南京市浦口区人民政府办公室文件

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1、南京市浦口区人民政府办公室文件浦政办发〔2018〕75号关于印发浦口区政务服务热线诉求事项办理规定的通知各街道办事处，区府各办局，区各直属单位：区政务办拟定的《浦口区政务服务热线诉求事项办理规定》已经区政府研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。南京市浦口区人民政府办公室2018年7月27日12浦口区政务服务热线诉求事项办理规定第一章总则第一条为进一步规范我区12345政务服务热线（以下称政务热线）建设、运行和管理，提升政务热线工作绩效，根据《南京市12345政务热线运行管理办法》、《南京市浦口区“12345”政务热线运行管理实施细则》等文件精神，结合我区实际，制定本规

2、定。第二条诉求事项办理规定，是指承办单位办理群众通过政务热线反映的诉求事项的基本规范和要求。第三条诉求事项办理工作应遵循下列原则：（一）优质高效原则。承办单位应遵循又好又快的要求，在规定的时限内，优质、高效办理群众诉求事项。（二）事要解决原则。承办单位应围绕“事要解决”的目标，求真务实地办理群众反映的诉求事项，依法依规解决群众实际困难和问题。（三）规范长效原则。承办单位应建立长效管理机制，保障政务热线工作有序、规范和长效运行。第二章诉求事项受理第四条承办单位应有专人，在规定的时间内受理（签收）诉求事项。第五条12承办单位应在规定的时间内，将受理（签收）的诉求事项交由本单

3、位具体承办机构（下称承办机构）办理。第六条承办单位应通过政务热线业务系统，交办诉求事项。第七条承办单位交办诉求事项，应在政务热线业务系统中规范填写派发意见、反馈期限、退回期限、处理部门等要素。（一）派发意见。是指对承办机构办理诉求事项的具体要求；（二）反馈期限。是指承办机构办结诉求事项的时间期限；（三）退回期限。是指承办机构退回诉求事项的时间期限；（四）处理部门。是指办理诉求事项的具体承办机构。第三章诉求事项的承办第一节诉求事项的办理第八条承办单位应设有专人，负责诉求事项的办理。第九条承办人员应在收到办理诉求事项的15分钟内，与诉求人联系，了解情况。第十条对须现场核实（

4、办理）的诉求事项，承办人员应在3个工作小时内，赶赴现场核实（办理）。在征得诉求人同意后，到达时间可以适当延长。第十一条对经核实能现场解决的诉求事项，承办人员应现场予以解决。对经核实不能现场解决的诉求事项，承办人员应给出初步的办理措施或意见。第十二条12对应通过行政执法办理的诉求事项，承办单位须依照有关规定立案处理，立案材料须向区热线主管部门报备。第十三条对历史遗留问题的诉求事项，承办单位应摸清真实情况，积极争取解决，同时应做好解释引导，化解矛盾。第十四条对需多部门联合办理的诉求事项，首接承办单位应在0.5个工作日内，主动联系、协调，确定联动单位。首接单位与联动单位，应就

5、联动解决诉求事项进行协商，在0.5个工作日内，形成解决方案并向区热线主管部门反馈。第十五条对短时间内集中发生的紧急、突发诉求事项，承办单位应在1个工作小时内，向主要（分管）领导汇报情况，同时向区热线主管部门书面报备，并制定方案，采取措施，迅速办理。第二节诉求事项的答复第十六条承办单位应按谁办理、谁答复的要求，将诉求事项的办理情况及结果答复诉求人。第十七条承办单位应在规定的时间内答复诉求人。第十八条承办单位应采用书面的方式，答复诉求人。第十九条承办单位答复诉求人的脚本，须符合下列要求：（一）称谓规范。对诉求人应以第二人称进行称呼；承办单位的名称应用全称或规范化简称；（二）

6、引用准确。内容涉及法律法规条款的，应说明法律法规全称和具体条款且适用、准确；12（三）意见清晰。须紧密结合本单位职责，意见清晰明了，针对性强，不得涉及其他部门的职责；（四）措施具体。须有办理诉求事项的具体办法措施，应与办理结果可对照；（五）承诺限时。应有办理诉求事项的时间进度，承诺完成的时间须明确可查。第三节诉求事项的办结第二十条承办单位应在规定的时间内，办结诉求事项。第二十一条承办单位办结诉求事项须同时满足以下条件：（一）承办单位按本规定的要求，办理诉求事项，且能够提供相应证明材料的；（二）承办单位按法律法规规定，办理诉求事项，且能够提供相应的过程性、结论性证明材料的

7、。第二十二条承办单位应通过政务热线业务系统，办结诉求事项。第二十三条承办单位通过政务热线业务系统办结诉求事项，应规范填写何人、何时、何方式（联系）、办理的措施与结果等要素，并上传相关证明材料。（一）何人。是指与诉求人联系、办理诉求事项的具体承办人员，承办单位应真实反馈。（二）何时。是指与诉求人联系的时间，承办单位应准确记录，明确到时、分。12（三）何方式。是指承办单位与诉求人联系的方式，包括电话、短信、见面等，承办单位应准确反馈。对3次以上无法联系上诉求人的，须在“办理措施与结果”中注明3次以上的联系时间、联系方式。（四）办理措施与结果。