售后服务计划及承诺

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1、售后服务计划及承诺木章目录1.售后服务11.1概述11.2售后服务及保障计划11.3服务体系结构11.4服务模式1L4.1预防性维护.21.4.1.1服务内容21.4.1.2服务响应时间21.4.2现场服务24..服务内容25..服务响应时间3L4.3热线电话、EMAIL支持31.6.2.服务rt容31.6.3.服务期31.6.4.服务响应时间31.4.4在线诊断和调试.31.4.4.服务ft容31.4.5.服务期41.4.43服务响应时间41.5服务流程41.1.1服务响应.41.1.1.1响应服务内容41.1.1.2服务响应方式51.5.13服务方式51.1.2管理支持.5L5

2、.3保修期承诺.51.5.4维保服务承诺.5L5.5现场操作与维护培训.6系统故障处理能力71.质保期结束服务81.2质保期外的售后服务81.2.1概述.8L6.2合约服务91.6.2.1服务内容91.4.2.1系统评估91.4.2.2备品备件准备91.6.2.2服务计划91.6.2.3收费标准102.技术支持102.1项目闭队技术准备102.2现场维护的技术支持103.培训计划113.1培训目标113.2培训对象113.3培训规划113.3.1准备111.1.1分级培训.123.3.2.1领导管理级（A级）1233.2.2业务人员级的培训（B级）12X3.2.3系统维护员级（C级

3、）131.1.2考核.141.2培训实施步骤151.3培训内容及时间安排151.4培训设施171.5培训材料及文件171.6参训人员要求171.7后续服务172.备品备件库18售后服务1.1概述我公司深知一座大楼的建筑智能化系统能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度，以使甲方的售后服务工作得到有力保障，公司专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对客户一切承诺的有力保证。我公司的售后服务分质保期内的维保服务和质保期外维保服务两块。1.2售后服务及保障计划我公司作为国内最具规模的系统

4、集成商之一，建立有完善的售后服务体系，可向业主提供本地化的及时、便捷、全面的系统保修与维护服务，以及其他技术支持服务。1.3服务体系结构1.4服务模式技术支持与售后服务具体分为预防性维护、现场服务、热线电话与EMAIL支持、在线诊断（FAQ）和调试等。其屮预防性维护为每月一次，现场服务为技术支持与售后服务的首选手段。对于系统出现的单一故障问题（指某项功能存在缺陷，但不影响整体系统运行情况），我方将在接到用户单位通知后2小时内进行实质性响应，排除故障。对于系统出现的复杂故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运行），我方将在接到用户单位通知后4小时内进行实质性响应，排除故障。我方将派出技

5、术人员去现场解决，帮助用户进行故障诊断和奋关的维修、维护工作。热线电话与EMAIL支持、在线诊断（FAQ）和调试为服务常备手段，提供7X24小时服务。1.4.1预防性维护1.1服务内容当今系统服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍，还要有远程支持服务中心。技术支持及饵后服务组根据客户的实际需求，对我们所提供的系统提供维护服务，我们将和用户保持长期的联系，向用户了解软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，对应用软件系统提供预防性的维护。1.4.1.2服务响

6、应时间针对预防性服务，我们提供每月对用户单位的定期回访，提供系统升级、系统维护、技术支持等服务。1.4.2现场服务1.4.1服务内容各实施组接受总体组垂直体系管理。作为其中一部分的技术支持与售后服务组将对各种服务耍求采用现场服务方式，该方式为技术支持与售后服务的首选手段。接到请求以后，实施组将立即派出技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和有关的维修、维护工作。同时还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。遇到重大技术问题，我们会及吋组织奋关顾问专家进行会诊，并采取相应措施以确保系统的正常运行。技术专家在客户现场服务会填写《客户现场记录表》，记载问题的解决情况和客户的满意程度，并

7、由该技术专家和客户代表签字。1.4.2.2服务响应时间对于使用当中出现的操作方法等问题，我方将提供即吋响应；对于系统出现的单一故障问题（指某项功能存在缺陷，但不影响整体系统运行情况），我方将在接到用户单位通知后1小时内进行实质性响应，排除故障；对于系统出现的复杂故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运行），我方将在接到用户单位通知后2小时内进行实质性响应，排除故障。1.4.3热线电话、EMAIL支持1.4.3.1服务内容技术支持与售后服务组为木系统设置专门的技术支持热线