深圳中原第五园现场接待流程修改方案

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1、www.doc365.netwww.fdcsky.cn第五园现场接待流程修改方案---区域划分接待方案针对目前第五园项目现场周末销售较为混乱、客户满意度不高、客户流失较为严重的情况，现项目组做出关于现场接待流程的修改方案（区域划分接待方案），力求做到客户满意度及掌控度的提升及对项目销售人员的精神鼓舞。深圳中原第五园项目组2008-3-19www.doc365.netwww.fdcsky.cnwww.doc365.netwww.fdcsky.cn目录周六日现场接待流程方案3一、目前销售现场接待流程急需解决问题：3二、相关措施31.关

2、键岗位：32.接待流程原则：33.关键岗位接待工作细则：3三、有关于接待流程的风险处理91.针对客户等候方面存在的问题，92.音乐93.针对销售员连续接待客户，无休息和吃饭时间的问题，94.所有工作人员在客户较少的时候，9周1-周5现场接待流程方案10一、目前销售现场接待流程急需解决问题：10二、相关措施101.关键岗位102.接待流程原则103.关键岗位接待工作细则10附件12现场接待总流线：121.周1-周5：122.周六日：12第五园流程区域划分图13人员统计：131.周六日：132.周1-周5：13原第五园接待流程建议：1

3、4www.doc365.netwww.fdcsky.cnwww.doc365.netwww.fdcsky.cn周六日现场接待流程方案一、目前销售现场接待流程急需解决问题：由于近期客户到访量较大，现场接待人手有限，出现客户到现场无法一一对应接待的局面，导致客户投诉。同时也存在到访客户登记不及时，导致客户流失。为了最大限度地提高现场接待人员的利用率，现针对以上问题提出以下建议。二、相关措施1.关键岗位：接待岗、沙盘区、模型区、样板房、前台、洽谈区、休息区、客户投诉服务区、临时签约区。2.接待流程原则：销售员不分散，能够集中注意力接待客

4、户；增设前台接待人员、客户投诉服务区以及1对N的洽谈方式能够最大化的提升客户满意度、避免客户流失。3.关键岗位接待工作细则：接待岗：1)人员：Ø数量：3人（女性）；Ø妆容：盘头、必须着统一服装、化妆；1)工作要求：Ø对新客户：轮班的接待人员在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动热情打招呼，微笑接待；规范语言：“您好，欢迎光临***，您是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后将户型图双手递上并进行引导：“请您先去沙盘区整体了解一下第五园”，引导客户至区域模型区，专门的迎宾接待讲解人员负责解

5、说区域模型，讲解完后引导客户至沙盘区；www.doc365.netwww.fdcsky.cnwww.doc365.netwww.fdcsky.cnØ对老客户：询问客户是否已参观完样板房，得到肯定的回答之后，引导客户至前台进行客户登记，登记完毕之后，引导客户至销售员处；Ø在轮班台接待到客户后，将客户向区域模型引导。伸右手指引客人内进，客人在内侧走，接待人员在外围带领。同时，其他接待人员应及时补位，始终保持有人站在门口。在接待台处设置客户登记本，方便客户进行登记。Ø如遇有客户投诉，及时将其引开：“您好，请这边走，我们有专人负责接待您”

6、用最快的速度将客户引导至客户投诉服务区。Ø三人中有两人保证在接待岗接待客户，剩余一人专门负责解说下沉式区域模型及壁挂。接待台电话接待人员岗位沙盘解说人员岗位户型模型位置区域模型新客户接待流程老客户接待流程投诉客户接待流程投诉客户服务区沙盘区：1)人员：Ø数量：4人（性别不限）；Ø妆容：着统一服装、持电子笔。www.doc365.netwww.fdcsky.cnwww.doc365.netwww.fdcsky.cn1)工作要求：Ø负责介绍沙盘的人员应着统一服装，持激光笔进行讲解，讲解前务必做到对楼盘情况十分了解，沙盘讲解主要分以下几

7、个方面：楼盘小区整体规划（包括建筑面积等详细资料）、在售栋数、在售户型、在售面积段、未来片区规划、交通状况、周边配套设施等。4人分4角分别站立进行讲解，当现场人流高峰的时候，要做到对每一个客户的提问都详尽回答，不得显示出不耐烦的情绪或者拒绝回答；介绍完沙盘之后主动引导客户去样板房参观；沙盘区人员2人员1人员3人员4模型区：2)人员：Ø数量：不设置专人进行讲解，由全体工作人员引导客户至样板房参观。Ø妆容：着黑色正装，男士打领带，女士盘头3)工作要求：Ø区域模型区域主要由迎宾接待人员进行讲解，包括壁挂的交通配套图；Ø户型模型区域就不再

8、另外设置专人进行讲解，主要由迎宾及机动人员负责引导客户直接进入样板房参观。www.doc365.netwww.fdcsky.cnwww.doc365.netwww.fdcsky.cn样板房：1)人员：Ø数量：４人（性别不限）：2名解说，１名保洁，１