中冀集团第一届服务顾问大赛预赛试题

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1、姓名：部门：密封线中冀集团第一届服务顾问大赛预赛试题考试时间：90分钟题型/满分单选/25多选/15判断/10图形/5简答/20论述题/10案例分析题/15得分总分:评分人:复检人:一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

2、3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（　）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（　）A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的

3、（）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（　　　）A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底第11页（共11页）D.离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（　）A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A.对

4、客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（　）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（　　　）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及

5、手续11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了()A.客户姓名B.客户地址C.移动电话号码D.客户职务12．服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确第11页（共11页）13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（）A.预防为主，强制维护B.预防为辅，随意维护C.预防为主，视情况维护D.预防为主，随意维护14．有

6、一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做（　　）A.暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约B.问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠D.向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修15．服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处（　）A.冷却系统得到了清洗换液B.自动变速器油得到了更换C.汽车将继续安全可靠地运行D.完成了给客户列出的所有检查16．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（　）A.

7、变速器B.飞轮齿圈C.曲轴D.蓄电池17．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（　）A.听他解释汽车的所有问题B.请他在冷静了以后再回来C.指出他做得不对的地方D.提出给他的修理打折优惠18．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做（　　）A.鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈B.为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘C.与维修技师单独谈话D.立即向服务站站长报告19．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了

8、几次仍没有修好。服务顾问首先应当做什么（　）A.弄清本服务站是否曾经修过这辆车B.提议将车立即送到本服务站第11页（共11页）C.请客户提供以前的维修单D.向客户解释说，有时一个