小议图书馆流通服务工作中的矛盾和策略

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1、小议图书馆流通服务工作中的矛盾和策略　　分析图书馆流通服务中存在的矛盾，并从馆员自身主观原因上去探求矛盾冲突的根源和避免矛盾冲突的途径。　　　　　　流通服务是图书馆的基础工作之一，也是和读者联系最密切的服务窗口之一。在整个图书馆的读者服务工作中到处存在着矛盾，流通服务交往中同样存在着多种矛盾。正确熟悉馆员和读者交往中的矛盾，是提高服务质量、满足读者需求、实行优质服务的重要内容。馆员如何从自身出发去防止、避免矛盾冲突是我们提高馆员素养和提高服务质量的重要手段。　　　　一、流通服务中存在的矛盾　　图书馆流通

2、工作是根据图书馆的任务和读者的阅读需求，提供馆藏文献以供读者利用的服务活动。在馆员和读者的交往中，客观存在着多种矛盾，其主要表现在如下两个方面：　　（1）由客观因素而引起的矛盾　　它包括：馆藏文献、信息资源和读者信息需求的矛盾；馆内规章制度和读者需求的矛盾；馆内技术设备不完善和读者需求的矛盾等。　　（2）由馆员和读者主观原因而引起的矛盾　　它包括：读者对馆员的期望和馆员实际服务水平、业务技能水平的矛盾；馆员服务方法和读者个性需要的矛盾；馆员为读者提供的服务和读者满足程度的矛盾；馆员和读者的语言行为交往的

3、矛盾；馆员服务和读者信息知识不足的矛盾；馆员地位和读者道德素养的矛盾等等。　　以上矛盾是客观存在的，但馆员在流通服务交往中应是矛盾的主体，它直接决定着矛盾的性质和结果。假如馆员能从自身去分析原因，并尽自己最大的努力去满足读者，就会使各种矛盾化解，使服务达到满足的结果。　　　　二、矛盾分析　　（一）馆藏缺陷、技术设备不足、规章制度的限制是造成流通工作矛盾冲突的客观原因。如馆藏资源不足、文献陈旧、新书不足、复本量不足、借阅权限、借阅期限等达不到读者要求，馆舍条件差、读者管理系统功能不完善给读者造成不便等。　

4、　（二）馆员对读者在服务交往中的地位熟悉不足，从而引发矛盾冲突。在流通服务中，经常会碰到这样一些情况：如读者不完全理解馆员的工作，选书时乱拿乱放；读者对馆员不够尊重，甚至连起码的文明语言、行为都不具备；读者认为馆员是为自己服务的，因而“高高在上”，这样马上会引起馆员的反感，产生不愿意为之服务的心理，并引发矛盾冲突。任何矛盾都是由矛盾着的两方构成。读者的素养固然是产生矛盾冲突的原因之一，而更重要的是馆员怎样熟悉读者地位的非凡性。在流通服务交往中，读者就是享有非凡权利的人，而服务才是馆员的义务。馆员无权选择

5、愿意为怎么样的读者，或不愿意为怎么样的读者服务。换句话说，无论读者是丑、是美、是粗俗、是文雅，馆员都得为他服务。所以馆员要从主观上熟悉读者在服务交往中的地位。　　（三）馆员和读者交往中的互不理解是造成矛盾冲突的另一原因。在现代图书馆阶段，作人员、系统、读者的工作模式人为的在读者和馆员之间筑起了一堵墙，读者和馆员之间的情感交流和沟通远不如传统流通服务阶段，沟通少了更会导致互相不理解。如在处理过期罚款的事务中，许多读者对计算机显示的罚款数目不信任、不理解，认为超期罚款是图书馆在“赚钱”。又如，在处理图书污损

6、事务中，当读者不承认污损是其所为时，馆员也通常抱以不信任的态度。再如，在还书过程中出现一些由于馆员操作失误或读者自己记忆误差时，馆员和读者之间也会产生互不理解、互不信任的现象。由于双方处于一种相互不理解、不信任的状态中，矛盾冲突就会不可避免的发生。　　在流通工作中，产生矛盾冲突的原因有客观的，也有主观的。我们更应该重视的是主观原因。如何从馆员自身找原因，从主观上去克服、化解矛盾冲突是提高服务质量的重要手段，也是流通工作人员必备的本领。　　　　三、馆员要从自身出发避免和化解矛盾　　（一）提高馆员职业道德、

7、个人修养和业务技能　　馆员应充分熟悉自己职业特征和义务，时刻注重提高自己的责任心和职业热情。在平时的服务工作中应针对自己的个性特征磨练自己，保持冷静、随和，严格控制自己的一言一行，敢于主动承担责任，哪怕是读者无理也要保持忍耐的态度，宽容待人。从而以自己良好的品德修养去感染读者，不仅避免矛盾冲突的发生，而且使自己的行为教育了读者，服务能够得到读者的认可。另外馆员应时刻注重业务技能的学习，熟练把握业务和相关知识技能。只有这样才能得到读者的尊重和认可，树立起馆员的文明形象。　　（二）馆员应充分熟悉读者的地位　

8、　读者是图书馆服务的对象，是“上帝”。每一位读者都是馆员服务的对象，即使某些读者道德修养差、言行举止粗俗，对馆员的工作不尊重，他们仍然是馆员的服务对象。碰到这类读者，馆员就应该理解他们地位的非凡性，不仅不能产生厌烦情绪，还要有宽容的心怀、冷静的态度，以热情、周到的服务去感化读者、教育读者。这样才能保证图书馆的服务质量和荣誉，避免矛盾冲突双方的痛苦和烦恼。　　（三）馆员要灵活把握其规章制度　　规章制度的制定为的是保证工作的正常秩序。但它无形中