物业首问责任制实施办法

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1、江苏天盛物业管理有限公司德林艺墅管理处首问责任制实施办法第一条为有效贯彻落实江苏天盛物业管理有限公司制定的《管理处岗位职责及考核暂行办法》，建立服务工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。第二条凡业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。第三条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任,履行首问义务。第四条首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心

2、说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。第五条属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。第六条属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份(附表一)向相关单位反映。督促相关单位解决问题的同时，准确细致进行记录，并

3、及时将处理结果反馈给投诉人。第七条属于视讯、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。第八条属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。第九条各部门要建立《首问责任制记录表》（附表二），按规范进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》（附表三）进行详细跟踪记录。第十条对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。第十一条投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。第十二条“首问责任制”承接程序投诉开始

4、到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。（1）接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。（2）聆听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对”让给业主。（3）判断处理：快速判断分析，迅速反映，属于本部门的事情要迅速安排，不能解决的及时汇报；属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门，并做好记录。（4）回访：根据业主投诉的问题反馈，及时与投诉业主联系，进行回访，并做好记录。（5）总结：业主投诉，从首接开始，总结发生投诉原因，今后工作

5、中怎样才能避免类似情况发生，需做哪方面调整，各部门、各管理处对首接情况认真总结，取长补短，相竞提高。第十三条责任规定（1）接到投诉的第一责任人如不履行责任，出现对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩效工资50元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。（2）属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对业主拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资100元以上，并视情节严重情况，给与追究处罚和相应行政责任处理。（3）除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。附表一业主投诉书面报

6、告年月日报告部门联系人联系电话业主姓名住址联系电话投诉事项详细情况接收单位接收人处理意见业主投诉书面报告年月日报告部门联系人联系电话业主姓名住址联系电话投诉事项详细情况接收单位接收人处理意见附表三首问责任制重要投诉记录表接诉日期接诉时间接诉人姓名业主投诉（）业主姓名联系电话地址接相关部门或单位转投（）转投单位、部门转投人姓名投诉内容需要转投（）转投时间单位部门接诉人姓名反馈日期反馈时间反馈人处理结果回访回访日期回访人回访方式电话：（）上门：（）业主意见首问责任制重要投诉记录表接诉日期接诉时间接诉人姓名业主投诉（）业主姓名联系电话地址接相关部门或单位转投（）转投单位、部门转投人姓名投诉内

7、容需要转投（）转投时间单位部门接诉人姓名反馈日期反馈时间反馈人处理结果回访回访日期回访人回访方式电话：（）上门：（）业主意见