《沟通基础》word版

《《沟通基础》word版》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、第三章沟通基础学习目标：能掌握有效沟通的基本方法，尤其是横向沟通、纵向沟通及危机沟通。学习内容一、沟通的基本概念与内容了解：沟通的定义。熟悉：有效沟通的要素。掌握：有效沟通的过程。二、沟通的方法与技巧了解：造成沟通障碍的因素。熟悉：促使沟通成功的因素。掌握：沟通的方法与技巧。三、横向沟通与纵向沟通了解：沟通分类熟悉：横向沟通、纵向沟通与危机沟通的概念掌握：横向沟通、纵向沟通与危机沟通的方法与技巧第三章　沟通基础第一节　沟通的基本概念与内容一、什么是沟通沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号

2、，把信息、思想和情感进行传递的过程。(一)沟通及其特点秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点，具体如下：1．非权力支配性：辅助性2．非职责限定性:积极主动3．认同疏导性：执行者、员工不认同要明确一点：沟通是要解决问题的！(二)沟通的类型1．依据所沟通的对象不同划分秘书所涉及的沟通工作绝大多数是人与人之间的沟通以及组织之间的沟通。2．根据沟通手段的不同划分(1)书面语言的沟通(2)口头语言的沟通(3)态势语言的沟通：消极、积极、谎言、信任标志恶3．根据沟通领域的不同划分(1)网络沟通。更加注重效率和人机控制中的有效性

3、。网络沟通的主体包括：1)信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。2)员工既是知识的拥有者、沟通中的节点，也是沟通的参与者。3)网络沟通中的技术载体环境(硬件环境)和企业文化环境(软件环境)。例：网络沟通中的主体包括（　）A．技术载体环境B．企业文化环境C．技术信息D．资源信息答案是AB。　试题解析：它们都是主体中的环境要素。而技术信息、资源信息都是网络沟通中的客体即对象。网络沟通的主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。网络沟通应该遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用

4、、成本控制的原则。网络沟通的优势在于：1)极大降低沟通成本，提高了沟通的效率。2)实现了沟通的及时性和平等要求。3)在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。网络沟通的制约性在于：1)技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。2)口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。(2)团队沟通。团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组，这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，都可以称为

5、“团队沟通”。例：在负责特定任务工作小组内部进行的所有形式的沟通，都可以称为（　）A．“间接沟通”B．“直接沟通”C．“团队沟通”D．“语言沟通”答案是C。团队沟通的策略有：1)根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。2)强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重要，它们有助于减少不确定性。有助于增强同他人合作的可预见性。为了更好地合作共事，团队成员必须有共同遵守的行为规范。3)团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。强调柔性管理，如果采用民主型的领导风格，则无疑会使团队沟通更加有效。(3

6、)跨文化沟通。跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。美国—时间观点强英国—一板一眼l法国—优雅、不能错字连篇l日本—统一化、称赞整体跨文化沟通中的障碍主要来自以下3个方面：1)言语沟通障碍。不同的语言背景、不同的语言习惯、不同的理解角度、不同的使用方法、不同的含义等。2)非言语沟通障碍。不同的态势语表达方式、不同的含义和习惯、不同的环境要求以及不同的风俗。3)信仰与行为障碍。不同的民族习俗、不同的宗教和信仰、不同的历史文化影响、不同的价值观等。1）双手合十----中国------拜佛----印度----

7、--祈祷-----泰国-----谢谢2）拇指、食指圆状----中国----OK----日本--------法国--------荷兰------美国----——巴西---——突尼斯——3）”V字手势”----中国---------英国------4）荷花——中国————日本——5）乌龟——中国————日本——有效沟通的要素及其过程二、有效沟通的要素及其过程(一)有效沟通的要素1．有效沟通的前提(1)尊重。(2)理解。强调在沟通中的换位思考、积极的了解、引导与说服。2．把握沟通的关键倾听和提问是实现有效沟通的关键。(

8、1)有效倾听。聽(2)构建良好的倾听环境。沟通和交流中秘书应该刻意准备并行成一种非威胁的交流环境。主要包括：1)以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境。2)不受外界干扰的安全空间。有一米线的隔离、相对封闭的小客厅、相对安静的接待区域、有隔离屏风的谈话区等，保证足够的私人交流空间。3)可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件。4)足够的双方沟