金洋公司客户服务部管理制度

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1、金洋服务部管理制度一、总纲:为进一步加强和规范服务部的管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升服务人员的服务形象，特制订本管理制度。坚持公开，公平，公正的原则，对技术人员的业务综合素质，工作表现进行全面的监督和管理。二、考勤制度：1.公司值班的服务人员每天早上必须暗示到公司签到，因故不能按时到公司报到的必须在上班时间以前电话通知部门经理，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。2.值班的服务人员请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理，请假3天以上必须由公司行政人

2、事部批准。完假后必须到公司行政人事部销假（病假需带正规医院开具的相关证明）。此外服务部工作人员请假必须事先做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系通畅。三、日常行为规范：1.部门员工应时刻注意自身仪表形象，个人着装应干净，得体，大方，不得穿拖鞋上岗，蓄怪异发型，姿态怪异等。2.上班时间内员工应精神饱满，精力集中，保持良好的工作状态。3.办公室人员须保持办公室的整洁，不需要或是失去价值的资料应作废后放入垃圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当。4.工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密，安全等

3、制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午休时间。5.每天最后下班的员工离开时必须检查门窗口，电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者，一经查实处以20元/次的罚款。如因此而引起损失，将追究其责任，违者须赔偿全部损失。6.服务人员在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并做好全面认真详细的记录。7.服务人员必须保持通讯工具24小时开机（必须在每天工作时间保持畅通,以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复，经常联络不畅者

4、视情况予以警告或罚款20-50元/次。8.部门分配的工作必须在规定时间内完成。如不能按时完成，则必须提前说明情况，以方便部门工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误而造成的全部损失。9.部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议，培训，交流或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款20元/次,缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。10.应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。11.对不能胜任本职工作，严重违反公司纪律以及损害公司

5、利益者，将对其进警告，处罚，劝退或开除的处分。12.各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。13部门工作人员应掌握熟练的专业技术知识，在工程安装和客户服务过程中每一环节都应严格按照技术规范的要求，认真负责。因工作疏忽，玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担。14.对客服中心安排的工作和任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。四、岗位职责：服务总监：1)根据公司工作要求制订工作计划和各项内部管理制度，主持服务中心日常工作2)组织部门员工建立并保持，提升公司形象，服务

6、环境，服务质量及服务效率3)负责检查，监督部门维护和服务过程的质量4)负责对客户满意度的监测，制定对顾客投诉的处理程序和规定5)每月初制订服务合同，月末汇总完成情况6)统计每月服务情况，对这些情况进行核实，处理客户反馈情况7)组织每周五部门服务质量会议8)每月定期向公司汇报部门工作情况并完成公司临时交办的其他工作。9)做好部门内员工的考核工作10)保证服务质量，定期统计客户对我公司软件的评价。服务经理：1)负责对顾客跟踪服务小组日常工作的跟进,检查组员的工作质量给予监督,指导2)协助展开各项培训工作,不断提高

7、各岗位人员的工作技能和综合素质.3)妥善处理好各类顾客反馈信息，顾客来电，来信，投诉电话等。4)协助售后经理对顾客跟踪服务，并对各项活动进行评估，总结。5)认真组织，安排客服小组，投诉接待中心工作人员有序的完成客服工作，培养高素质客服工作人员。6)负责公休日值班人员的排班，并监督其工作情况。7)负责每月服务合同计划的制订和工作安排，并监督完成情况服务专员：1)负责软件的功能测试及软件需求信息的收集2)服务专员必须明确所指定单位的软件负责人，所使用的产品种类及软件使用情况，并定期做回访。3)负责正确指引客户使用

8、我公司提供的产品，维护好客户关系。4)负责新客户的软件安装及培训工作5)负责软件服务协议的签订工作6)协助销售人员收取软件的尾款7)每月上报本月服务情况及所负责区域内的客户软件使用情况回访专员：1)负责对每个服务专员的服务反馈表的回访工作。2)负责每一次客户意见反馈处理结果的回访。3)负责客户反馈信息的整理及服务专员的监督工作。4)负责客户服务期的提醒工作，并传真《金洋售后服务到期通知函》给客户五、