护理分级培训-护理纠纷及投诉处理,自杀应急预案,猝死应急预案,肺水肿应急预案

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1、2016年4月护理计划培训消化科李明珠护理培训1234重点环节护理应急预案操作培训护理制度培训护理安全管理应急预案56业务知识培训临床专科新概念培训内容一、护理制度培训1.医嘱核对和处理流程2.患者身份识别制度、方法和核对流程3.无名患者身份确认和核对流程4.投诉管理制度和处置流程5.纠纷防范和处理6.护理质量标准（级别护理）1.医嘱核对和处理流程护士接收-处理医嘱-打印-二人核对-执行医嘱班班四查对-护士长每周查对1-2次医嘱整理需二人查对并签名双人签字（输血、皮试）抢救病人时，口头医嘱的查对1.

2、医嘱核对和处理流程口头医嘱的查对：A.护士除紧急抢救危重患者外，不得执行口头医嘱；B.在执行口头医嘱时，应向医生复诵一遍，双方确认无误后方可执行；C.保留所用安瓶，经两人核对后，方可丢弃；D.抢救结束后6小时内督促医生及时、据实记录医嘱，护士签名。1.医嘱核对和处理流程处理医嘱必须准确、及时，不得涂改。对可疑医嘱应与医生核对或查清楚后方可执行。临时医嘱必须在规定时间15分钟内执行，签名，签时间（例皮试签字时间）；长期医嘱对急危重患者的处置时间不超过30分钟，平诊患者处置时间不超过1小时。（如入院时间

3、与开医嘱时间）1.医嘱核对和处理流程凡需下一班护士执行的临时医嘱应交代清楚，并做好记录。患者手术、转科、出院或死亡后，当班护士应督促医生停止以前所有医嘱，退药并做好交班。2.患者身份识别制度、方法和核对流程患者到病区-责任护士核对：科室、姓名、住院号、性别、年龄、诊断与就医卡、住院证等信息相符严格执行腕带标识管理制度填入腕带上的信息-必须二人查对、损坏更新也需二人查对--核对病历、患者陈述自己的名字2.患者身份识别制度、方法和核对流程实施检查、诊疗等过程前需核对腕带上信息、患者陈述自己名字、确认病人

4、身份至少使用两种以上识别方式，不得以床号作为识别依据转接时要识别，作好记录；转科时更换腕带信息注意患者佩戴肢体血运情况，保持佩戴部位皮肤完好。3.无名患者身份确认和核对流程1.所有住院患者统一佩戴手腕带，作为各项诊疗操作前辨别患者的标识。护理人员在进行各项护理操作前认真核对手腕带上患者的信息。2.与患者家属沟通，确认患者身份。3.床头卡。4投诉管理制度和处置流程1.定义：在护理工作中，因服务态度、服务质量、技术操作出现的护理失误或缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或相关部门的意

5、见，均为护理投诉。2.护理部设护理投诉专项记录本，记录事件发生的时间、地点、人员、原因、分析和处理经过及整改措施。4投诉管理制度和处置流程3.每位成员接待来访的投诉者，要做到耐心细致，认真倾听投诉者的意见，让患者及家属有机会陈述自己的观点，做好解释安抚工作，避免引发新的冲突，并做好投诉记录。4.接到电话投诉，要认真接听，并做好相应解释，同时详细记录投诉内容。信函投诉，要把原信函保留4投诉管理制度和处置流程5.护理部接到投诉，及时反馈给片区护士长，片区护士长到科内与护士长一起核实事情经过，分析原因，总

6、结经验，接受教训，提出整改措施。6.因护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按(医疗事故处理条例)规定处理。4投诉管理制度和处置流程7、护理部每月对全院投诉进行分析，认真查找原因制定整改措施，并在全院护士长会上通报批评，做到三不放过：事件未调查清楚不放过；当事人未接受教育不放过；整改措施未落实不放过。真正做到通过护理投诉处理，促进护理质量提高。4投诉管理制度和处置流程8.投诉经核实后，护理部根据事件情节严重程度，给予当事人相应处理。（1）给予当事人批评教育。（2）当事人认真做书面检查，在科内备案。（

7、3）向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。（4）根据情节严重程度给予相应的经济处罚5.纠纷防范和处理1.定义：护理纠纷：医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷（患方对护理技术不了解，护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉，患方对医疗行为有意见不敢向医师提而转移到护理人员身上。）5.纠纷防范和处理2、出现纠纷的处理①原则：给病人尽可能减少损失。②及时采取补救的对应措施。③主动上报制度：当事人→护士长/主治医生/科主任→护理部④保存相关证

8、据。⑤及时召开分析讨论会：了解情况、采取措施、分析可能的后果。5.纠纷防范和处理3.护患纠纷的防范措施A.更新观念，提高服务质量，加强服务态度，加强护理人员的再教育，强化三基训练，全面提高业务素质，真正做到以患者为中心；B.加强管理，杜绝差错，增强工作责任心，认真执行规章制度，加强护士安全教育，严格执行“三查八对”制度，严格遵守各项护理操作规程C.病人多，工作繁忙时，护理人员做到忙而不乱,严格护理文件书写制度。5.纠纷防范和处理D.医生与护士、护士与护士应团结协作,规