《打造服务高手》word版

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1、打造服务高手主讲人:吴春凤引言一、关于我们的行业刘易斯根据餐饮顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型:便利型大众餐饮市场气氛型餐饮市场高档餐饮市场数据链接•2001年4320亿元，增长16.4%•2002年5080亿元，增长16.7%•2003年6060亿元，增长11.5%•2004年7486亿元，增长21.6%•2005年8806亿元,增长16.8%ó预计2006年餐饮业零售额将超过10000亿元。二、服务形象塑造•服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意

2、识。•良好的服务意识是提供优质服务的前提。如何培养良好的服务意识？1、拥有一个良好的心态2、熟练掌握业务知识如何培养良好的心态？•认清并承担角色责任•善于在工作中发现乐趣•发现别人的优点•三个不要做事六心：雄心真诚心坚忍心同理心感恩心内省心服务尊严的来源专业——用专业震撼力博得顾客的信赖与尊重主动——细心观察、用心体会、热心服务预测顾客的潜在需求，服务与客人开口之前热情——让客人感受到你的热情与真诚，从而体现出高层次服务的尊严体贴——真心实意地关爱客人，会产生一种至少让对方心动的力量，从而让顾客对服务者产生一种敬意！仪容仪表体态训

3、练递接物品接受他人名片握手握手禁忌致意目光注视的位置:公务注视区间社交注视区间亲密注视区间微笑微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！

4、—康拉德•N•希尔顿微笑的培养•保持乐观•热爱本职工作,保持良好情绪•让微笑从内心发出•让眼睛一起笑•笑与语言及身体的结合语言训练语音语调语速语言训练语汇迎接语问候语祝贺语寒暄语征询语……1、有目的地问2、设身处地地听3、简单扼要地说语言训练询问的技巧开放式询问封闭式询问诱导式询问开放式询问：目的：取得信息让对方表达他的看法、想法是怎么一回事？封闭式询问目的：获取对方的确认引导对方进入你要谈的主题缩小主题范围确定优先顺序诱导式询问诱导式询问句是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志暗示你想听到或期待的答案。聆听的作用获得更多信息帮

5、助进行谈话处理不同意见有效发表自己意见保持友好气氛积极倾听的三个原则：1、站在对方的立场，仔细地倾听；2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；3、要能表现诚恳、专注的态度听对方讲话。积极聆听的技巧*倾听回应*提示问题*重复内容*归纳总结*表达感受做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！讲话原则：ABC原则：精确（ACCURACY）简要（BREVITY）清楚（CLARITY）KISS原则：保持简单扼要（KEEPITSHORTANDSIMPLE）解码顾客顾客类型1.按年龄划分：老年顾客、中年顾客、青年顾客、儿童顾客。2.按阶层

6、划分：上流社会、中产阶级、工薪阶层。3.按关系划分：同事关系、朋友关系、恋人关系、家人关系、公务关系、商务关系。4.按职业划分：企业家、经理人、职员、工程师、医生、军人、教师、干部、官员、公务员、学生……ó顾客宣言e我很现实，比几年前更加现实。e我已经习惯用好东西，因为我有钱了。e我已经习惯用好的服务，因为我的要求了。e我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。e我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。e我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的

7、，否则我会选别人。e你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。e你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。e我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。e你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。顾客心理3Rs营销内涵顾客保留(Retention)是指通过持续地和顾客建立长期关系，以维持保留现有顾客并取得稳定收入。相关销售(RelatedSales)在将新产品销售给老顾客时，由于老顾客已对公司建

8、立了信心，因而新产品的介绍与推广费用将降低。顾客推荐(Referrals)顾客在进行购买决策时越来越注重朋友的推荐，尤其是有产品使用经验者的推荐。顾客心理解读服务服务是指将不以实物形式，而以活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。•菜单：完整平齐、无毛