《燃气客户服务与营销》课程教学资源的开发研究

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1、《燃气客户服务与营销》课程教学资源的开发研究肖淑衡（广州市交通运输职业学校燃气工程教学部广东广州510440）摘要：文章以广州市交通运输职业学校城市燃气输配与应用专业《燃气客户服务与营销》课程教学资源的开发为例，从课程性质、设计思路、课程目标、课程内容与要求、实施建议方面阐述了新课程教学资源开发的思路和要点。关键词：燃气客户服务营销课程教学资源开发一、课程概述1.课程性质2009年6月，我校城市燃气输配与应用专业邀请著名职教专家赵志群博士主持召开了燃气专业实践专家访谈会，通过实践专家访谈会确定了燃气客户服务与市场营销作为燃气专业中等职业教育的专业方向之一，它也

2、是未来燃气行业所需要的重要职业岗位群之一。根据教育部2010年修订版的《中等职业学校专业目录》，城市燃气输配与应用（专业代码041000）的专业（技能）方向分別是燃气场站运行与管理、燃气管网运行与维护和燃气市场营销与服务，因此燃气客户服务与营销在燃气专业人才培养中具有非常重要的作用，《客户服务与营销》课程在燃气输配与应用专业是一门专业核心课程，是为燃气专业学生将来从事燃气行业的客户服务与营销的相关工作提供知识和技能的储备。2.设计思路为使我校城市燃气输配与应用专业人才培养的目标与规格凸显职业教育的实践性和针对性，缩小与用人单位需求的差距，我们从了解木专业对应的

3、职业岗位人才需求状况入手，及时跟踪尚位要求变化，研宄分析中职学校城市燃气专业人才培养的规格、能力与素质结构，确定专业培养目标，优化课程体系和教学内容、教学模式，实现主动适应区域、行业经济和社会发展的需要。主要调研内容有：1.珠三角及周边地区城市燃气、天然气行业的发展趋势、人才需求情况；2.毕业生的主要就业岗位、岗位群发展趋势，典型岗位工作任务对学生核心技能的具体要求、所需的知识结构等。主要采用现场交流、问卷调查及座谈等方式进行调研，了解企业现状、专业技术岗位的人才结构及需求情况,企业对中职学生的总体评价，企业对学校教育教学的建议等。调研企业的选择原则：珠三角及

4、周边地区燃气行业具奋代表性的企业，基本覆盖各个重要的典型的岗位群的企业。调研的企业有：中山港华燃气有限公司、佛山市华燃能燃气工程公司、广州振戎液化石油气公司、广州林内燃具电器冇限公司、南海燃气发展有限公司、顺德港华燃气奋限公司、深圳燃气集团输配分公司、深圳燃气集团龙岗分公司、广东港建液化气有限公司、新奥燃气集团等。根据实践专家访谈会和企业调研的情况分析，燃气企业客服岗位主要分为客户服务（含营业、抄表、回访、大客户管理、安检、点改、维修、接线等）与市场营销（含燃气产品零售和管道气大客户拓展）两大部分，除了要求从业者熟练掌握燃气的相关知识，还要求从业者具备良好的沟

5、通能力、合作能力、写作能力、计算机操作能力和掌握营销技巧等。为了实现以上0标，经过反复分析与整合,本课程的内容分为客户服务礼仪、与客户的有效沟通、有效处理客户的投诉、燃气产品营销、燃气大客户的拓展与燃气客户服务岗位及工作职责六部分，将沟通能力、合作能力、写作能力、计算机操作能力和营销技巧的培养融入其中，由易到难，由简到繁，符合学生的认知规律，以活动、案例、任务为载体，能引起学生的学习兴趣，在做中学。二、课程0标学生学习本课程后，应当能说出燃气行业客户服务与营销岗位相关的工作职责、流程与工作技巧；能独立进行燃气行业客户服务的基本业务并对服务的质量进行评价；能围绕

6、教师设计的任务、案例、活动，通过自主学小组合作等方式完成，锻炼沟通能力、合作能力、写作能力和计算机操作能力；培养爱岗敬业、诚实守信、沟通合作等素质和能力。1.知识S标学习客户服务的礼仪，沟通的技巧，燃气客服常用应用文的写作要点，投诉处理的流程与方法，市场营销的流程，营销策略，营销案例分析，市场调查问卷的设计，促销计划书的写作，零售技巧，管道气营销的特点，市场细分和市场幵发策略，燃气大客户成功拓展的案例分析，业务推介书的策划的写作，燃气行业客服岗位工作职责等。1.能力目标能规范运用客户服务的相关礼仪，能够与客户进行奋效沟通，能说出燃气行业客户服务所包含的岗位以及

7、各个岗位的岗位职责和业务流程，能独立进行燃气行业客户服务的基本业务并对服务的质量进行评价，能进行燃气客服常用应用文的写作，能有效处理客户投诉，能够独立对燃气产品（热水器或燃气灶）进行助理式销售，能设计市场调查问卷，能独立或小组合作完成促销计划书的写作，能够以独立或小组合作的方式完成大客户拓展的业务推介书的策划与写作并制作PPT展示讲解。2.素质0标培养爱岗敬业、诚实守信、沟通合作等素质和能力，养成市场意识、质量意识以及安全意识。三、课程内容与要求四、实施建议1.教材编写由于市面上关于燃气行业客户服务与营销的书籍非常少，尤苏是针对中职学生学习该领域的相关教材几乎

8、空白，而我校燃气专业的教师近几年针对这