客户管理和沟通方法

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1、客户管理和沟通方法　　建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。　　进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。　　1）建立客户数据库　　●建立“客户资料卡”的用途及好处　　①可以区别现有顾客与潜在顾客。　　②便于寄发广告信函。　　③利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。　　④了解每个客户的销售状

2、况，并了解其交易习惯。　　⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。　　⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。　　⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。　　⑧可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。　　⑨根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。　　●客户资料卡”的内容　　客户资料卡通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容，具体内容见表2-1。表2-1：客户资料管理内容类别详细内容基础资料客户的最基本的原始资料，

3、主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。　　●建档管理的工具常用的建档管理工具（表格）

4、主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等，表：2-2、表2-3、表2-4是这几种工具的具体说明。表2-2：客户资料卡　　区域（办事处）：　　　　　　　　　　　　　　　　　编号：　KH001客户名称地址电话邮编传真性质A、个体B、集体C、合伙D、国营E、股份公司　F、其他类别A、代理商B、一级批发商C、二级批发商D、重要零售商　E、其他等级A级B级C级人员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号税号（国税）往来银行及帐号资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面o自有o租用车辆运输方式o铁路o水运o汽

5、运o自提o其他付款方式经营额经营品种及比重辐射范围开发日期及开发人　　填表人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　填表时间　表2-3：客户记录总表　　区域（办事处）：　编号ABC分类客户名称辐射区域营业面积员工人数地址邮编电话传真负责人负责的业务员　　1　　　　　　　2　　　　　　　3　　　　　　　4　　　　　　　5　　　　　　　6　　　　　　　7　　　　　　　8　　　　　　　9　　　　　　　10　　　　　　　11　　　　　　　12　　　　　　　13　　　　　　14　　　　　　　15　　　　　　　16　　　　　　　17　　　　　　　18　　　　

6、　　　19　　　　　　　20　　　　　　　21　　　　　　　22　　　　　　　23　　　　　　　24　　　　　　　填表人：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　填表日期：表2-4：客户信用卡　　区域（办事处）：　客户名称　地址　电话　传真　邮编　负责人　住所　电话　创业日期　开始交易日期　经营方式o个体o合伙o国有o公司o其他经营地点o市场o住宅o郊外o其他经营品种　辐射区域　负责人性格o温柔o兴奋o开朗o古怪o自大气质o稳重o寡言o急躁o饶舌兴趣　名誉　学历　出身　经历　口才o能说o口拙o普通思想o保稳健o保守o改新激进嗜好o酒o香烟

7、o其他长处　特长　短处　技术o中o高o低事业心o积极o普通o消极专职程度o高o中o低策划能力o强o中o弱健康状况o好o中o差接班人o优秀o普通o差从业人员o热情o普通o不满使用店铺资产汽车辆房产自有租用场所离马路近、不远、很远、偏僻面积面积店内装饰好、中、差层数　层数　保险火险、财险、其他市价　月租　会计方面银行往来银行帐号银行信用很好、好、普通、差、很差帐簿完备不完备同行评价很好、好、普通、差、很差资本额　领导评价很好、好、普通、差、很差流动资金　付款态度爽快、普通、尚可、迟延、为难营业执照登记号：备注经营品种品牌公司月销售额所占比重　　　　　

8、　　　　　销售人员对其评价及建议　信用核定额度　客户等级A．B．C．核准人办事处主任销售经理营销副总　　　　总经理　　　签名　　　　日期