crm走上实施路

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1、CRM走上实施路

2、第1今天的市场竞争在某些领域已经进入到白热化的地步，这种状况在家电等行业尤为明显。随着呢？还是先做CRM主动迎接soNormalstyle="TEXT-INDENT:21pt;mso-char-indent-count:2.0;mso-char-indent-size:10.5pt">中国惠普公司咨询总监徐仲良先生说，企业为什么要上CRM系统？竞争的激烈与业务增长的压力是其重要的原因。以联想公司为例，每天通过呼叫中心接入的就是2万多个，这还不是高峰时期，还不包括电子邮件以及来自对网站的点击。统一地为客户提供一站式的服务已经成为

3、必然，而要做到这一点，必须要引进客户关系管理系统。中国惠普帮助联想公司成功地建立了呼叫中心，目前运作良好，发挥了极大的作用。专注于中小企业客户关系管理的美国Interact公司的代表苏醒先生指出，对中小企业来讲，市场灵活多变的反应能力是其赖以生存的基础。所以，能够在短时间内，即90天至120天，而不是耗费一两年的时间迅速实施CRM是非常关键的事情。国外典型的CRM系统实施周期长、初始投资大，不适合中国的中小企业。尽管实施CRM并非一件容易的事情，有很多困难要克服，但是不做CRM行吗？不做CRM能够解决面临的竞争压力吗？摆在企业面前的选择绝不是做

4、不做CRM，而是做什么样的CRM。看看客户要什么？梁培明先生是汉普咨询公司的CRM总监，今年4月份，笔者曾在上海听过他关于CRM产品功能介绍的演讲，重点是谈CRM能做什么？这一次他则是站在企业需求的角度来谈企业目前最需要的是什么，最迫切要解决的问题是什么？梁先生最近几个月的时间都是在企业中搞咨询调研，他先后应邀去过广州佳都国际和深圳华为，帮助这两家公司进行实施CRM的咨询服务。前者是一家以IT产品分销为主兼营其它高科技产品的企业，后者是国内首屈一指的以通讯网络产品生产为主的高科技公司。被列为佳都国际2001年1号工程的ERP/CRM项目已经正式

5、实施。对国内企业的深入了解使梁先生更为清楚地认识到，一定要从以产品功能出发来谈企业实施CRM的窠臼中跳出来。要了解企业究竟需要什么，目前可有可无的功能，那些锦上添花的功能就不要给企业介绍，要着重从企业的关键问题出发，并且能够切实解决这些关键问题。作为在国内最早开发出CRM软件的中圣信息总经理李觉伟先生也有同样的感受。在1999年中圣的CRM产品就已经问世了。该产品于2000年6月成功地应用于北京东区邮政局系统，并取得了明显的效益。其中一个重要的原因就是他们非常清楚地了解到东区邮政局的现状是什么，从什么地方入手才能够有所突破。中圣信息提供给北京东

6、区邮政局的CRM系统，就是量身定做的。目前，北京邮政的CRM系统已经在6个局得到实施。德勤咨询的王依容指出，首先，企业一定要清楚客户对你的价值是什么样的。其次，要明白企业能否有挖掘客户价值的独到能力，最终目的是提高客户的价值。在执行客户价值管理时既要看到客户对企业的价值，同时也要看到企业对客户的价值，要从两个方面取进行理解，缺一不可。进行客户群的细分之后要看企业的战略、流程、组织架构以及渠道能为客户提供什么样的服务，如果提供的服务不足够的话，就要提出改进的措施。同时要有一个考核体系，不断地检测所做的改进是不是生效。在改进的过程中会发现需要做进一

7、步新整合的方面，从而使得客户价值最大化。看待客户的价值，一个是看客户带来的现金流，另一个是看客户的生命周期。寻找客户阶段是不会带来利润的，带来的是寻找成本；市场调研和市场开发，寻找潜在客户同样需要成本，即瞄准成本；还有获得成本，即销售过程中的成本；赢得客户之后，还会有服务成本、维持成本与扩展成本。结合实施CRM的实践经验，王依容告诉笔者，CRM最大的用户群就是企业内的销售队伍，得益最多的也是销售队伍。销售人员是非常现实的，他们要看到效果，要求速度快。销售人员对CRM项目的表决就是他们的行为。在企业内部CRM的应用推广过程中，要分步骤地进行推广，

8、使销售人员有个消化的过程，使他们能够感到有收获。要对人员进行重新的整合，激励员工以客户为中心，使销售人员能够从使用CRM系统中得到好处，与销售业绩挂钩。此外，还要从行政上考虑引导销售人员去使用CRM系统。AVAYA公司的沈晓晖先生认为，企业在实施CRM系统的过程中扮演的并不是一个被动的角色，企业扮演的角色可能是编辑，大的以及关键的流程必须要由企业自己编撰出来。上海通用现身说法美国通用汽车中国公司顾客信息经理董载阳先生告诉笔者说，通用汽车的CRM主要沿着三条主线进行：1、潜在客户的管理；2、潜在客户的开发；3、客户忠诚度的管理。首先是要增加销售漏

9、斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户增加了，才能够进一步使他们转化为客户。对不同的潜在客户，需要采取不同的态度。要了解客户什么时候买汽车，