第五章 前厅预订服务与管理

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1、第五章前厅预订服务与管理学习目标：1.了解目前酒店前厅预订部的基本情况；2.了解酒店客房预订的方式、渠道和类型；3.熟悉酒店客房预订的服务流程；4.知道如何处理酒店前厅预订工作中常见的问题。第一节前厅服务与管理概述第二节预订的方式、渠道与类别第三节预订的基本服务流程第四节预订中容易产生的失误与规避方法第一节预订服务与管理概述一、预订部对酒店的重要意义（一）增加酒店客房销售渠道；（二）有助于酒店的宣传促销；（三）有利于把握市场和客源信息。二、预订部的基本工作任务（一）接受预订和销售客房；（二）为酒店各部门提供入住宾客资料；（三）检查、落实重要客人和特殊预订的分房情况；（四）保证正确

2、显示房态；（五）编制、保存和分送报表；（六）外事联络及参与客源分析与酒店经营计划制定。三、预订部组织机构设置：取决于酒店的规模和销售量。第二节预订的方式、渠道与类别一、预订的方式（一）电话订房（二）信函订房（三）电报、传真订房（四）面谈订房（五）口头订房（声明口头订房的保留期限）（六）网络订房二、预订的渠道（一）直接渠道1.客人本人或委托他人或委托接待单位直接向酒店预订客房；2.旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需客房；3.旅游中间商或旅游批发商，作为酒店的直接客户向酒店批量预订房间；（二）间接渠道通过旅行社订房通过航空公司或交通运输公司订房通过专门的订房代理商订房通过会议及

3、展览组织机构订房代理网站预订三、预订的类型（一）临时性预订（二）确认类预订（三）保证类预订1、预付定金2、信用卡担保3、订立合同担保（四）等待类预订一、客房预订的操作形式（一）手工操作预订系统（二）半自动操作系统（三）全计算机操作系统二、客房预订基本操作程序：（一）通信联系：（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订（四）确认预订:口头确认（包括电话确认）；书面确认：5.预订资料记录和存储第三节预订的基本服务流程（六）修改预订1.迅速查找出该宾客的预订单并做相应标记；2.记录来电者姓名、电话号码、单位地址等，以便保持联络；3.修改相应的预订资料，确保最新预订信息的准确性；4.如预

4、订变更涉及一些特殊安排，需尽快给相关部门发出通知；5.尽量简化取消预订手续，使用预订取消编码。（七）抵店准备1.提前一周或数周将酒店的主要客情通报各部门;2.宾客抵店前夕，将客情及具体接待计划以书面形式通知相关部门，做好准备工作；3.宾客抵店当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门。三、散客与团队预订注意事项（一）散客预订注意事项1.注明抵离店时间、住宿天数、客房种类和数量；2.非担保类预订需说明预订保留时间和注意事项；3.普通散客、商务散客和旅行社散客的接待。（二）团队预订注意事项1.团队标准：欧美15人以上，中国10人以上；

5、2.抵离店时间、接待单位、团号、人数、房间数、司陪人数及性别、房间要求、房价（合约价）、用餐安排、付款方式、预订人等；3.必须由销售部下单。第四节预订中容易产生的失误与规避方法一、超额预订与缺额预订：（一）超额预订：1.超额预订的控制：超额预订量=预订量×临时取消率－预计离店的空房数×近期入住率超额预订率=超额预订量÷可供房间数÷100%2.超额预订的影响因素（1）可供出租房的数量；（2）团体和散客比例；（3）淡旺季和平季宾客比例；（4）酒店历史客人类型；（5）酒店订房类型；（6）客观环境。（二）缺额预订：需拓展业务二、预订失约行为的处理方法（一）真诚致歉；（二）安排宾客到同等级

6、或更高等级的酒店入住，多出来的费用由酒店承担；（三）免费提供交通工具和第一夜房费，以及一到两次长话及传真费用；（四）做好宾客的邮件收发服务；（五）做好宾客搬回酒店接待工作；（六）向预订委托人致歉；（七）向提供援助的酒店致谢。案例1：超额预订的安排在旅游旺季，各酒店的出租率均较高，为了保证经济效益，一般酒店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保

7、证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，说：“这是你们酒店的问题，与我无关，我哪也不去。”鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他酒店。在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。请思考：酒店在该案例中工作是否存在问题？大堂副理的处理方式是否可取？案例2：1005房变成1522房住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询