附件1旅游领域主要信访事项通过法定途径处理清单

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1、附件1：旅游领域主要信访事项通过法定途径处理清单通过法定途径分类处理信访投诉请求，是指在诉讼与信访分离的基础上，对信访人提出的投诉请求，能够通过信访渠道以外的法定途径解决的，导入这些途径依法按程序处理。判断是否“法定途径”，应符合三个标准：一是由现行法律、法规、规章及规范性文件做出明确规定；二是一般应具备明确的主体、时限和操作程序等要素；三是经过该途径处理的结果具有法律效力。信访事项按照信访目的划分为申诉求决类、揭发控告类、信息公开类和意见建议类四类。依照法定途径的界定标准，对前三类问题的处理有较明确的法定途径，对意见建议类问题暂无信访渠道以外的明确的法定途径。本清单对旅游领域的主要信

2、访事项处理的法定途径、法律依据进行了梳理，为信访人依法维护自身权益、信访部门开展信访工作提供参考。本清单下述“法律依据”，是指主要法律、行政法规、行业政策、部门规章、规范性文件依据。一、申诉求决类投诉请求申诉求决，是指公民、法人或其他组织依据法律法规或组织章程规定，向国家机关、政党、社会团体、企事业单位申诉，要求重新做出处理或解决矛盾纠纷。（一）旅游消费投诉。1．具体投诉请求：16/16旅游者因旅游消费质量等问题或由此引起的人身、财产等伤害，投诉旅行社、导游、旅游饭店、旅游景区、旅游船等旅游经营者、从业者。2．法定途径：属地投诉（向签订合同的旅游企业所在地或事件发生地的旅游主管部门投诉

3、）、行政调解、仲裁。3．主要法律依据：《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《旅游投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《旅游景区质量等级管理办法》、《旅行社责任保险管理办法》、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本（GF-2010-2402）、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GBT17775-20

4、03)、《内河旅游船星级的划分与评定》、《中华人民共和国仲裁法》等。（二）对旅游行业内的国家机关工作人员、旅游执法人员的投诉。1．具体投诉请求：16/16旅游行业内的国家机关工作人员、旅游执法人员在旅游执法、旅游投诉调解等过程中有失公平、拖延时间、故意不作为等，或者造成相关人员、企业物质、精神损失或将相关人员致伤、致残、致死等。2．法定途径：行政复议、行政诉讼、复查（复核、复审、复检）、国家赔偿、行政补偿。3．主要法律依据：《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政许

5、可法》、《中华人民共和国国家赔偿法》、《公证程序规则》、《公证复查争议投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本（GF-2010-2402）、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划分与评定》等。（三）不服旅游部门作出的行政许可、等级评定行为。1．具体投诉请求：16/16不服旅游部门作出的以下行政许可、等级评定（

6、见下表）：序号行政许可行为内容业务类别1旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社设立旅游行业管理2旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社变更3旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社4旅行社经营出境旅游业务、边境游资格审批5导游人员资格证书、导游证和领队的申领、吊销6旅游饭店星级评定、变更、注销旅游行业协会7旅游景区星级评定、变更、注销旅游规划8旅游船星级评定、变更、注销旅游行业管理2．法定途径：行政复议、行政诉讼。3．主要法律依据：16/16《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、

7、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政许可法》、《国家旅游局行政许可实施暂行办法》、《旅行社条例》及实施细则、《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级管理办法》、《内河旅游船星级的划分与评定》等。（四）要求旅游部门作出的行政确