af撑固网电信运营商向全业务战略转型

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1、中研博峰整合咨询：以流程改进支撑固网电信运营商向全业务战略转型www.comcw.cn　2008-09-2315:37　　　【导读】 　　本文的核心观点一：固网运营商当前主要问题突出表现在管理模式、流程体系、组织架构不能适应当前整体运营能力提升的要求； 　　核心观点二：固网运营商战略转型落地实施集中体现为面向客户的服务能力提升、基于价值链的融合跨越以及IT信息化建设的系统实现； 　　核心观点三：解决固网运营商当前主要问题并推动企业战略转型落地实施的有效路径是系统优化企业关键流程，逐步实现企业流程化管理； 　　前言 　　经过2005年和20

2、06年的转型宣贯与部署后，中国电信运营商2007年开始步入转型执行阶段，2008年重组方案正式敲定。从愿景目标跨入实战操作所带来压力与挑战，使得各大运营商固壁清野、并驱争先，既有借转型之势，以综合信息兼收并蓄，也有假融合之机，凭专业品质标新领异。战略既定、目标明晰的各大运营商在从优秀到卓越的跨越阶段需要借助流程改进发动一场围绕客户、聚焦服务、促进融合、整合资源的新运动。 　　中国电信运营商普遍存在的三点突出问题 　　信息技术渗透到生活的方方面面，电信客户的需求期望不断提升，选择运营商的余地不断拓展，而中国电信运营商的整体运营水平与客户的需

3、求依然存在差距。突出的问题体现在管理模式、流程体系及组织架构这三个方面： 　　1、  管理模式：以职能管理为导向导致部门间协同困难，流程运转不畅 　　电信企业按专业职能划分部门，如前端市场、客服，后端网络、建设等部门。专业化分工各司其责,但无组织单元对完整的经营过程负责，正如帕累托最优原则所揭示的：局部最优并不一定整体最优，其结果就是前后端割裂，信息闭塞，压力无法传递，从而降低了内部运行效率以及对环境变化尤其是客户需求的反应速度。通过流程改进寻找关键流程帕累托改进的有效路径将使部门职责更清晰，合作更协同。 　　某运营商客户通过客服中心报障

4、，原本应该在24小时内修复故障的普通报障工单却耗费了7天，历经7个部门，部门之间的派单、回单、转单竟然高达12次之多。本案中部门之间协同不畅，流程冗余，首问负责的管控机制缺失导致铁路警察各管一段的局面出现。而在工单处理过程中存在的信息不透明、不统一、信息不对称导致沟通成本增加。另外，客服中心权限不足以统筹调度整个流程，工单处理全程负责部门缺失、管控力度不足是工单振荡、流程不畅的根本原因。最终，报障有门、等待无期的客户通过追加投诉来表达内心的不满，客户的服务感知也因此降至冰点。 　　下面是某运营商在面向客户提供业务保障过程中存在的工单震荡案

5、例。图1报障工单震荡模拟图（图表来源：中研博峰知识库2007年3月） 　　2、  流程体系：非结构化、弱逻辑关联的流程体系导致流程不同步，部门难协同 　　企业内部的许多业务流程尚未显性化或者显性化程度很低。各大流程之间缺少横向协调，网络建设和运维流程、业务开发和实现流程、运营支撑流程、市场营销流程、客户服务流程等存在诸多断点。这导致流程之间无法同步，部门协调成本高，不利于公司运营管理的整体统筹。流程体系的不成熟表现在以下四个方面： 　　第一，流程描述缺乏统一标准，覆盖全局的流程地图尚未建立，以及缺乏统一的端到端流程设计方法； 　　第二，流

6、程管理缺乏基于关系型数据库、支持多要素关联设计的IT工具支撑，同时流程之间没有建立必要的逻辑关联； 　　第三，流程动调缺乏统一、简单、准确、便捷的发布手段，缺乏保障流程定期体检自查的长效机制，以及流程难以实现知识的保存和共享； 　　第四，流程应用缺乏流程导向的资源精确匹配方法指导。 　　国内大多数电信运营企业在上述四个方面已经暴露出很多问题，由此产生的不成熟的流程体系也将直接影响到企业的业务实现水准。 　　比如某运营商核心业务开通流程中，客户订单受理、资源查勘、资源动调、方案开发、物资采购、工程建设等关键环节只有环环相扣、适度并行，部门间

7、密切协同才能依照客户需求实现业务开通。但在实际作业中，各关键环节的流程要素不完整、描述方式不统一，流程衔接节点不清晰，各子流程孤立运行，由此导致关键节点部门职责不清、必要的应急流程缺失、部分环节成为制约流程效率的关键瓶颈。该流程所存在的这些问题已严重影响客户需求响应的效率，同时也成为企业自我完善过程中久医不愈的一个顽疾。图2业务开通模拟流程图（图表来源：中研博峰知识库2007年3月） 　　3、  组织架构：垂直型组织架构使行政性管理游走在流程管理之上 　　组织结构呈金字塔形，层级较多，影响了企业对市场的整体反应速度；企业实行自上而下的垂直

8、式管理，以纵向性思维指导工作，导致流程的横向穿透力不够；没有真正建成以市场为导向，以客户为中心，对用户服务全过程负责的流程体系。图3运营商组织架构示意图（图表来源：中研博峰知识库2007年3月