威斯汀：关爱员工就是关爱企业

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1、威斯汀：关爱员工就是关爱企业上海威斯汀大饭店座落于上海外滩，是一家五星级酒店，由享有国际声誉的连锁酒店集团———美国喜达屋全球酒店及度假村集团（STARWOOD）管理。2002年在上海建成并开业，其建筑及室内装潢的概念现代时尚，成为外滩“万国建筑博览群”中的新地标。在最新出炉的全球饭店集团300强榜单上，记者发现，排名前10位的饭店集团中已有5家进入上海，分别是洲际饭店集团、万豪国际公司、雅高集团、喜达屋全球饭店及度假村集团和凯悦国际集团，外资酒店集团在沪投资、管理的四、五星级酒店总数已接近30家，其中包括威斯汀大饭店。作为喜达

2、屋全球饭店及度假村集团下属的威斯汀品牌在中国的唯一营运酒店，上海威斯汀大饭店在企业文化及在选人、用人方面有着怎样的特点？他们是如何对员工进行系统培训的？上海威斯汀大饭店人力资源部总监武红近日接受了本报记者的专访。考察重点：合作精神、服务意识、责任感上海威斯汀大饭店自2002年正式开业至今，尽管只有3年多的时间，却表现出不俗佳绩，如今已是上海酒店业内的翘楚。为了确保高质量的服务标准，饭店根据员工每年的绩效评估结果，采取优胜劣汰的法则来确保员工队伍的优秀，在每年的招聘中都会充实一些新鲜血液，同时也非常欢迎有志于服务行业的应届毕业生的

3、加盟。武红说：“大学生一般认为自己12年寒窗苦读，毕业后应当从社会承认、自我价值等方面有一个高起点的开始，这种初衷能够理解。但同时应当看到各行各业都会给人才提供发展机会，关键在每一个人的发挥。应届毕业生的优势在于具有良好的教育背景、较高的工作热情及可塑性，比较容易适应威斯汀的饭店文化。”“我们在选才时关注专业背景。不过，对于那些没有饭店工作经验但本人具备饭店所要求的素质并有发展潜力的候选人，饭店仍会向他们敞开欢迎之门。”人力资源部总监武红说，“事实上，不论应聘哪种职位，工作态度、工作热情、责任感是上海威斯汀大饭店对每一位应聘者的

4、基本素质要求。”武红解释道，饭店作为服务行业代表，工作态度体现出个人在团队中的合作精神，工作热情则直接影响着服务意识，而责任感更是饭店员工必不可少的基本素质，它影响着工作质量与数量。除了这些基本素质，上海威斯汀大饭店还要求员工既要拥有从事本岗位所需的相关经验，而且个性与价值观也必须与威斯汀的饭店文化相符合。不过，为了做到唯才是用，上海威斯汀大饭店完全打破地域界限，不设户籍门槛，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大饭店一展才华。目前，饭店员工来自全世界及全国各地。选才原则：能力、素质、人格＞知识在招聘选拔上，上海威斯汀大饭店有一整套

5、完善的面试选择程序。每位候选者按照应聘职位不同，接受不同级别主管或经理的面试。在面试过程中，上海威斯汀大饭店一直坚持以“适用”为选人原则，从不片面追求专业学历，“我们相信能力、素质与人格要比知识更重要。”在上海威斯汀大饭店的面试程序中，通常面试者会问一些特定问题，然后把应聘者的回答，与他们对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，评定他们是否符合上海威斯汀大饭店的企业文化，是否适合这项工作。这就是上海威斯汀大饭店特有的“行为面试”，它包括对应聘者在处理状况、任务、工作行动、反应结果四个方面的考察。武红举了个例子，

6、如“讲述一次让你烦恼的客户经历，你是如何处理的？最后的结果如何？如果再有一次相同的经历，你如何能够处理得更好？”，需要应聘者非常详细和有内容的回答。武红说，通常观察一名候选人，从他进办公室时走路的步态、仪表仪态、语音、语调、身体语言，以及他回答问题的具体内容或他的提问所关注的方面等等全部是考察因素。凭借多年的职业敏感度，判断一个人是否适合做酒店工作、适合做什么岗位，有时候只需要简短的几分钟。企业文化：关爱员工→关爱客人→关爱生意从前厅到行政走廊，武红微笑着和遇到的每一位员工打招呼，举止言谈间透露着酒店人特有的亲切与谦和。“员工就

7、是我所服务的客人。”这位人力资源部总监说，“我的职责就是尽力为他们创造一个愉快的工作环境，这样他们才能提供给尊贵的客人与众不同的体验。”“关爱员工———关爱客人———关爱生意”是喜达屋国际饭店及度假村集团独特的企业文化。上海威斯汀大饭店作为旗下的豪华品牌酒店，做得更加优秀。“只有满意的员工，才会有满意的顾客。任何行业，创造价值的都是员工，只有给予员工足够的重视，才能保证企业的发展。尤其是我们酒店业。”武红说，酒店是与人打交道的行业，它的主要产品是服务，酒店的产品与服务是酒店经营管理目标实现的主要载体，顾客满意来自于优质的服务和高

8、质量的产品，而优质的产品与服务必须于优秀的员工，即满意的顾客必须依赖于满意的员工。因此，酒店业对人的依赖比其它行业更大。“让员工满意，在上海威斯汀大饭店并不是一句空洞的口号，而是落在实处。”武红举了各种看似琐碎的行为，其中洋溢的却是上海威斯汀大饭店对员工实实在在