与顾客之间的距离和谈吐

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1、与顾客之间的距离和谈吐具有亲和力的营业员虽然店里通常会有好几名营业员，但我们往往喜欢和其中的某个人打交道。凡具有亲和力的人，通常具有以下两个共通点。首先就是她们身上充满了热情，时刻面带微笑。在她们身上，你感觉不到一丝强买强卖的压迫感。对于任何一个品牌店来说，完成既定的营业目标都是一个非常大的压力。特别是那些业绩至上的品牌店营业员，在不知不觉中就会流露出您快点购买吧的强烈意图。对于上述这些营业员，消费者往往会敬而远之。她们往往巡视店内并寻找看上去温和，而且不会让你买这买那的营业员。也就是说，只要为

2、顾客营造一个轻松的购物环境并保持良好的顾客关系，那么，你的销售业绩势必会不断提高。其次就是积极敞开心怀。就像打开窗户就能使更多的阳光照进屋里一样，有些人浑身具有感染力，只要和她在一起，你就会觉得很轻松，很快乐。这类营业员通常很谦虚，绝不狂妄自大，而且还很善解人意。由于态度诚恳、心胸开阔、对人真诚，顾客都乐意主动与之接近。而所谓的敞开心怀，无非就是愿意随时接纳对方。受消费者欢迎的营业员条件①充满热情，时常面带微笑；②敞开心怀。为顾客营造出一个轻松的购物环境，和蔼可亲，并保持良好的顾客关系，那么，你

3、的销售业绩势必会不断提高。沟通无阻的巧妙措辞有时，一个语调或委婉的表达方式就能改变整件事情的发展方向。尤其在奢侈品牌服务领域，特别需要注意这一点。比如，当某一商品的预留期限已过时需要及时给顾客打督促并要求对方尽快来店确认。如对方仍未履约，就应该把该商品放回货架，否则错过销售季节就会成为库存。但如果这时以僵硬的口气对顾客说，非常抱歉，您的预留期限已过，我们已将商品放回陈列架并不再继续为您保留！的话，就容易给顾客留下生硬而不快的印象。甚者还会成为导致顾客投诉的要素，称我确实很想买那个商品，只是因为太

4、忙，没能及时去取货而已。但如果采用以下表达方式的话，就能得到顾客的理解，效果也将完全不一样。若恰巧顾客不在时，可继续留下以下信息。话虽然有些长，却面面俱到，彬彬有礼，还可以充分传达因顾虑顾客所中意的商品被放回店里而专诚等候再次来店的热切心情。从顾客角度看，没有购买预约商品或经过较长时间的商谈后却什么也没买时，往往会深感内疚甚至有罪恶感。而这种感觉又往往会成为顾客再次光顾的心理障碍。所以，营造出一个轻松的购物环境是非常重要的。而往往只需一句话就能做到这一点。为此，营业员应多练习口头表达能力。模棱两

5、可的态度让人无所适从前几天，因急事搭乘了出租车。要去的地方很近，也很有名。但这位司机却问我：对不起，我不知道应该怎么走比较好。看着我有些吃惊的样子，司机赶忙解释道：对不起，我刚当出租车司机没多久虽然多少能理解他的苦衷，但作为出租车司机，理应是这方面的专家。我认为既然是行家，就应该具备和掌握最起码的相关知识和技能。关于这一点，顶级奢侈品牌店的营业员也是一样。我们偶尔也能碰见以自己是新手、不熟悉业务等为由的营业员。但不管你是新手还是经验丰富的老手，对于消费者来说并没有任何改变。已习惯于顶级高品质服务

6、的消费者往往一眼就能看出你的经验是否丰富。比如，有一位顾客问道：这个棉是哪儿产的？这时，如果你不能立刻正确回答顾客问题的话，最好明确说明道：非常抱歉，本人所掌握的知识比较有限。我马上给您去查，请您稍等！绝不要企图像可能是印度产的？或者是埃及等模棱两可的答案蒙混过关，敷衍了事。不知道的东西，即便再怎么绞尽脑汁也是想不出来的。与其白白浪费顾客的宝贵时间，还不如尽快查找信息。而这种诚实的工作态度，反而会得到顾客的信任。不要只顾眼前业绩，应从长远角度致力培养更多的稳定顾客群体。第3页抓住顾客心理的营销魔

7、咒比喻成魔咒，或许有些人会认为夸大其词。但当需要向顾客提出建议或请求顾客做某些事时，有一些措辞方法确实很有效。如果能掌握并加以灵活运用的话，服务水平将大大提高。在这里，我向大家介绍一些实用经验和技巧。尽量使用委婉的语气尽量使用能使语气更加柔和，给人一种温和感的委婉的语气。特别是请求顾客做某些事情或拒绝顾客某些要求时，非常适用。主要有以下几种模式。命令句改为疑问句请在这个名册上填写您的姓名和联络方式。→请求对方填写个人信息时，不要理直气壮地要求对方，最好采用带问号的疑问句，把决定权交给对

8、方。这样，当顾客确实不想留个人信息时也容易拒绝。创造一个易做出否定决策的轻松环境，也是不可忽视的重要服务内容之一。否定句改为肯定句否定句往往跟随不、勿、没有等否定助词。比如，不知道、不需要、没有销售等。而否定句往往给人一种消极印象。这时，需要用肯定的语句表达相同的内容。不知道→在品牌服务领域，营业员本来就不应该对顾客说不知道，这是行业禁语。但营业员也不是万事通，肯定也有很多不知道的事情。这时，后面的说法就显得非常有效。与此同时，应该马上给总部打或向店长请教，以掌握确切信息并及时提供给顾