客户关系管理(2)

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1、客户关系管理中国移动经营策略：1、中国移动建立具有自身特色的战略管理体系，并力求将战略管理工作与企业的各方面运营活动、预算编制、绩效考核等工作结合起来，形成闭环，保证战略能够落实到位。2、从业务的发展方面，中国移动主意紧密跟踪国际先进运营公司的业务发展趋势，结合自身特点对重点业务进行推广。3、在客户服务方面，通过与客户的互动扩大影响力，与客户建立良好的关系。扩大影响力，让客户更加信任中国移动。以客户为中心，收集他们的意见和建议，从而改进策略和服务，给顾客一直被重视的感觉。4、中国移动正在筹建互联网公司，与互

2、联网相关业务开始采取基地运营模式。并且陆续展开腾讯公众平台beta、新浪企业微博等线上移动互联合作品牌。5、客户个性化：移动公司通过各种方式来了解客户的个性需求，并开展各种业务来满足需求。针对目标客户群，提供优良的客户服务和优质的网络服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位；提供多样化、个性化的业务，创造高价值的技术先进产品。6、对月均话费超过200元的个人大客户以及中电集团客户采取一对一的营销服务，定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等，在客户心中树立起移动服务超值享受的感受。

3、7、通过对企业资源的优势整合和有针对性的资源配置，来巩固和提升网络综合能力。目标策略：1、企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。2、扩大中国移动通信品牌的影响力，为此和提高企业在高价值市场的占有率。建立以人为本的企业文化，树立技术先进、服务优良、管理科学、业绩突出的现代企业形象。3、为消费者提供多种创新的个性化服务，给消费者带来前所未有的移动通信生活。4、从“效率”、“创新”、“竞争”、“共赢”四个层面助力各行各业推进信息化

4、进程。5、客户的满意就是中国移动人与客户心与心之间最惬意的沟通。6、通过制定和实施具有生命力的发展战略，努力实现“争创世界一流通信企业”。店面特征1、招牌是一个大大的中国移动的LOGO，旁边都会有“XX营业厅”字样。2、营业厅里面就是一个大大的柜台，柜台后面是中国移动的LOGo，柜台上都印有中国移动的LOGO。1、营业厅主要是以蓝色为主色调，与其LOGO的色调形成呼应。2、营业厅通常都会设有与其合作的移动手机陈列区，供消费者选择。资费策略1、全球通套餐包含有商旅套餐、上网套餐、新88套清爽版、家庭计划、国内

5、漫游优惠。都包含有固定时间免费通话、本地接听免费、数据流量业务、赠送来电显示，语音部分超出时间按分钟收费。2、动感地带包含有校园套餐、音乐套餐、网聊套餐、上网套餐、国内漫游套餐。都包含有本地接听免费（除短信套餐收费）、数据流量、按套餐免费赠送来电显示、固定短信数、WLAN等业务，语音部分超出时间按分钟收费3、神州行包含有标准套餐、畅听套餐、畅听卡幸福套餐、长途套餐、家园欢乐套餐。都包含本地接听免费业务，赠送来电显示业务。活动策略1、通过活动来吸引消费者。全球通：运用优惠套餐的方式进行挑选。神州行：运用亲情号

6、码来吸引消费者进行选购动感地带：实行新业务捆绑策略来提高客户使用价值2、采用时间组合模式进行优惠活动：时段优惠组合、分日期资费优惠组合、限期拨打组合3、鼓励预存话费，多存送话费，存话费送话费。（比如预存明年的话费还在今年给予一定的奖励；在打的节日时会搞存50送50，存100送100，存50送100等存话费送话费的活动）4、积分送话费。对于某一些卡，移动公司会有积分，积分到一定的程度会送话费。5、开展用户俱乐部活动，定期在用户中开展各种有益活动。对自信好的用户，可授予移动公司荣誉员工称号；开展“短信发送大赛”

7、、“彩信发送大赛”、“百宝箱设计大赛”、“M-ZONE应用大赛”等活动，吸引年轻用户参加，以引导时尚潮流。中国联通经营策略：1、在合作方面，中国联通为拓展海内外市场，提升企业综合竞争能力，中国联通以互惠互利为基础，积极寻求国内外合作伙伴，建立长期战略合作关系，实现优势互补，达到共赢的目的。并且设有境外运营公司，与国际上主导运营上和服务机构建立了良好的合作关系。2、在客户服务方面，中国联通秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，以为用户提供优质的通信服务及促进社会和谐为己任，倾力做到“消费请客户放心，服

8、务让社会满意”。同样，中国联通还采用积分的方式来回报客户的支持与厚爱。3、中国联通以全业务经营为主线，以宽带移动互联网为重点，发挥融合优势，以加快企业的发展。全面整合全业务资源，形成经营合力，实现快速增长，提升运营效率。1、在人力资源方面，中国联通坚持以人为本，坚持机制创新，追求公司与员工的和谐发展。通过持续的企业文化建设，为员工营造良好的工作氛围。2、在业务方面，中国联通为消费者提供电话业务、互联网接入及应用、