医院服务礼仪培训新

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1、好礼仪带来好前程医院服务礼仪培训韩春荣塑造好您的第一印象首因效应：最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉标准站姿Ａ.双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。Ｂ.左脚为重心、脚尖为４５度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。Ｃ.站的时候，千万别驼背。标准的坐姿Ａ.双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。Ｂ、Ｃ双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。服饰礼仪护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下３厘米

2、，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰服饰礼仪护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳服饰礼仪护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的语言礼仪：尊重、谦让、郑重声音的魅力语调语速音量音强态度称呼的礼仪及运用生活中：名字或小

3、名、姓氏加辈分或老小工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以×××老师或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工×姨、×叔、×哥、×姐；对勤杂人员可称×姨、×姐。患者:年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土谈话禁忌隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分服务用语迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、

4、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语服务用语倾听的礼仪倾听技巧积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用。“我理解你”最温柔最体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝交谈：

5、充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物倾听技巧沟通技巧同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸、调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子同感沟通的障碍信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、

6、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）与特殊患者的沟通1．发怒：倾听、接受、理解、帮助2．哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3．抑郁：观察、注意、关心、重视4．缺陷：关心、气氛、方法5．危重：简洁、身体语言6．优柔寡断：只有这次7．罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。与特殊患者的沟通8．穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。9．讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。10．顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了11．缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外

7、的落差。12．沉默寡言：平日培养亲近感见面礼仪介绍的礼仪自我介绍介绍他人介绍概述介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫×××，在某单位工作。”“恕我冒昧，我是某某单位的×××。”“您就叫我×××好了”。如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。如何介绍：为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把