《有效沟通技巧》word版

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1、第1章沟通概述本章重点沟通的含义沟通失败的原因高效沟通的三原则提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力。沟通的含义我们从出生一直到现在，经常不断地在和别人进行着沟通。但是沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。自检你是如何理解沟通的？对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个最大的障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。我们不妨来给沟通下一个这样的定义：沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想的情感在个人或群体间传递递，并且达成共同协议的过程

2、。沟通的三大要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即三大要素：沟通的三大要素¢要有一个明确的目标¢达成共同的协议¢沟通信息、思想和情感®要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标必须有了明确的目标才叫沟通。如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我

3、们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。ø重点提示沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通技巧在行为上的表现。®达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过后，但是没有最后形成一个明确的协议，大

4、家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾，这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在于实际工作之中的，然而我们却习焉不察。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了ÍÍ的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要做总结，这是一个非常良好的沟通行为。ø重点提示在沟通结束的时候，一定要对沟通的协议进行总结吗，这是沟通技

5、巧的一个非常重要的体现，也是一个良好的沟通行为。®沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。沟通的两种方式我们在工作和生活中，会采用不同的沟通方式，可能我们用得最多的是语言。

6、这是我们人类特有的一个非常好的沟通方式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。沟通的两种方式¢语言的沟通¢肢体语言的沟通®语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等，书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至

7、现在用得很多的E—mail等，图片包括一些幻灯片和电影等，这些统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想和情感等，其中最擅长的是传递信息。表1-1语言的沟通渠道口头语言书面图片一对一（面对面）小组会讲话电影电视/录像电话（一对一/联网）无线电录像会议……信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件……幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据……®肢体语言的沟通肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神等等。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的

8、肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。表1-2肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀