质量管理-顾客满意第一次考试

《质量管理-顾客满意第一次考试》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、质量管理-顾客满意第一次考试试卷满分：100一.单项选择题（每小题5.0分,共100分）1.GB/T27907标准第8章,组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（）和优先次序一致。A.质量方针B.质量目标C.经营目标D.愿景和使命2.以下说法错误的是（）。A.顾客满意系列标准是ISO9000族标准中的C类标准B.顾客满意系列标准共有四个标准C.ISO/TS10004标准已经等同转换为国家标准GB/T19014D.ISO/10002标准已经等同转换为国家标准GB/T190123.每件投诉

2、收到后都应按准则进行初次评审，如（）。A.激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响、立即采取措施的需要与可能性等B.激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响等C.原因、复杂程度、影响、立即采取措施的需要与可能性等D.以上都不是4.GB/T19012标准第8章保持和改进要求,组织应记录其投诉处理过程的（）。A.情况B.业绩C.顾客意见D.各方意见5.ISO10002标准第6章策划和设计要求，组织处理投诉指南策划和设计活动包括总则、目标、资源和（）。A.行动B.改进C.实施D.保持6.组织应制定（）计划，使参与规范实施的员工和其他相关方能够获得规范及

3、支持信息。A.内部和外部培训B.内部培训C.内部和外部沟通D.内部沟通7.由组织的（）主动倡导和表明有效和高效地处理投诉的承诺尤其重要。A.管理者代表B.服务部门C.最高管理者D.质量部门8.依据GB/T19012-2008标准，全体人员应：（）A.清楚其与投诉相关的作用、职责和权限B.清楚应遵循的程序和应提供给投诉者的信息C.报告对组织有重大影响的投诉报告对组织有重大影响的投诉D.以上全都是9.GB/T19010标准第8章保持和改进要求,组织应定期和（）评价规范业绩，评价应包括验证和分析规范目标和规范承诺的总体履行情况。A.独立地B

4、.系统地C.分阶段D.集中10.GB/T19010标准第7章实施要求,组织应记录规范实施中员工接受与规范相关的（）的类型。A.服务B.设备C.资源D.培训和指导11.GB/T127907-2011标准第5章顾客满意监视和测量框架要求，组织应建立（）的方法监视和测量顾客满意。A.完整B.规范C.系统D.适当12.依据GB/T19013-2009标准，标准第5章组织外部争议解决框架要求，组织的争议解决方针包括（）。A.方针的建立B.方针的评审C.方针的一致性D.以上都是13.依据GB/T19010-2009标准，顾客满意行为规范框架应以组

5、织中的（）为基础。A.质量管理体系B.产品实现过程C.质量和其他管理体系D.顾客满意监视和测量过程14.GB/T19013-2009中规定组织人员、提供者、争议解决者应具备哪些条件：（）A.个人素质、技能B.个人学历、技能、培训和经验C.个人素质和经验D.个人素质、技能、培训和经验15.依据GB/T19012-2008标准，“投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并能够得到进行投诉和解决投诉的有关详细信息”体现的是以下哪个指导原则：（）A.方便B.响应C.透明D.公正16.以下信息中需要在投诉和解决争议过程中保密的是：（）。A.个人识别

6、信息B.商业信息C.产品信息D.处理过程信息17.组织应本着（）参与争议解决，解决与投诉者之间的争议。A.维护双方利益的态度B.尊重投诉者的态度C.公平、公正的态度D.维护自身权益的态度18.投诉者参与由组织提供的争议解决（）。A.是必然的B.是法律法规的要求C.应是自愿的D.是必须的19.投诉处理过程的有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使（）易于获得。A.顾客、投诉者和其他相关方B.顾客C.员工D.投诉者20.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨（）。A.表明顾客满意B.表明满意程度高C.表明组织产品、服务质量

7、好D.不一定表明顾客很满意