客房部应急预案

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1、客房部应急预案一、住客急病处理1、住客急病时的处理（1）、当客人因病要求服务人员买药时，千万不可接受，但应立即将所发生的情况，转报房务办公室处理；（2）、当发现客人生病或接到客人告知生病时，客房部主管应依状况立即与前台值班主管或与酒店医务室联系，并尽速前往房间探视住客，若酒店无医务室则应代请医生或送签约医院。（3）、对情况危急或需紧急救护的客人，应尽速请救护车，以争取第一救护及急救时间。2、急病后的后续处理（1）、经医师治疗后的客人须向医生问明状况，定时入内探看并加以照顾。（2）、由值班主管向客人询问，是否须通知其在当地的亲友或分公司的相关人员，以利作后续处理；（3）、送医后须留院

2、诊治的客人如无亲友出面代为处理房内财物时，应会同大厅值班主管及客房部主管双锁其门，并等进一步指示；（4）、如经医生诊断为传染病患，应依医院指示作全面性的房间消毒，并将备品报请销毁；（5）、对于客人急病的事件处理，应做详细的书面报告，说明其发生的原因、处理经过及后续追踪的结果。二、客人企图自杀处理1、注意观察住客不正常的状况当客房人员发现客人有以下情况时，均应特别加以注意，发现任何可疑应立即报告主管：（1）、精神恍惚，神情不定或经常暗自流泪等客人；（2）、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上的痛苦等；（3）、房间内摆置大量的镇定剂或安眠药等；（4）、客人房门一直亮D.N.D灯，不接听任何

3、电话；（5）、房间布置阴沉、入住后即未出房间；（6）、单身年轻女子无行李，且无任何访客及电话等；（7）、其他不正常的表现或情况。2、处理作业流程（1）、当客房人员发现客人有以上情况时，应立即将所发生的经过，转报办公室处理。大厅值班主管及客房部主管应了解其入住后的情况，选择适当的机会加以会谈，以利舒解其情绪；（2）、找出客人的基本资料，设法通知其家人或朋友处理；（3）、若客人的情绪一直无法改善时，应要设法通知紧急联络人或很委婉地请其退房，以免发生任何突发状况；（4）、将该客人输入黑名单以作为定房时的参考。三、客人醉酒处理酒醉问题在酒店中经常发生，一般而言其处理的方法常因客人发生的状况

4、不同而有不同的处理标准。但若遇到酒品不佳的客人，应要特别小心处理，以免发生任何意外。服务人员对客人酒醉的处理，应要冷静且有耐心地依情况处理：（1）、外归醉酒的客人，服务中心人员应陪同扶持客人入房并通知客房部；（2）、客房部接通知后，应派当班的管理人员或主管进入，如果其有呕吐的迹象，应扶客人到浴室协助呕吐于马桶内，并将垃圾桶放到床边，提醒客人如果再有呕吐可吐于桶内（垃圾桶内应先垫上垃圾袋）；（3）、将房内火柴收起以免发生火灾意外，劝客人安静入睡。如客人在房内大声吵闹或再度饮酒，应通知值班主管会保安人员婉言规劝客人，以避免扰乱其他住客的安宁，若其不听应设法请其退房；（4）、酒醉的客人如

5、有再叫酒应礼貌婉拒；（5）、酒醉的客人如有叫唤，应与值班主管一同前往，女性服务人员避免独自服务，以免发生突发意外事件；（6）、若醉酒的客人将房间弄脏，应依其污损状况事后向客人索取特别清洁费用，以向客人表明酒店的管理标准；（7）、发生酒醉闹事的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单以作为订房时参考。四、住客从事非法活动处理1、客人从事色情交易的处理程序（1）、酒店对客人自行带回或约见的访客，一般都无法管理，但对近年来有部分色情行业女子，住进客房内再利用内线电话或前往其他房客敲门的行为，身为该楼层的服务人员应提高警觉，迅速通告；请求主管的协助及相关的支援；（2）、会同保安部人员暗

6、中监控，确认情况以避免不必要的误会；（3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；（4）、若接到其他客人抱怨电话，应将怀疑的客人电话记录下；（5）、值班主管再确认该客人为欲在酒店从事色情交易时，应与该客人私下会谈，表明酒店规定不可在店内从事色情交易的立场及规定，并请其立刻退房；（6）、若该客人不听劝告，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录像带及通话记录等）；（7）、发现从事色情交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。2、客人从事不法事件的处理流程（1）、若在客房内发现住客拥有大量金钱、违禁品（如注射针筒、毒品等，或持有枪械、刀械等物品），应迅

7、速通告客房部办公室，加强对该楼层的监控；（2）、会同保安部人员暗中监控，确认情况以避免不必要的误会；（3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；（4）、若有任何突发事件，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录影带）；（5）、发现从事不法交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。五、火灾处理（1）、任何人员发现浓烟或闻到焦、异味时，应立刻追查来源，并依情况加以处理，以避免起火燃烧。（2）、如发现失火情况，应立即启动警报系统或立刻通知