全球操作标准-中文版-final

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1、全球操作标准第一章顾客服务第一章—顾客服务A.目的确保在全球的店铺都能贯彻地为顾客提供专业和高质的服务。A.B.标准1.0员工仪表1.1常规1.2头发1.3化妆1.4指甲1.5制服1.6鞋履1.7饰物1.8纹身1.9个人卫生1.10姿态2.0员工态度2.1热情、友善和有活力2.2主动2.3乐于提供协助和真诚2.4专业3.0产品知识4.0员工协助4.1基本原则4.2销售过程4.3试身4.4付款4.5投诉处理4.6电话应答5.0货场管理5.1整洁5.2人手安排注意事项：若区域操作标准跟全球操作标准不同时，以区域操作标准为准。全球操作标准-7-更新於:2009年4月22日全球操作标准第一章顾客服务

2、员工仪表为维护公司的声誉和形象，员工必需时刻注意自己的仪表和言行举止，及保持专业水平。1.1常规a.定期检视自己的仪表b.提醒仪表需整理的同事1.2头发a.头发需保持整齐、整洁b.头发颜色必须是自然色调，例如暗啡色c.严禁出位的发型，例如杂乱无章、爆炸装和尖刺状d.头发不能覆盖脸颊、眼睛和名牌。男职员头发的长度不能长过肩膀（中国区：男职员头发长度不可长过衣领）e.需扎起覆盖名牌的长发1.3化妆a.女职员—当值时必须化全妆，包括口红、眼影和胭脂。颜色不能过于夸张。化妆品的颜色须与制服协调一致b.男职员—不允许化妆1.4指甲a.必须剪短并保持整洁（中国区：甲长不得超过2毫米）b.不鼓励假指甲。假

3、指甲的样式不能过于夸张c.女职员—允许涂指甲油，但只限于自然色调，例如粉红色（中国区：不允许涂指甲油）d.男职员—不允涂指甲油1.5制服a.员工当值时必须穿着公司制服，并作为公司货品的典范b.必须时刻保持清洁、整齐、合身和服帖c.必须定期清洗，以及并不带异味d.名牌必须挂在左前胸，并清晰可见。如穿着背心，其颜色必须为白色，并不能暴露于制服外全球操作标准-7-更新於:2009年4月22日全球操作标准第一章顾客服务1.1鞋履a.只允许穿着黑色密头皮鞋b.必须清洁和刷亮c.不允许穿着凉鞋和运动鞋1.2饰物a.必须是简单和平实的设计b.穿着必须恰如其分，符合公司的形象c.项链必须藏入制服里面，不能暴

4、露在制服外d.手镯和手链不能附有垂吊的小饰物或装饰品。长耳环不能超过一英吋长（中国区：手腕只可佩带手表，不可佩戴其它饰物；耳环不能超过一厘米）e.不可在身体任何部位穿环f.不可配戴可改变瞳孔颜色的隐形眼镜g.男职员—必须配戴黑色腰带，而带扣必须为简单和平实的设计h.可配戴的饰物的数量如下：饰物女职员男职员耳环两对（中国区：一对）一只（中国区：不可）戒指两只（中国区：限已婚一只）两只（中国区：限已婚一只）手镯及手链共两条（中国区：不可）共两条（中国区：不可）项链一条一条手表一只一只11.11.21.31.41.51.61.71.81.911.11.21.31.41.51.61.71.8纹身a.

5、不鼓励纹身；纹身不能暴露于制服外1.9个人卫生a.时刻保持个人卫生b.有需要时，涂擦止汗剂c.切勿过分使用香水和古龙水d.如有需要，应使用口气清新物品（如香口胶）除口气全球操作标准-7-更新於:2009年4月22日全球操作标准第一章顾客服务1.1姿态a.当值期间，切勿交叉双手及手插口袋里b.切勿依偎在柜台、家具和墙壁c.体面而自信地走动d.当值期间，切勿在货场内饮食，包括嚼香口胶和吃零食（如糖果）1员工态度1122.1热情、友善和有活力a.时刻保持微笑b.谈吐温文有貌c.对内部和外部的顾客都保持礼貌、热情和愉悦的谈吐1.2.2主动a.主动接近和协助顾客b.主动寻求额外的销售机会122.12.

6、22.3乐于提供协助和真诚a.以礼貌和乐于提供协助的态度服务顾客b.留意店铺内的长者、小童和孕妇；在有需要时提供协助c.展现良好的团队精神122.12.22.32.4专业1.11.2a.严禁在店铺内聊天、大笑、傻笑、窃窃私言及大声喧哗；而当穿着制服时，严禁在公共场合做出破坏公司形象的不当行为（例如喧哗和吸烟）b.服务顾客时，需保持耐性，切勿流露不悦的表情c.为顾客提供符合其需要的货品，切勿硬销一些他们不合适的货品d.公平对待所有顾客；严禁任何形式的歧视e.当值时，除非获授权，否则不能携带个人物品（例如手提电话或传呼机）f.严禁任何对他人在身体及言语上的侮辱123产品知识具备充足的产品(及服务

7、)信息和知识，并能够：a.描述产品的特性例如布料、价格、颜色、款式和尺寸b.解释产品的优点和好处c.描述服装潮流全球操作标准-7-更新於:2009年4月22日全球操作标准第一章顾客服务a.提供配衬建议（例如颜色、款式和公司不同品牌）b.解释最新的优惠、会员优惠计划和积分计算方法1.2.3.4.员工支持11.1基本原则a.当顾客走进的店铺时，使用热情的问候语如「早上好」、「你好」、「欢迎光临G2000」b.时刻