连锁卖场销售服务管理手册

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1、深圳逸马管理顾问有限公司www.flyhorses.com连锁卖场销售服务管理手册（深圳逸马管理顾问版权所有）前　言企业的目的在满足顾客的需求,因此,如何运用有限的人力,物力,加上想法(经营理念),建立一个坚强的行销阵容,使顾客乐意接受我们的商品与服务,是本公司当务之急,***公司所生产的家用电器,特别有赖导购员们,以一个第一流的现代导购员自居,本着高度的灵敏力(SYMPATHYEMPATHY),(测知顾客的需求,并感同顾客的处境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNER'SBENEFIT)的诠释,因此,

2、如何运用公司整体的力量,共同参与解决顾客的间题,并满足顾客,成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才,公司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。做导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。因此,连锁卖场销售服务管理手册有关导购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同的工作态度,而产生不同的结果,企盼给导购员们对导购工作

3、的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然,你已成为***的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。下面将分理念篇、素质篇、技能篇、工作流程篇和促销篇，共计五个篇章进行介绍，其中促销篇即促销手册的内容，因为连锁卖场导购员不仅充当导购角色，同时也参与或承担重要的促销职责，所以把两个手册合二为一，简称《连锁卖场销售服务管理手册》。连锁卖场销售服务管理手册第32页深圳逸马管理顾问有限公司www.flyhorses.com理念篇一、什么是导购A．一般性导购是一种

4、个人真情的表露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问(Study)。导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术(Art)。导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术(Leadership)。导购有其方法、步骤与具体纲领,它是一种科学(Science)。导购有其目的,故必须是一项讲求实效的实际行动(Action)。导购是如何去诠释顾客利益(Owner'sBenefit)解决顾客问题(Problem-Solving)的商业活动B.商业性:1.导购是如何去诠释顾客利益(OWNER'SBENEFIT),解决顾客的问题(PROBLEM-SOL

5、VING)的商业活动(PUSH).2.导购的最高境界,是能够让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加利用推成果,扩大服务的功能(PULL).二、导购员是什么导购员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。以顾客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌家用电器，以达到引导顾客购买和宣传的品牌目的。导购员与传统售货员、促销员的有什么区别呢？传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对家用电器相关的品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而导购员是长期从事销售，

6、通过现场恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起***家用电器的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来购买；同时，导购员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。导购员导购能力的两个基准一个具有十劲十足的导购员,加上高度的灵敏能力,则使得他的导购技巧更为炉火纯青,其导购生涯必也更为生动、成功,我们以下图组合,去分别导购员能力的优劣.DDE13E241.是第一流的导购员,干劲十足又富灵敏能力；2.是第二流导购员,干劲有余,但经验与灵敏能力不够,一般新进人员有此通病；3.是第三流导购员,经验丰富,老谋深算,但缺乏冲劲,多

7、年的老导购员常有此通病:4.是最末流导购员,即乏经验与灵敏能力又无冲劲,一无是处,应远离导购行业。三、导购员是企业目标的直接实现者如果说销售是一支利箭，那么导购员就是这支利箭锋利的箭头。连锁卖场销售服务管理手册第32页深圳逸马管理顾问有限公司www.flyhorses.com家用电器连锁卖场导购员导购员是公司与顾客之间的纽带，是公司直接面对顾客的形象代表，作为导购员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守公司的各项制度，做好自己的本职工作。四、导购员的工作使命与角色作为一名合格的导购员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉

8、有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购员的工作使命与角色进行描述。1、从顾客的角度出发，导购员主要扮演着以下三种角色：A、技术专家：向顾客深入浅出地介绍各