》的编写完成，是今年物业管理工作中的一件大事。2011年是新疆能源公司“管理提升年”，为此物管中心提出:在物业管理工作中贯彻“精细化管理”、“星级化服务”的理念。《服

3、务标准》的颁布标志着物业服务逐步向“星级化服务”靠拢，向“精细化管理”迈出关键的一步，也标志着物业服务新起点的开始。《服务标准》涵盖了办公楼、餐厅、公寓、维修服务四大方面，明确了物业服务各岗位的服务标准、工作流程。不仅是物业服务的工作指南，也是检查、考核工作的重要依据。《服务标准》在吸收、借鉴物业行业相关标准和先进经验的基础上，结合公司物业服务实际整理编写而成，是物业管理文件中的重要组成部分。各物业项目部务必组织全体员工认真学习，深刻领会，贯彻执行，在执行过程中不断收集反馈意见和建议，以便修改、补充和完善。二〇一一年六月27第一章办公楼服务一.前台服务标准（一）前台所有来电，

4、务必在三响之内接答。（二）接电话先问好，报单位，使用普通话，发音清晰，语速适中、音量适宜、耐心倾听，亲切地使用问候语“您好，中电投新疆能源公司**项目部（或公司），请问能帮您什么忙吗？”（三）做好记录，问清要点，然后向对方复述一遍。（四）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。（五）对甲方的询问，要热情、有礼、迅速地应答。（六）掌握公司的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音，熟悉常用电话号码，熟悉有关物业询问的知识。（七）不该问的不问，不该看的不看，不闲谈，不得随意离开工作岗位，不得拨打或接听私人电话、上网聊天或查看与工作无关的网站信息。（八）对待员工或来访客人，

5、要礼貌大方，热情周到。主动起立迎接，问清事由后，电话通知相关人员，并将客人安排在临时接待区，得到允许后，将来访客人带至相关部门。（九）发件：按要求及时发放、邮寄文件资料、物品，并做好登记。（十）收件：收件后进行归类、登记并及时送达，收件人领取时须在登记表上签字。27（十一）递送登记表格、签字笔、信件等物品时，双手将物品的看面朝向对方。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃朝向自己或朝向他处。递送时，正确使用肢体语言和礼貌用语。（十二）对如下情况，必须严格保密：1.甲方的情况，特别是贵宾的情况。2.公司不对外公开的情况。3.公司各部门的情况。4.遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立

6、刻向领班汇报。二.会议服务标准及流程（一）会议服务工作标准1.确认会议室设备完好，发现故障及时向相关部门报修，保证正常使用。2.会服人员提前1小时到岗，做好通风换气工作。按会议要求布置会场，准备会议用品并进行摆台。会议的准备工作要在会前30分钟完成。3.准备工作结束后，请会议主办单位进行会前检查确认，并按照会议主办方提出的要求进行整改。4.提前打开空调，调到合适温度。5.会前半小时，会服人员着工装上岗，面朝来客方向，见与会者用手示意，手向内挺直，向下25度，指引客人进入会场，并问“您好”。6.27领班在会议主办方负责人到来时，问清会议是否有其他要求，并加以落实。7.会场布置及

7、摆台标准如下：7.1会标：做好会标制作的登记、确认工作。会标制作好后报会议主办方审阅，会议开始前30分钟，将会议室标识挂在指定位置。如由会议主办方提供，则在粘贴后报会议主办方审阅，达到粘贴要求。会议结束后及时收回。7.2桌签：按照会议服务要求，核对会议使用的桌签，落实桌签摆放顺序。桌签要光洁，无刮痕、无破损，放在正对着与会人员的位置，桌签的摆放要跟桌面平行,前后左右都成一线，且跟桌面的顶端距离2cm。7.3茶杯：茶杯摆放在杯垫的中心位置，距桌边一尺或一张信纸的距离，瓶装水摆放在茶杯右边与之平行。茶杯及杯