酒店管理人资 酒店业员工流失率高的症结(叶予舜

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1、酒店管理理论酒店业员工流失率高的症结员工心理契约管理是酒店人力资源管理的新课题,也是酒店持续与和谐发展的重要保证。酒店员工的高流失率的问题,很大原因就是心理契约缺失。本文运用心理契约管理理论对酒店员工心理进行了分析,并针对酒店员工的心理契约建立期、心理契约稳定期、心理契约背离期、心理契约决裂期四个心理活动阶段提出了管理的要点。酒店属于劳动密集型企业,从业人员具有数量多、年纪轻、选择性强、流动性大等特征。在现代市场经济和法治社会中,酒店的从业人员拥有充分的工作自主权。因此,酒店管理者必须确立“以人为本”的人力资源管理理念,高度重视员工心理契约管理,以积极而有效的人力资源

2、管理确保酒店的持续与和谐发展。一、员工心理契约管理与企业人力资源管理美国组织行为学家克里斯·阿吉里斯(ChrisArgyris)在1960年出版的专着《理解组织行为》中首次将“心理契约”(Psychologicalcontract)这一术语引入到管理领域,他指出:在员工与组织的相互关系中,除正式雇佣契约所规定的内容外,还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互10叶予舜8/8/20212:36:34上午期望,这些期望同样是决定员工的工作态度及行为的重要因素。概括而言,所谓心理契约就是企业和员工双方关于对方应付出什么、同时又应得到什么的一种主观的心理约定,约定的核心成份

3、是双方隐含的、非正式的相互责任。心理契约不同于经济契约。经济契约是指员工以自己的工作时间、体能和才智换取企业所应给予的经济报偿,如合理的薪酬、必要的工余休息和适当的工作条件等。而心理契约则界定了员工对企业所寄予的除经济报偿外的心理期望,主要包括:良好的工作环境和工作氛围;工作任务与职业取向基本吻合;工作及收入相对稳定的安全感和归属感;培训与发展的机会;个人的价值观得到公司及同事的尊重和认同;薪酬逐步提高和职务得到晋升的预期。从组织行为学角度讲,员工是抱着一定的期望进入企业的:希望借助于企业来满足自己的物质需要、实现自己的精神追求。在其内心深处,每一位员工对自己应该为企

4、业付出什么及付出多少、企业应该给自己回报什么及回报多少有着大致明确的认识。员工把自己的工作权利让渡给企业安排,是因为他们相信企业能实现他们的愿望、提供与其工作绩效相称的发展空间。企业聘用员工也有其特定目的:希望借助于员工构筑自身的竞争优势、促成自身的长远发展。但是,如果企业的管理者只考虑企业的经济利益,而不顾员工的心理期望、不管员工的职业生涯,就很可能造成众多员工离心、优秀员工流失的不利局面。进一步而言,如果企业的管理者对这种局面虽有所觉察但不能及时扭转,企业将陷入众多员工10叶予舜8/8/20212:36:34上午人心思动、优秀员工流失殆尽的危险境地,进而沦为短命企

5、业。现代企业理论认为:企业既是企业所有者创造财富、赢取利润的场所,同时也是员工实现自我、成就自我的场所,企业的目标是企业成长和员工发展双重目标的统一。企业的管理者应确立“员工在企业人力资源开发中居于主体地位”的创新思维,重视员工心理契约管理对企业人力资源管理的现实意义,与员工协同构建以相互信任、共谋发展为基础的心理契约,引导员工实现其人力资源的自主性、能动性开发,使员工自发地、动态地保持自身与企业之间既有的共生和共荣关系,将个体的发展充分整合到企业的成长之中,将个体的物质需要和精神追求转化为自觉的、能动的工作态度及工作行为(表现为敬业爱岗、对工作充满热情、愿意多干、富

6、于创新等),进而提高企业的管理效率、减少企业的管理费用。一、心理契约缺失:酒店业员工流失率高的症结员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家星级酒店人力资源状况所进行的一项抽样调查表明:2000—2004年酒店业的员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均流失率高达23.95%。另据《文汇报》关于2005年6月举行的“2005上海首届星级酒店专场招聘会”的报道:上海酒店业的员工流失率已超过了50%,有些酒店甚至达到了80%。10叶予舜8/8/20212:36:34上午酒

7、店要持续生存并有所发展,必须拥有足以维持酒店经营管理活动的资源,如人力资源、物力资源、财力资源、客户资源、信息资源和服务行业所特有的信誉资源等,人力资源在所有这些资源中最为主要,因而人力资源的使用和管理是酒店最为重要的经营管理活动。万豪国际酒店集团(MarriottInternational,Inc)的经营哲学指出:人最重要———他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键,培养各方面的经理人员是高层管理层的首要职责。这与心理契约理论可以说是不谋而合。从国内学者指出的酒店日常经营和管理活动中的九个盲点来看,有六个属人力资源管理方面的问题:不尊重下