《客户关系管理》word版

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1、第11章客户关系管理能力学习目标通过本章的学习，将能够：（1）理解客户关系管理能力的含义（2）掌握客户关系管理能力的构成（3）理解客户关系管理能力的影响因素（4）理解客户关系管理能力评价指标含义（5）理解客户关系管理能力对企业绩效的影响机理（6）掌握客户关系管理能力的提升措施11.1客户关系管理能力的界定客户关系管理能力的含义企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。10

2、种最为关键的CRM能力①了解客户对企业的利润价值；②建立有效的客户服务系统；③战略性地管理企业大客户；④有效地利用在服务中获得的客户信息；⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法；⑥通过客户教育来防止客户共同的问题；⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员；⑧把产品价值清晰地表达出来；⑨实施有效的品牌、广告和促销战略；⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。客户关系管理能力的构成1>客户洞察能力企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的

3、理解力的影响。2>创造和传递客户价值的能力客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。3>管理客户关系生命周期的能力与目标客户发展和保持良好的关系的能力。企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。影响客户关系管理能力的因素及其影响方式1>信息技术方式使相关流程实现优化和自动化，提高效率；提供多种方式与客户随时随

4、地交流；实现客户信息共享。2>高层领导方式制定合理的客户关系管理能力发展目标；协调企业的各个部门；提供足够的财务支持。1>企业文化使企业员工建立起以客户为中心的价值取向；激励员工为提升客户关系不断创新；树立形象，吸引更多的潜在客户。2>人力资源员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购买欲望；员工的知识结构和服务技巧影响企业为客户服务的情感化和个性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值。3>组织设计企业的集权程度影响员工的积极性和创造性；中间管理层的多少影响信息流动速度和真实性；各部门整合程度

5、影响为客户服务的效率。4>供应链伙伴通过企业间的协调和资源优化，降低成本，共享信息，使客户价值最大化。11.2客户关系管理能力评价指标体系客户关系管理能力评价指标1>客户洞察能力包括市场信息反馈能力对客户的了解程度客户信息分析能力黄金客户识别能力2>创造和传递客户价值的能力包括研发新产品的能力定制化生产能力员工的服务水平交货能力销售渠道的多样性客户使用产品的方便性品牌管理能力3>管理客户关系生命周期的能力包括对客户关系的把握能力对客户变化的反应能力处理客户抱怨的能力交流渠道的多样性交流的即时性交流的有效性提升企业客户关系

6、管理能力的措施1,实施企业文化的变革以客户为中心的价值观应当包含如下要素：①强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开；②新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；③新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求；④新的价值观应当使企业更注重为客户提供情感交流层次的服务。2,人力资源管理变革变革招聘过程和标准加强员工培训变革绩效考评和激励体系3,组织构变革向基层员工授权减少中间层职能部门的整合4,信息技术的引入第一步确定阶段目标

7、和实施路线第二步分析业务流程第三步设计CRM架构第四步实施CRM系统第五步评估实施效果5,供应链伙伴的选择供应链伙伴不仅要拥有出色的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的经营理念以及对客户关系管理理论的深入理解。通过企业、供应商和合作伙伴的协调调动、资源优化和先进技术的应用在降低库存成本、制造成本和运输成本的同时，顾客服务水平可以保持不变甚至得到提高，而且能够通过企业和供应链伙伴之间的资源合理配置，使整个供应链围绕客户提供增值服务，提高客户价值。案例利乐：为客户创利与客户同乐1996年开始与伊利合作关键客户管理模式结构

8、式、纽带式关系第12章客户关系管理项目实施12.1客户关系管理项目的实施CRM项目管理简述项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。——美国项目管理学会（PMI）CRM项目管理的核心就在于：CR