酒店房务部优化管理研究

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1、酒店房务部优化管理研究［摘要］中国引领亚洲地区旅游及酒店行业的快速发展，II商务休闲收入增长势头强劲。与一线城市相比，中国二、三线城市的酒店客房价格增长较为明显。房务部对于酒店来说相当于是中心骨。对于酒店的发展起着重要的影响。［关键字］酒店客房前厅案例Hotelroomsdepartmenttooptimizemanagementresearch[Abstract]ChinaledtherapiddevelopmentoftourismandhotelindustryinAsia，andbusinessandleisurerevenuegr

2、owthmomentum.Comparedwithcities,thesecondandthirdtiercitiesinChinahotelroompricegrowthismoreobvious.Forhotelroomsdepartmentquitesocenterbone.Playanimportantinfluencetothedevelopmentofthehotel.目录弓IW一、酒店房务部简要介绍（一）前厅部各个岗位介绍1.预订部工作职责2.前台工作职贵3.礼宾工作职责4.总机工作职责5.大堂经理工作职贵6.商务屮心工作职责

3、（二）客房部各个岗位介绍1.客房服务员工作职责2.客房管理人员工作职责二、酒店客房部存在的问题三餅腦,pq.优化酒店客房部管理的建议@i仑翻寸i吾引言酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主耍为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐

4、、购物、商务中心、宴会及会议等设施。本文主要阐述酒店房务部的工作职责及在工作中遇到案列，从而让大家更能全面的了解房务部。酒店房务部简要介绍酒店房务部共有W个分部分别为前厅部及客房部。以下会具体分析两分别的工作职责，分别如下：（一）前厅部各个岗位工作职责前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。前厅部分为以下儿个岗位：预订部(RoomReservation)（前厅部的“心脏”）（1）人员配备：预定主管、领班、订房员（2）主要职能

5、：1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；2.受理客房预订业务；3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息；6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌H客人抵达预报）8.参与制订全年客房预订计划；9.加强和完善订房记录及客史档案。接待处（Check-in/Reception）(又称：“开房处”)(1)人员配备：主管、领班、接待员(2)主要职能：1.

6、销售客房；2.接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；3.掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；4.制定客房营业口报等表格；5.与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；6.协调对住客服务工作。7.办理离店客人的结账手续；8.受理入住酒店客人住房预付金；9.提供外币兑换和零钱兑换服务；10.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；11.建立客人账卡，管理住店客人的账目；12.夜间统计酒店当口营业收益情况，制作营业报表；13.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务；14.负责应收账款的转账；15.夜间审核全酒店的营业收

7、入及账务情况。礼宾服务处(Bellservice/Concierge)(1)人员配备：领班、迎宾员、行李员(2)主要职能：1.在门厅或机场、车站迎送宾客；2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；3.雨伞的寄存和出租；4.公共部位找人；5.引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进^亍宣传;6.分送客用报纸、分送信件和留言；7.协助管理和指挥门厅入U处的车辆，确保畅通和安全；8.冋答客人问询，为客人指引方向；9.传递有关通知单；10.为客人提供召唤出租车和泊车服务；11.负责客人其他委托待办事项。电话总机(SwitchBoar

8、d)(1)人员配备：领班、话务员(2)主要职能：1.转接电话；2.为客人提供叫醒服务(WakeupCall)；3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务；4.回答客人电话问询；5.提