全面质量管理培训教材

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1、第一章质量概述第一节质量的概念质量，是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。（1）实体实体，是指可单独描述和研究的事物。实体可以是活动或过程，可以是产品（通用产品类），可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。每一个实体都应有清楚的界定和描述。质量并不只局限于产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。比如评价一台冰箱或一台洗衣机质量的好坏，不仅仅是指冰箱或洗衣机本身的质量水平，同时还包括冰箱的设计、制造、服务等多方的质量。（2）需要需要，一般指顾客的需要，也可指社会的需要及第

2、三方（不是供方，也不是顾客）的需要。在很多情况下，需要会随时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。需要一般有两种形式：①明确需要。一般指在合同环境中，特定顾客对实体提出的明确的需要，这种需要常以合同契约等方式予以固定。②隐含需要。是指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽然没有通过任何形式给以明确规定，但却是为人们普遍认同的、无须事先申明的需要。第二节质量的特性产品的质量特性是指产品用来满足顾客需要的能力。如果把各种产品质量特性归纳起来，则可以概括为产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。（1）性能性能，是指对

3、产品使用目的所提出的各项要求，就是产品适合使用的性能，也称之为使用适宜性。比如，我们对洗衣机就有种种不同要求，不仅要有洗衣服的洗衣机，还要有适应不同用途的洗衣机，如为四川用户设计的“洗地瓜机”、为青海和西藏人民“打酥油茶的洗衣机”等；不仅有适合冬天使用洗大量衣物的洗衣机，还有适合夏季使用洗少量衣物的“小小神童”洗衣机等等。产品适用于不同目的、不同条件下使用的性能，这就是它的适用性。（2）寿命寿命，是指产品能够使用的期限。例如，冰箱门体的开关次数、空调压缩机的使用年限等。又如汽车、拖拉机这类需要经常维修保养才能保持其性能的产品

4、，也可把两次大修的时间间隔期限作为它们的使用寿命。（3）可靠性可靠性，是指产品在规定的时间内、规定的条件下，完成规定工作任务能力的大小或可能性。一般讲，就是产品不仅出厂时各项性能指标须达到规定要求，而且还要做到“经久耐用”，即产品的精度稳定性、性能持久性、零部件耐用性好，能够在规定的使用期限内保持规定的功能。比如一台冰箱，不仅在出厂时性能指标必须符合标准，而且要求在使用过程中不出故障。所以可靠性意味着经过一段时间考验，在使用过程中逐渐表现出来的各方面满足人们需要的程度，它属于产品内在的质量特性。（4）安全性安全性，是指产品在

5、操作或使用过程中保证安全的程度，对操作人员是否会造成伤害事故、影响人身健康、产生公害、污染周围环境等可能性。（5）经济性15经济性，是指产品的结构、重量、用料等制造成本，以及产品使用过程的运转费用、维护修理费用、维持费用、运营费用等使用成本。产品的经济性，不仅是看制造成本，还要特别注意产品的使用成本，要看产品寿命期的总成本。这一点随着经济的发展已为人们越来越重视。如产品使用过程中的耗电、耗水等，都是考核产品质量经济性的重要指标之一。当前，特别要根据节约能源的要求，力求降低消耗，达到先进指标，尽快改变大量耗费能源的电老虎、煤老

6、虎、油老虎的产品质量现状。此外，又如提高产品的维修性（即易修性），在保养、维修上力求省时、省事、省钱，也是达到质量经济性的重要方面。第三节质量的重要性和影响因素一、质量的重要性质量的重要性主要表现在以下几个方面：（1）质量是构成社会财富的物质内容没有质量就没有数量，也就没有经济价值。所以，企业的生产经营活动必须坚持质量第一，坚持产品的经济价值和使用价值的统一。（2）质量是社会科学技术和文化水平的综合反映纵观现代产品，无论是从其设计、制造和使用，还是从其更新换代和发展，无一不是集中了现代科学技术、科学管理和文化发展的最新成果。

7、（3）质量是产品打入国际市场的前提条件产品质量是进入现代国际市场的“通行证”、“敲门砖”。企业要想使产品打入国际市场，参加国际大循环，其前提条件就是要有过硬的产品质量、适宜的价格和约定的交货期。（4）质量是企业的生命产品质量好坏，决定着企业有无市场，决定着企业经济效益的高低，决定着企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展。“以质量求生存，以品种求发展”已成为广大企业发展的战略目标。（5）质量是人民生活的保障产品质量与人们的工作、生活息息相关，一旦产品出了质量问题，轻则造成经济损失，重则会导致人员伤亡等事故。二、影响产品质量的因素

8、对产品质量产生主要影响的因素可归纳为以下四个方面：（1）与确定产品需求有关的质量为满足市场要求、把握机遇，应该确定和不断完善产品的质量。（2）与产品设计有关的质量为能够使产品满足市场要求、把握机遇并为顾客和其他受益者提供价值，与特性设计到产品中去有关的质量。更确切的说，与产品设计有关的质量