发包企业关系管理能力评价体系研究

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1、发包企业关系管理能力评价体系研究：对发包方关系管理能力进行评价需要从三个角度出发，关系管理能力构成要素，关系管理能力结果，企业的关系管理能力支撑系统。关系管理由关系规划、关系建立、关系保障、关系发展四个阶段构成，不同阶段中需要发包方具有相应的关系管理能力。衡量发包方关系管理结果主要有资源获取情况、关系对象、关系质量和关系X络四个方面。发包方对关系管理能力构成影响的管理支撑系统主要包括企业文化、组织结构、人力资源和关系投入四个方面。　　关键词：外包；关系管理；关系管理能力　　：F279.23：A：1001-828X（2011）10-0049-02　　　　企业选择服务外包

2、是出于获取经济资源和战略资源的目的，好的外包合作可不仅可以为企业有效降低成本，并可以进一步的使企业专注于核心竞争力的打造，提高竞争优势。但服务外包同样存在着风险和问题，机会主义、短期行为、沟通不利以及对缺乏有效承接方控制等因素造成的外包失败屡见不鲜。因此，在企业进行外包决策时应首先对自身外包关系管理能力进行客观评价，以保证能够进行有效的外包合作。　　评价发包方关系管理能力可以从三个角度出发。首先是关系管理能力本身的构成要素，通过对关系管理能力的解构分析，找出发包方在关系管理过程中所需的具体能力。其次是从发包方关系管理的结果和状态上，对发包方现阶段构建的关系X络以及外包

3、目标实现的情况上进行评价。最后是对发包方自身建立的管理支撑系统是否能够有效促进提升关系能力进行评价。　　　　一、过程中的关系管理能力　　1.关系规划　　关系规划阶段，企业应以战略目标为导向、结合外包业务类型，确定关系X络结构，服务承接方的数量、种类以及未来与各服务承接方的关系类型等。关系规划阶段，发包方须具有以下能力：(1)寻找和获得潜在承接方信息的能力；(2)对自身能否成为潜在承接方合作伙伴的评估能力，这一能力可以称之为自我评估能力；(3)企业认识、评估和设计自身在合作关系X络中地位和规则的能力。　　2.关系建立　　关系建立过程是指企业结合自身需要，对备选服务承接方

4、进行鉴别、筛选，形成契约为基础的合作关系的过程。这一过程中的主要任务有，确立服务承接方选择标准和方法、进一步收集服务承接方信息、服务承接方选择、合同拟定、合作及工作规则的初步建立。在这一过程中，发包方须具有：(1)关系开发能力，是指在潜在的承接方中通过科学合理的鉴别和评估方法进行选择并进一步的建立合作关系的能力。(2)业务解构能力，发包方在合作关系建立过程中需要对自身原有的业务流程进行分析调整以适应同承接方的合作关系。　　3.关系保障　　关系保障主要是指对与不同承接方的二元关系的维护与支持。外包合作中更多的需要依赖信任、协作、沟通等软性机制来保证合作关系的稳定性和有效

5、性。这些机制的建立就是关系保障过程中的主要任务。关系保障阶段，发包方主要须具有以下能力：(1)互动交流能力，为了促进外包合作的成功要求合作双方之间实现知识共享和有效的信息传递，这就要求双方在战略、组织和个人等多个层面上进行互动交流；(2)协调能力，由于双方在价值观、工作习惯、工作流程等方面存在的差异，冲突的产生是无可避免的，所以需要发包企业具有相应的协调能力加以解决；　　4.关系发展　　服务外包的合作关系是一个动态的过程，随着合作的深入，关系X络中各方的相互依赖程度将有所变化，关系发展阶段的重要任务是多元合作关系的协调、整合以及合作升级和退出机制的建立。这一阶段中发包

6、方须具有以下能力：(1)关系组织，是企业对多元合作关系管理进行资源分配的能力。主要包括制定相应程序合理分配企业资源；(2)关系整合，是指企业对多元合作关系进行有效整合，要求企业对分布于X络中的各种资源重新组合以产生协同效应[1]；(3)关系重构，是指当环境、需求变化，发包方需要对原有的业务及合作方式进行改变时，应具有的对合作关系进行相应的调整能力。　　　　二、关系管理成果　　1.资源获取　　企业选择外包一般是为了实现自身战略目标，获得战略资源。战略资源主要通过两方面获得，一是对非外包流程的支持和改进，二时对外包流程自身的增值。获取的战略资源的稀缺性和和先进性是衡量服务

7、外包质量的重要因素。企业通过外包所要获取的战略资源主要有，技术、市场、知识、模式、管理能力等。发包方是否通过外包获得了和自身战略、能力相符的资源是评价关系管理能力的重要因素。　　2.关系对象　　采用外包战略，企业想得到的不仅仅是更低的成本、更优惠的价格，而是希望找到一个可以策略共享、共渡难关、携手取得胜利的合作伙伴。外包合作的成员企业间存在着资源互补关系，它协同使用各成员企业资源上的优势，从而达到资源的最大化使用；发包方和承接方之间的关系应具有更高层次的整合、更广的合作范围、更好的协调性，以应付市场的剧烈变化具有更强的竞争力。　　承接方和发包方的战略