汽车4S店如何开展预约服务

《汽车4S店如何开展预约服务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方汽车4S店如何开展预约服务   预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额，维护客户基盘、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，都是十分必要的。   但是，多数曾经实施

2、过预约服务的企业，则对此项服务的成效却颇有微辞。其原因是预约客户的到来，却往往干扰了企业日常经营的正常开展。而且在实施预约服务之后，客户的投诉与不满反而出现上升趋势。所以，预约服务似乎已经成为了某些企业的一项鸡肋服务。为此，对企业预约服务的传播与发展而进行系统性的学习与研究，以疏通预约服务的实施瓶颈与管理缺陷，对提高客户认知、提高企业的实施效果，是非常必要的。一、预约服务是企业内部的一项系统性服务工程   企业经营者对预约服务的理解与管理深度，往往决定了预约服务的质量与其服务的长久性。当预约服务的管理方

3、法与相关条例，尚未在企业得到贯彻与执行时，实施预约服务的员工便显得尤为被动。因客户的不满、业务人员的孤立无助，便时常导致服务的失败。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方   预约服务是企业内部的一项系统性管理与服务工程，它由下图所示的七个服务链构成：     1、预约环节：合理的推荐与适时的引导将有效提高预约服务的达成率。

4、那么完备的推荐与引导方案的制定与实施，也就成为了其中的关键控制点。所以，企业应当有相应的预约引导策略提供给参与预约的员工使用，以提高预约服务的满意度与成功率。   2、接待环节：对预约客户进行快速的接待工作是预约服务的开始。对客户车况的提前了解与相关文件的准备质量，将直接影响客户对预约服务的参与热情。在此环节任何被动的行为，都有可能成为引发客户抱怨与投诉的导火索。   3、派工环节：对维修人力进行统筹帷幄的能力，将直接反映企业后台对前台的支撑能力与效果。所以，对于一名合格的派工员而言，重要的不仅是合理的

5、派工，而且还有停工指令是否也能随时有效地得到使用。并将服务优先级的概念，灵活运用于调度派工的作业范畴。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方   4、零件环节：缺乏零件保障的预约服务，无疑是最失败的企业行为。所以，在预约环节中，对作业工项的核准与确认，以及对相关零件的库存查询与保留，便成为预约服务链中的重要工作。   5、维

6、修环节：对工位准备时间、工位调动时间与作业启动时间的管理，将直接影响企业对预约服务的进程管理与控制能力，也将给预约服务的保值、增值与推广，都将起到不可估量的作用。所以，企业基层的服务观念与工作作风，也将影响到预约服务的整体质量。   6、结算环节：享受结算环节的优越性，也是客户考量与选择预约服务的合理条件之一。所以，结算环节的相应服务也应符合预约服务优先的整体氛围。尤其是对折扣的合理使用，以及对预约客户的小礼品发放，都将对企业的预约服务产生有效的推动作用。   7、回访环节：对预约客户的回访目的显而易见

7、。但是，如何鼓励客户能够不断地使用预约手段，来寻求服务的优先权、如何向客户介绍预约的相关技巧、如何向客户征询在预约服务中的相关感受与建议，也应当成为回访环节的重要组成部分。 二、预约服务的相关技巧   ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方实施预约服务是企业稳定客户基盘、提高客户满度、增加入厂台次、降低运营成本，以及实现企业

8、在运营中削峰填谷的有效手段。当然，预约客户也应该在参与的过程中，享受到企业给予的优惠、快捷与鼓励。只有客户对预约优势的肯定与拥戴，预约服务才有可能作为企业服务的一个亮点，持续地进行下去。   下图是预约服务所需的相关技巧：    1、时段概念：目前多数维修企业在实施预约服务时，却没有引入用时段概念来合理地使用资源与分配客户资源，所以便导致了部分企业与客户对预约服务的曲解与抱怨。根据业务量周期性的变化规律，制定单位时间内企业可达成预约作业的对