温泉服务问题应急预案100问-2010-12-14

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1、欢迎参加服务常见问题应急预案讨论培训目的有效提升员工服务意识，提高客人满意度；掌握专业化服务技巧、灵活处理突发事件；提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客人的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。顶撞语蔑视语烦燥语否定语服务过程中杜绝“四语”预定VIP池没整理好，客人来了无法使用时？√“您好！不好意思，为保证您的泡池卫生，我们正在做消毒处理，需要X时间，您可以先泡公共池，您也可以进去休息厅或到餐厅用餐，消毒完后我就通知您”。×温泉池还是脏的，不能用。前面的客人刚刚才走，池区卫生还没有做好。你等

2、下再来当客人询问相关城市路线时？√“您好！请问有什么可以帮到您？我拿份地图给您看一下，我这就再找人问一下具体的路线再告诉您”×……我是新来的，我也不是本地人，我不知道。当客人来到前台咨询处时？×做自已的事，让客人自已先看。问到自已再出声。√微笑面对客人：“您好，有什么可以帮到您吗”礼宾此时有空的话，要马上走到客人面前询问客人有何需要。醉酒客人沐浴温泉怎么说？√“您朋友喝了不少酒吧？我先带您朋友进去休息一会，因为现在您朋友如果马上浸泡温泉，会出现酒后不适等现象休息一会再泡，对身体有益。可以吗”？ד喝醉

3、酒了，不能泡温泉，回房间睡觉吧”当住店的客人没有带温泉票过来沐浴温泉时？√“您好，请问您住几号房？请进去休息一会，马上叫服务员给您送来”。×你没有温泉票吗？你要去买票才能进去。如果没有拿来，你就要先去拿票再来泡温泉。当有客人不能沐浴温泉，但想进去看看露天区时？√“您好，温泉区是沐浴客人专享区，购票方能进入，我给您拿本温泉宣传资料给您介绍一下吧，您看这样好吗”？×如果不买票是不可以进去的。当客人较多员工人手不够，有批客人等了好久，你去帮忙带客时？√“您们好，让您们久等了，我为您们发牌好吗？请问几位男士几

4、位女士我们这边拿牌，谢谢”！×面无表情说：“几男的几个女的”这边拿牌。当有客人询问有没有水喝时？√“有的，您稍等，请问您是喝温水的还是冷水”。×有，前面就是饮水机，旁边有杯。因客人多，要求客人二人共柜时？√“大家一路幸苦了。今天出来渡假客人多，我们二人同用一个更衣柜，更衣柜有两把锁，两人同时开同时锁，每个人都有条钥匙，贵重物品有免费保管室为大家寄存。请大家配合一下，祝在大家玩得开心”！×今天客人太多了，二个人一个更衣柜。当客人冲完凉手拿湿泳裤进入更衣室时？√迅速拿上保鲜袋走过去“先生/小姐，您好，泡好

5、了吗？我将您湿的泳衣裤脱好水装起来，一会您拿就方便些，好吗”？×视而不见。当客人讲更衣柜钥匙丢失时？√“您能先告诉我您更衣柜号码吗，我查一下是否有人拾到，如果没有，我马上为您换更衣柜。取消此牌防止其他客人拾到用来签单消费记在您身上，如果在您离场前仍未找到的话，我们将收取您100元的材料费，……”。ד是吗！丢了钥匙是要赔偿损失100元的哦”。当客人说：毛巾.客服不卫生时？√“您可以放心，我们的物品全是清洗后再高温消毒后提供给大家使用的，毛巾，客服都是一客一消毒一更换……”。ד都已经消毒了的”“大家都

6、是这样穿的”。当客人吸着烟进入更衣室时？√“您好！欢迎您的到来，为了大家的健康和安全，麻烦您先在外面将烟吸完或灭掉烟再进场，好吗”×把你的烟灭了再进去。当见到有明显皮肤病的客人冲凉时？×有皮肤病的不可以泡温泉的。√“您好！先生/小姐，我可以找保健师看一下您的皮肤吗？因为温泉水中有不同矿物质和加的不同中草药，看对您皮肤有没有伤害，这样您泡得也放心了”。当有客人携带相机想带入温泉区时？√“先生/小姐，贵重物品麻烦你到前台寄存，温泉区是湿水区，很容易损坏您的相机的”“温泉区客人都是着泳衣裤在内沐浴，为保证客

7、人的人身权益，请您轻装进场沐浴，好吗”。×相机不可以带进去，“这是公司规定的”。当客人穿湿泳衣/裤进到休息室时？×这里是休息厅，只有穿干衣服才可以进来，不信你可以看这个告示牌。√“您好！先生/小姐，如果进休息麻烦将湿泳衣裤换下来，这样会舒服点，沙发也是布制品，湿的坐在上面更不舒服了，加上空调的冷风，很容量感冒的，更衣有专用的休息服提供”。当客人在温泉池中擦背或洗头时？√“您好！泡温泉感觉怎样，是不是轻松了好多。为保证大家都必须能浸泡到最佳卫生的温泉，如果您需要擦背或洗发有专门的区域。如果您不知道，我非

8、常乐意陪您过去”。ד你要注意卫生，温泉池中不可以做这些你要擦背的话去擦背房，洗发就去浴室”。当泳池有客人跳水时？√“您好！没事吧？这里水位不高，跳水很容易受伤的”“这个泳池只做游泳用的”。ד这里不许跳水”“你，不能跳水”。当客人说温泉水水温高（低）时？√“您好，先生/小姐，我们温泉池是不同的温度的，有些会因加料的草药不同温度也不同，高低温的池都有，如果你需要我可以陪您过去好吗”。ד水温就是这样的，你再试一下别的温泉池”。ד又不是我部门（个人）关我