浅谈物业管理服务与业主的沟通

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1、浅谈物业管理服务与业主的沟通汪芳（广华社区中心）联系电话：0728-650247515871902081内容概要：物业管理是与人民群众生活息息相关的重要工作，近年来得到了较快的发展，但围绕物业管理事务而产生的矛盾与纠纷也相应突出，住户对物业服务工作并不是很满意，业主与物业服务单位之间的关系也逐渐变成为社会的热点问题。小区业主与物业服务人员之间对小区的物业事务存在误解与误会也在所难免，如何化解存在的矛盾？如何让业主对物业管理服务工作更加满意？在众多的答案中，沟通是一种有效的解决途径。物业服务管理者需要掌握一些重要的沟通形式与技巧，如

2、文字沟通、情感沟通、语言沟通、行为沟通等，通过有效的沟通，达到优质服务、用户满意的目标。近年来，物业管理企业与小区业主之间的关系经常成为电视新闻、报章杂志的关注点，甚至还有专门以此为题材拍摄的电视剧。难道物业服务人员与业主之间的矛盾真的无法调和、解决吗？大量的物业服务矛盾与纠纷案例的分析表明，绝大部分的问题在于当事人之间缺少有效的沟通，将细小的矛盾演化为大问题甚至是热点问题，阻塞了双方之间信息与交流的渠道，酿成了误解与纠纷。有效沟通对于处理与化解物业服务过程中的纠纷有着举足轻重的地位，物业管理企业必须充分认识到，与业主之间的有效沟

3、通在物业服务中的重要意义。所谓沟通11是指利用各种方法将信息、观念、知觉、态度、观点等传达给他人，以促成共同意愿、达成共同理解的活动。沟通所涉及的知识内涵广泛，涵盖的内容五花八门，沟通技巧丰富多样。现实生活中，人与人之间要达成真正的沟通并不是一件容易的事情。在居民小区的物业服务过程中，大量的物业事务工作需要进行有效的沟通，因此，沟通效能的高低映射出物业服务的效率。沟通能力是物业管理人员必备的重要技能之一，沟通能力也最能体现物业管理人员的综合能力。居民小区作为社会的基本细胞，业主们来自五湖四海，素质参差不齐，社会与受教育背景也存在很

4、大的差异，性情各异，个人的行为习惯也千差万别，对于同一件事情有不同的理解与思维处理的方式。小区物业服务是一种既普通又繁琐的工作，在现实的物业服务过程中，小区业主与物业服务人员之间对小区的物业事务存在误解与误会也在所难免，如何化解存在的矛盾？如何让业主对物业管理服务工作更加满意？在众多的答案中，沟通是一种有效的解决途径。物业管理单位可以充分利用各种沟通技巧，多渠道、多层面地进行有效沟通，把小区物业事务中的矛盾与问题消除在萌芽状态，化解在出现之中，达到优质服务、业主满意的目的，化不利为有利。沟通开启“问题之门”，沟通架起“心灵之桥”，

5、沟通结出“理解之花”。如何利用沟通方式和沟通技巧，充分发挥沟通的重要作用，已成为物业服务企业内部管理的一个重要课题。为有效地消除与化解小区物业事务过程存在的问题，使沟通达到最优的效果，物业服务管理者需要掌握一些重要的沟通形式与技巧。一、文字沟通是物业管理沟通工作的基础形式。文字沟通是通过文字表达的方式给对方传递信息。小区物业事务繁杂，为将小区的重要信息及时传达给小区的业主，物业服务企业应充分利用文字沟通这个有效的基础性沟通方式，及时、清晰地把重要的小区信息通知业主；涉及到小区生活的重要事项更11应在第一时间、及时准确地告知全体业主

6、、住户。如：小区停水、停电通知，设施维修前的通知，以及安全防范宣传、生活小常识、温馨提示等物业事务及信息，以文字通知、告示等形式传达；充分利用各种宣传平台，如宣传横幅、宣传栏、LED屏幕，开展物业基本知识、政策法律法规、社区活动、消防常识等一系列宣传活动，使业主们知悉知晓。其次，定期把小区物业单位的服务与工作情况向业主们进行反馈。由于业主们对小区的物业服务工作，尤其是小区建设、公共设施维修维护等信息了解不够，应增大服务信息的透明度，让小区业主、住户了解物业管理单位都在为他们做些什么，把物业服务的隐性工作告知业主，加深业主对物业服务

7、工作的理解，消除对物业服务单位的误解，获得业主的支持。大部分小区业主与物业管理单位的矛盾都是由信息不对称或理解的偏差所引起的，因此，文字沟通的便捷性、直观性应该能有效地消除误解与矛盾，并能得到业主的认可。二、情感沟通是物业管理沟通工作的认同归属形式。情感沟通就是以服务者良好的心态、换位思考的方式、真诚到位的服务，通过温馨的服务过程，拉近与业主的关系，达到双方之间情感的认同。物业与业主之间应建立起一种融洽的关系，通过热情、周到、细致的服务得到业主的认可，激励其参与小区的管理工作，物业服务人员要站在业主的角度进行换位思考，处处为业主着

8、想，拉近与业主的距离，找到共同对话的主题。通过情感沟通，体现“以人为本”的理念，发挥与调动业主们参与小区建设的积极性。物业管理单位也应不断提升自身形象，增强管理人员自身素质，提高办事效率，提供优质、温馨的服务，也可以增强业主对小区的认同感与归属感，