质量改进管理程序

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方目的：通过策划实施顾客满意度调查、质量体系内审、过程的监视和测量、工艺及产品的验证活动，经过数据分析，召开管理评审和实施纠正与预防措施活动持续改进质量管理体系。范围：公司持续改进涉及的所有内容。职责：1.0质量管理部门负责策划和组织实施工艺及产品的验证、质量体系内审、顾客满意度调查、数据分析、管理评审活动，通过实施纠正与预防措施持续改进质量体系；2.0各部门配合执行质量管理部门策划实施的持续改进活动；3.0总经理负责策划实施持续改进活动文

2、件及活动计划的核准及改进结果确认。内容：1.0质量改进管理流程。见附件《质量改进管理流程图》。2.0质量改进信息2.1顾客满意度（广义的顾客）2.1.1顾客满意度调查的内容a）产品质量特性满意度：香气、色泽、滋味、口感、外观质量、安全性，方便饮用性能、包装美观度、心理感受，其它特性指标等；b）服务质量满意度：服务员（或业务员）仪表、服务态度、服务规范性、送货及时性、售后服务质量、顾客投诉与建议处理服务质量等；c）日常顾客的投诉和建议；d）政策、法规及标准新的要求；e）国家监管部门的监督抽查活动获得的产品质量评价报告；f）供应商及公司员工反馈的建议

3、等。2.1.2顾客满意度的改进a）市场销售部或销售代理公司有关负责人按《顾客满意度调查管理制度》的要求定期以问卷、电话、电子邮件或访谈等方式选取调查样本（合适的消费者或顾客调查对象）调查以上顾客满意度指标，填写《顾客满意度调查表》，通过统计和分析，获得满意度分值及产品和服务的改进信息，反馈质量管理部门，质量部门根据以上改进信息，确定改进内容；----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下

4、载最佳的地方b）质量部门定期查阅或接到任何有关政策法规变更、国家监督抽查结果或顾客投诉事件发生时获得的有关信息，均作为顾客满意度的改进信息进行评价；c）调查的结果和获得任何改进的信息，由质量管理部门按《纠正与预防措施管理程序》的规定责成相关部门实施质量改进。2.2质量体系内审及外审2.2.1质量管理部门按照《内部审核管理制度》的规定，每年至少进行一次公司整个质量体系的内部审核；或按照规定的要求实施的质量体系外审也作为改进信息的来源；2.2.2质量体系内审应按规定的要求进行策划和实施，包括内审员的培训与考核、内审计划的制定、内审的实施及内审报告的编

5、写。通过有策划的实施内审以及外审活动，获得质量体系在资源提供、产品实现过程控制与保障、产品符合性、质量体系运行及持续改进方面存在的系统性问题，识别质量体系运行的不符合性，以获得质量体系改进的信息；2.2.3所有内审和外审有关的记录予以存档保存，内审报告的体系评价、不符合项内容作为管理评审会议的输入信息，通过以总经理参与的管理评审会议方式，提出质量体系运行须改进的内容及方向，按《纠正与预防措施管理程序》的要求对提出的不符合项实施质量改进。2.3过程的监视和测量2.3.1日常的“总经理办公会”、各部门的专题会（如“质量月会”），各种例会的会议纪要记录

6、的各种须追踪改善的问题，获得日常过程监督管理活动的改进信息；2.3.2以集团每年对公司实施的审计活动，获得公司各部门（公司各职能部门即为体系运行的各过程模块）的运行情况的评价信息，以及各部门缺失和不符合的有关内容，以审计报告的形式获得改进信息；2.3.3公司通过总经理专题会议的方式，对审计报告的缺失和不符合项内容进行评价和讨论，并提炼出改进的核心内容和方向。质量管理部门根据会议的要求，对提出的需要实施纠正与预防措施的项目实施质量改进。2.4产品验证及改进2.4.1质量管理部门通过日常的质量日报、产品批记录，检验台帐信息，以及每月的质量月报信息，专

7、题的工艺或产品验证活动得出的对产品的生产工艺、产品质量的符合性及稳定性的评价结论进行统计分析，获得产品工艺及生产质量改进的信息。2.4.2----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方质量管理部门按《不合格品处理程序》和《纠正与预防措施管理程序》的规定对发生的不合格产品及不合格现象进行调查分析，对得出的产品及其生产工艺、质量监控所需改进的内容实施质量改进。3.0质量改进工具3

8、.1数据分析3.1.1常用统计分析工具的运用各部门将收集到的数据进行汇总分析，从而获得有价值的数据信息。常用的数据统计方法：a）质量调查