护士优质护理服务提升患者满意度

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1、护士优质护理服务提升患者满意度　　【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】2095-6851（2017）04--01　　随着社会的不断发展，患者对现代医疗服务以及护理工作的要求也在不断地提高。优质的护理服务以及护理模式，与患者在医院治疗过程中对医院的医疗满意度有着密切的关系。优质的护理服务模式不仅可以提高病人对医院医疗工作的满意度，同时，优质的护理服务模式对医患关系的改善更是有着重要作用。在新的医疗改革的形势下，随着医学模式的不断转变，人们对医疗护理服务的需求也在不断地提高，以往传统的护理服务模式已经很难满足现

2、代患者的需求[1]。而且，来自患者护理满意度调查的反馈信息也有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益[2]。　　1.加强护士队伍的规范管理　　1.1将护士纳入护理部统一管理　　目前，许多医院都有护士，但管理模式不统一。有的由后勤部门管理，有的交物业公司管理，有的则直接由护理部管理。通过实践我们认为，护士的工作直接面对病人，为病人提供多种生活服务，而这些服务大多与护理工作密切相关，且其服务质量直接关系着整体医疗和护理质量的提高[3]，所以将其纳入护理部系统化管理，有利于保证陪护质量，规范病房管理，减少交叉

3、感染。同时，护士能较好地承担部分生活护理工作，减少护士的工作量，使护士能有更多时间对病人进行高一层次的护理和治疗，从而提高护理服务质量。　　1.2设置专职管理人员　　护理部挑选了一名责任心强、业务水平高、有管理经验的老护士担任护士管理站主任，负责护士的选用、审查、办理证件、岗前培训、服务质量监控以及日常的管理、协调等有关工作。另外，还抽调1名有一定临床护理经验的年轻护士协助其管理。同时，采取护士站和科室双重管理的方式，每天深入到各病区现场查房，发现问题及时与管理站联系，确保管理落实到位。　　1.3制定相应的规章制度　　我

4、们逐步完善了护士管理站职责、工作范围、聘用护士的程序规则、服务质量监控及管理措施、奖惩制度等；制定了护士的工作内容、质量标准；成立了护士班、组，设立班、组长，并统一着装，挂牌上岗，形成内部自我监督和制约机制。同时，定期展开问卷调查，每季度发放“科室对护士意见反馈表”，每月发放“病人及家属对护士满意度调查表”，并进行出院病人满意度测评等，以便及时发现问题，改进服务，提高服务质量。由于制度明确、分工合理、监督检查到位，病人及家属满意率明显提高。　　2.医院在培养高素质护理人才中面临的困难　　2.1观念的问题　　长期以来，护理

5、工作很大程度上仍局限在被动的执行医嘱的范围内。俗话说“医生的嘴，护士的腿”。社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，使部分护理人员不能安心工作，不要求进步，护士的主动性和创造性受到了严重的制约。　　2.2护理队伍人数不足，素质不高　　目前，护理队伍受教育程度、护士的素质、学历知识结构等方面仍然偏低。难以与飞速发展的较高的医疗科技水平相匹配。加之从事护理工作人员待遇低、环境差、工作繁重、责任大，致使护理人员严重短缺，制约了护理事业的发展。　　2.3工作的影响　　随着医院

6、的发展，危重患者的增加，病床周转率和使用率的提高，以及护理人员短缺，使现有护士的工作量、工作负担明显加大。再加上家庭的负担，导致护士在完成一般性日常工作后，医学教育网搜集整理没有时间和精力学习新理论、钻研新技术，在一定程度上影响了护理专业的发展。　　3.明确护士工作的职责范围　　护士承担部分非技术及非专业性的护理工作，必须明确其职责，为其划分工作范围、服务内容，不可将其工作与护士工作相混淆，要使其有章可循，各司其职。　　3.1工作范围　　护士在护士的指导下，以料理病人的生活为主，协助护士执行简单的护理操作，如送水喂饭、床

7、上大小便护理、剪指甲、洗头、擦身更衣、翻身以及为卧床病人更换床单、被服，进行晨晚间护理，用轮椅推病人到户外活动等。既满足了病人的基本生活需要，也缓解了医院护理人员不足的现状。　　3.2服务模式　　根据病情或病人需要，可采取全日陪护、半日陪护和钟点陪护。对于老年、慢性重症以及生活不能自理的病人，可实施“一对一”的陪护，即一个护士专门护理一个病人。使病人得到更好的生活护理和亲情抚慰。服务模式更趋“家庭化”，解除了病人家属的后顾之忧，使病人安心、家属放心。　　2.3工作职责　　保持病房秩序，做好卫生管理。在病房管理上，护士、护

8、士密切配合。在保持病人床单位及病室整洁的前提下，尊重病人的生活习惯，物品放置以个人方便为原则，使病人感到像在家一样方便，为病人创造安静整洁、温馨和谐的住院环境。　　3.落实护士的培训与在职教育　　护士的服务不同于简单的保姆工作。护理病人一定要有医学知识，要经过培训。就我国目前护士队伍的状况来看，普遍存在知识层次偏低、