【能力素质】北大光华经理人课程

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632北大光华经理人课程第一部分员工管理与权威塑造第一讲如何管理下属重视员工在国内因为大家都很喜欢标榜管理者本身，要起一个带头示范的作用，事实上我们过度地重视管理者自己的带头示范，却忽略了接触这个市场跟接触顾客的其实都不是管理者本人，而是我们的员工，所以我们来看看这第一个小段我们怎么来解释这个事情，基本上很多组织都把一切地优惠，一切的机会或是一切的条件都让给管理者，于是很多管理者都有很多充足受

2、教育的机会，也有常常出国考察和训练的机会，但是他并没有把他所受到的教训全都传授给他的部属，以至于他的部属受到的教育反而比较少，在平常也没有受到特别地指正和训练，所以当他们面对市场的时候和面对顾客的时候反而业得力不从心，那么我们的管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是前面的员工，反而不是我们的主管，在旧的观念里面是管理阶层主导，但在新的观念里面我们反而是让员工去参与，我们举一个简单的道理，世界上面有这么多汽车在卖，每一部汽车都是经过设计的，那么我们哪一部汽车在出厂前说是没有经过考虑呢，那请问为什么有

3、的人很多车子他不买，你设计了半天他不见得喜欢，所以说天津夏利有天当夏利的样子，上海桑塔纳有它的样子，那么广东那边做出来的本田，湖北那边做出来的雪铁龙，可能在市场当中的时候，大家都有不同的看法，难道一部车子没有经过思考，其实不是这样，是没有真正抓住消费者的喜好，所以尽管我们上面在做决策，可实际上我们市场的反应可能并不是这样，所以现在的新观念是让员工去参与这个决策，做管理者的上面只是分配资源，而不是什么事情都有管理者来主导，这是我们所谓地重视员工的一个道理。顾客，员工与经理的关系。经理人顾客员工员工顾客经理人好像在

4、这个组织里面，经理人是最要的，我们可以坦白的说，这是计划经济的时候，大家的一种想法。但是在市场经济里面，却不是这样，这个关系是反过来的。顾客其实是站在最上面，员工面对顾客，经理人站在员工的底下，换句话说，经理人支持这个员工，由员工去面对这个顾客，这是新的观念，那么在中国各地我们都看的出来，各位一定去过麦当劳，肯德基这样子的速食店，也去过像沃尔玛，家乐福这样的大卖场。我想各位，不是常常看得到他们的经理，搞不好去一个便利商店，连店长都看不到，但是你看到的全部都是在柜台里面替你结帐的员工，所以一个人对快餐厅的想法，一

5、定是那些端餐点的小姐跟先生，一个人对超市或对大卖场和量贩店的想法，一定是替你结帐的小姐或先生，这件事情给我们一个很大的感觉，那就是真正面对顾客的，其实不是主管，是员工，我们要如何训练我们的员呀，我们可以用几个案例来看一看，首先我们可以看一个简单的道理，在我们国内，中国的手机，发展的非常快速，我们可以看出来，整个中国是世界上最大的移动市场，这上面写得很清楚，摩托罗拉、诺基亚跟爱立信和沃达丰，这些公司摩拳擦掌也要进入整个中国，中国是世界上最大的移动市场那么在中国这么多手机里面，摩托罗拉也好，爱立信也好，并不是想卖那

6、个机器，或那设备或那个机子，他们其实想做的是整个中国电信的运营，这一块市场我们中国中央到现在为止还没有完全开放，但是我坚信有一天，我们可能会被迫吧，因为进入了WTO以后，要打开这个市场。那么我们对中国移动，中国电信，中国联通和中国网通的想法是什么，只要到这的营业大厅去看看中，就可以感觉出来，所以当大家都在说狼来了，大家都说这个世界，已经是一个市场经济时代，其实我个人粗浅的看法，我们国内目前其实只有两三成的市场经济，七八成还是计划经济的一种想法，尽管我们常常说，市场经济是一个迈向的目标，其实我们的意识形态里面，还

7、并没有做到这一点，上海新闻周刊登了这么一人消息，我们看一看，来体会什么叫做市场经济，我手上有他的原稿，没有几个字，我们念念看吧，和很多人一样，我的手机终于也掉在出租车上，于是只好去买手机，补卡，大厅里只有四个营业员，其中两个似乎不办理任何业务，其中有一个终于做了一件实事，和一个顾客吵架，在我排队的时候，前面的人不多，但是平均每个人要排到一个半钟头才能办好，轮我办了20分钟就办好了，整个手续时间才只花了5分钟，你说它人手紧吧，营业大厅里却晃动着一个无事事的一个杂务和四个保安，这样的一个简单的新闻或者是读者的设诉，

8、给我们一个什么启示，其实整个手续只要办5分钟，但是排队到他大概要一两个小时，而且前面的四个营业员里面又刨掉两个，剩下两个营业员时里面还有一个还不办什么事，还跟一个顾客吵架，这样子算市场经济的心态吗，这就是表明了我们嘴巴上常常讲是市场经济，其实我们的员工还没有真正地去接受这个市场经济，那么我很想请问的事情是谁的错，因为管理者一直把自己弄得很优秀，独善其身，却忘记了真正面对市场的是员工，并